– Przerwy są potrzebne np. na niezbędne prace serwisowe. Pozwalają dbać o bezpieczeństwo i poprawiać ofertę. O planowanych przerwach informujemy w tych kanałach, z których użytkownicy najczęściej korzystają – komunikat pojawia się w aplikacji mobilnej, w serwisie Santander internet oraz na stronie internetowej banku – mówi Ewa Krawczyk z Santander Bank Polska.
Dodaje, że bank rozwija swoją aplikację w taki sposób, aby nawet podczas planowanych przerw klient miał dostęp do wybranych funkcji. – Już teraz mamy podgląd salda, a w przyszłym roku udostępnimy historię rachunku i transakcje Blik – mówi.
Nie wiedzą, bo nie siedzą w aplikacji
W ostatnią niedzielę listopada PKO BP prowadził prace serwisowe od północy do godz. 12.30. W tym czasie nie można było korzystać z: serwisu internetowego i telefonicznego iPKO i iPKO biznes, funkcji otwartej bankowości (Open Banking) czy płatności w internecie Płacę z iPKO. A dodatkowo aplikacja iPKO biznes mobile była niedostępna.
Czytaj więcej
Na stronach internetowych kilku banków pojawiły się komunikaty o przerwie w dostępie do bankowości w najbliższych dniach. Które instytucje i kiedy...
Ale z aplikacją IKO można było wypłacać pieniądze z bankomatów oraz płacić w sklepach stacjonarnych i internetowych za pomocą Blika, a wszystkie karty działały w bankomatach i sklepach stacjonarnych. Poza tym w ramach ochrony internetowych płatności kartą 3D-Secure dostępna była tylko autoryzacja kodem SMS i PIN-em do karty.
„Prosimy, jeśli możesz, wykonaj wszystkie ważne transakcje wcześniej. Przepraszamy za utrudnienia” – apelował bank na trzy dni wcześniej do klientów na swoich profilach w mediach społecznościowych czy na stronie internetowej.
To okazało się za mało. Klienci nie kryli oburzenia. „PKO BP jak robicie w weekend przerwę techniczną, to warto dać jakąś informację SMS-em. Nie siedzę 24/7 w sieci czy w aplikacji mobilnej, abym miał przy kasie czy przy bankomacie brak dostępu do swoich pieniędzy. Wiocha na maxa i duży minus” – narzekał jeden z klientów (pisownia oryginalna).
Inny dodawał: „Już drugi raz napotykam problem, a później widzę informację na Facebooku dopiero po fakcie. Inne banki wysyłają push powiadomienia z wyprzedzeniem w aplikacji albo informują przez komunikatory” – napisał.
Ale były osoby, które broniły banku. „Ludzie chcą, żeby ich pieniądze były bezpieczne, ale nie mogą zrozumieć, że potrzebne są prace techniczne raz na jakiś czas”, zauważył przytomnie jeden z klientów.
Jak tłumaczy Piotr Wardziak z biura prasowego PKO BP, przerwy techniczne są niezbędne ze względu na konieczne prace w bankowych systemach.
– Zawsze staramy się, aby miały jak najmniejszy wpływ na klientów i ich komfort w korzystaniu z usług bankowych. Dlatego zazwyczaj takie prace wykonywane są w weekendy, w godzinach nocnych, kiedy ruch klientów jest najmniejszy. Trwają na ogół kilka godzin – przekazał Piotr Wardziak.
Zawsze informują z wyprzedzeniem
Dodał, że w tym czasie klienci potrzebują dostępu do swoich pieniędzy, dlatego bank stara się, aby mogli płacić przynajmniej na jeden z kilku dostępnych zazwyczaj sposobów, np. kartą lub Blikiem.
– Standardowo raz na kwartał realizowane są też większe prace i wtedy przerwa techniczna może trwać kilkanaście godzin, ale i w takich przypadkach działają karty i aplikacja IKO, choć w ograniczonej liczbie funkcji – dodaje bankowiec.
Z przekazanych przez niego informacji wynika, że bank o planowanych przerwach informuje klientów z wyprzedzeniem dwu-, trzydniowym. Wykorzystuje do tego celu swoje kanały elektroniczne, których dane ograniczenia dotyczą, czyli aplikacje mobilne IKO i iPKO biznes, serwis internetowy iPKO oraz główną stronę internetową banku.
– W przypadku dłuższych przerw czy niedostępności popularnych usług komunikaty o przerwach technicznych są zamieszczane na naszych profilach w mediach społecznościowych – zapewnia Piotr Wardziak.
Powiadomienia push też banki wysyłają
A w jaki sposób o planowanych przerwach informują inne banki? Klienci Banku Pekao otrzymują kilka komunikatów w miesiącu o zaplanowanych pracach serwisowych.
– O planowanych przerwach bank informuje klientów najczęściej z trzydniowym wyprzedzeniem, publikując komunikat na stronie serwisu Pekao24 i w aplikacji PeoPay – przekazało nam biuro prasowe Pekao SA.
Roman Szewczyk z SGB Bank przekazał nam, że planowane prace techniczne mają miejsce trzy–cztery razy w roku, o czym banki z grupy informują klientów przynajmniej 72 godziny wcześniej.
– Komunikujemy się z nimi poprzez wysłanie powiadomień push kilkukrotnie przed planowaną niedostępnością, wyświetlanie odpowiedniego komunikatu po zalogowaniu w aplikacji czy na stronie www po zalogowaniu do bankowości internetowej – wylicza Roman Szewczyk.
Magdalena Ostrowska z ING Banku Śląskiego mówi, że ten bank, wprowadzając zmiany, które w efekcie pozwolą mu jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby klientów, stara się robić to w sposób niezauważalny przez użytkowników bankowości elektronicznej.
– Jednocześnie bardzo ograniczamy prace, które mogą powodować czasowe utrudnienia w dostępie do naszych usług – sprowadza się to do kilku–kilkunastu prac technicznych w godzinach nocnych w ciągu roku – zapewnia Magdalena Ostrowska.
O pracach technicznych ten bank informuje klientów z co najmniej trzydniowym wyprzedzeniem. – Informujemy o tym na naszej stronie internetowej, w social mediach, w aplikacji mobilnej, a także przez powiadomienia push – mówi przedstawicielka ING Banku Śląskiego.
