Niemal 1200 wniosków o interwencję w sporze z bankami dotyczących nieautoryzowanych transakcji trafiło w 2020 roku do Rzecznika Finansowego. To dużo?

Tak, w ubiegłym roku tego typu sprawy stanowiły 12 proc. ogółu wniosków o interwencję wobec podmiotów rynku bankowo-kapitałowego.

Musimy przy tym pamiętać, że sprawy trafiające do Rzecznika to jedynie czubek góry lodowej. Z przeprowadzonego przez nas w zeszłym roku badania wynika, że do banków trafia kilkanaście tysięcy zgłoszeń nieautoryzowanych transakcji każdego miesiąca. Część spraw jest załatwianych po myśli klientów, ale w niektórych wypadkach poszkodowani albo od razu występują do sądu, albo rezygnują z dochodzenia swoich praw po nieuznaniu przez bank ich reklamacji.

Widzimy też, że niektórzy poszkodowani na skutek nieautoryzowanej transakcji czekają wiele miesięcy na umorzenie postępowania przez organy ścigania.

Warto sprawdzić: Została okradziona. Musi spłacić kredyt za złodzieja hakera

A nie powinni?

Nie. Unijne i polskie przepisy określają termin zwrotu środków wynikających z nieautoryzowanej transakcji w oparciu o tzw. zasadę D+1.

Oznacza to, że pieniądze powinny wrócić na konto klienta nie później niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji lub po dniu otrzymania zgłoszenia od klienta.

Ale w tak krótkim terminie nie sposób wyjaśnić wszystkich okoliczności np. ustalić kto włamał się na konto klienta.

Najważniejsze jest, że to nie klient autoryzował daną transakcję. Wyjątkiem od zasady zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji w terminie D+1, jest uzasadnione i należycie udokumentowane podejrzenie próby oszustwa ze strony klienta. W takim przypadku, bank powinien na piśmie poinformować o takim podejrzeniu organy ścigania.

W jakich sytuacjach – z wiedzy rzecznika – po przejęciu konta przez hakerów – banki decydują się zwrócić klientom skradzione z konta pieniądze?

Zwykle wtedy, kiedy nie mają wątpliwości co do nieautoryzowanej transakcji. Najczęściej chodzi o transakcje kartą w zupełnie innym miejscu świata aniżeli rzeczywisty pobyt płatnika. Istotny jest też czas reakcji klienta, dlatego im szybciej poinformujemy bank o takiej transakcji tym lepiej. Zdarza się też, że bank decyduje się zwrócić kwotę, uzasadniając ją niekiedy dobrymi relacjami z klientem.

Warto sprawdzić: Oszustwa na OLX i Allegro. Jak kupiec wyczyści nam konto

A jak to wygląda, gdy przestępcy zaciągną kredyt na cudze nazwisko posługując się skradzionymi danymi do logowania?

Tego rodzaju kredyt jest dostępny na tej samej platformie co rachunek rozliczeniowy czy oszczędnościowy. Z naszych obserwacji wynika, że banki udzielając tzw. kredytów “na klik”, stosują procedurę weryfikacji klienta opierającą się na autoryzacji transakcji.

To sprawia, że oszustowi wystarcza posłużenie się danymi do logowania. Jeśli już je zdobędzie i przejmie kontrolę – nawet czasowo – nad smartfonem poszkodowanego, może łatwo zaciągnąć taki kredyt. Niezwłocznie po zasileniu konta “wyprowadza” środki na zewnątrz.

Dla klienta banku oznacza to zazwyczaj, że ma problem nie tylko z wystąpieniem nieautoryzowanej transakcji, ale także dla banku staje się „dłużnikiem”. W tych sprawach, ze względu na ich złożoność, wymagana jest indywidualna ocena każdego przypadku.

W jakich sytuacjach Rzecznikowi udaje się pomóc klientom, którzy mieli nieautoryzowaną transakcję na koncie lub wręcz dzięki ich danym przestępcy zaciągnęli na nich kredyt?

W ramach postępowań interwencyjnych eksperci z biura Rzecznika występują w imieniu klientów do dostawców usług płatniczych, zazwyczaj banków.

W wystąpieniu prezentują interpretację przepisów prawnych, odwołują się do orzecznictwa bądź wykazują wewnętrzne sprzeczności czy nieprawidłowości w argumentacji zaprezentowanej przez bank. Czasami to wystarczy, żeby dostawca usług płatniczych zmienił stanowisko.

Jeśli interwencja rzecznika finansowego nie pomaga, nie da się osiągnąć ugody, wówczas klientowi zostaje tylko sąd?

W przypadkach, gdy nie uda się pomóc poza sądem klientowi zawsze przysługuje uprawnienie do żądaniach ochrony prawnej właśnie przez wymiar sprawiedliwości. Także na tym etapie Biuro Rzecznika Finansowego wspiera klientów poprzez przystąpienie do sprawy lub wydanie istotnego poglądu.

Warto sprawdzić: Oszukańcze SMS-y. Uważajmy w co klikamy, mogą oczyścić konto

Czy okradzeni klienci mają szansę wygrać z bankiem w sądzie?

Tak. Wygrana w sporze zależy od okoliczności sprawy i strategii procesowej. Orzecznictwo jest korzystne dla klientów, ale tylko w sytuacjach, gdy nie mamy sporu co do tego czy zachowanie klienta było rażąco niedbałe. Sądy wskazują, że przykładem rażącego niedbalstwa jest udostępnienie danych do logowania. Według orzecznictwa może to być przekroczenie tzw. elementarnych zasad staranności. Ale tu znowu, wiele będzie zależało od całokształtu okoliczności sprawy.