Można iść do rzecznika zamiast do sądu

Klienci instytucji finansowych od początku roku mogą korzystać z pozasądowego rozstrzygania sporów w nowej formule, a instytucje finansowe nie mogą odmówić wzięcia udziału w mediacjach.

Pozasądowe rozstrzyganie sporów (funkcjonujące też pod nazwą ADR – Alternative Dispute Resolution) oznacza korzystanie z pomocy osoby trzeciej, neutralnej i niezaangażowanej w sprawę. Dla klientów instytucji finansowych (banków, ubezpieczycieli czy funduszy inwestycyjnych) od 1 stycznia tego roku osobą taką może być rzecznik finansowy. Co ważne, instytucje finansowe nie mogą odmówić udziału w takim postępowaniu. W praktyce oznacza to, że muszą przynajmniej ponownie przeanalizować sprawę klienta.

Jeśli stronom nie uda się dojść do porozumienia, rzecznik sporządzi opinię, w której przedstawi m.in. ocenę prawną stanu faktycznego. Będzie to dla poszkodowanego przydatny dokument, który będzie można wykorzystać w ewentualnym procesie sądowym.

Szeroki krąg uprawnionych

Pozasądowe postępowanie przed rzecznikiem finansowym może być wszczęte wyłącznie po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej. Klient musi się więc wcześniej odwołać do odpowiedniego organu instytucji finansowej. Nie można też przeprowadzić pozasądowego postępowania przed rzecznikiem, jeżeli spór był lub obecnie jest przedmiotem postępowania przed sądem lub innym uprawnionym organem.

Z wnioskiem o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu może wystąpić do rzecznika finansowego każdy klient instytucji finansowej, czyli:

– osoba ubezpieczona, ubezpieczająca, uposażona lub uprawniona z umowy ubezpieczenia, a także poszkodowany, który wystąpił z roszczeniami do ubezpieczyciela sprawcy wypadku bądź do Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego;

– członek funduszu emerytalnego, uczestnik pracowniczego programu emerytalnego, posiadacz indywidualnego konta emerytalnego oraz osoba otrzymująca emeryturę kapitałową;

– uczestnik funduszu inwestycyjnego, członek spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, klient banku lub firmy pożyczkowej.

Propozycja rozwiązania sporu

Wniosek można złożyć osobiście albo za pośrednictwem pełnomocnika. Jeśli rzecznik finansowy odmówi wszczęcia postępowania, powinien poinformować o tym osobę składającą wniosek niezwłocznie po podjęciu decyzji oraz zwrócić opłatę.

Jeśli rzecznik przyjmie sprawę, to zapozna instytucję finansową z roszczeniami skarżącego, przedstawi stronom odpowiednie przepisy prawa, które mają zastosowanie w danej sytuacji, i zaproponuje rozwiązanie sporu, na co strony mogą się zgodzić lub nie. Rzecznik może także zwołać posiedzenie, na którym powinni się stawić uczestnicy sporu.

Postępowanie powinno zakończyć się w terminie 90 dni od otrzymania wniosku, ale w przypadku bardziej skomplikowanych spraw termin ten może zostać przez rzecznika wydłużony. W terminie 14 dni od zakończenia postępowania rzecznik sporządza protokół, a odpis protokołu zostaje doręczony stronom w terminie siedmiu dni od jego sporządzenia.

Rozstrzygnięcie nie zamyka drogi

Dla poszkodowanych klientów instytucji finansowych nowe przepisy to bardzo dobra zmiana. Zaletą mediacji przed rzecznikiem finansowym są niskie koszty postępowania, a także większa szansa na dojście do porozumienia i zawarcie ugody.

Postępowanie jest krótsze i mniej sformalizowane niż przed sądem. Co ważne, w razie niekorzystnego rozstrzygnięcia klient nie ma zamkniętej drogi sądowej. Natomiast jeśli rozstrzygnięcie rzecznika jest korzystne dla klienta, ale druga strona sporu go nie uzna, poszkodowany może przedstawić w sądzie opinię rzecznika. Niewątpliwie zwiększa to szanse na pozytywne załatwienie sprawy.

Pojawiały się jednak głosy, że obligatoryjność postępowania polubownego zniechęci instytucje finansowe i nowe przepisy okażą się martwe. Czas pokaże, jak w praktyce będzie to funkcjonować i czy instytucje finansowe będą uznawać werdykt rzecznika.

Rozporządzenie ministra finansów z 14 stycznia 2016 r.: isap.sejm.gov.pl

Więcej informacji o pozasądowym rozstrzyganiu sporów: rf.gov.pl

Powiedzieli dla „Rz”

Paweł Zagaj | dyrektor Wydziału Pozasądowego Rozwiązywania Sporów, Biuro Rzecznika Finansowego

Jest jeszcze za wcześnie, aby wyciągać wnioski z praktyki pozasądowego rozwiązywania sporów przy rzeczniku finansowym. Widać rosnące zainteresowanie wśród klientów instytucji finansowych, co przekłada się na ilość wniosków o wszczęcie postępowań. Obecnie mamy 107 wniosków. Zdecydowana większość wymaga jednak uzupełnienia z powodu braków formalnych.

Najczęściej zgłaszane są problemy dotyczące ubezpieczeń, niewypłacenia odszkodowania lub wypłacenia go w niższej wysokości niż oczekiwana przez klienta. Jest także wiele spraw dotyczących polis na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Jeśli chodzi o banki, najczęściej klienci kwestionują koszty związane z realizacją umów kredytowych, dotyczy to zwłaszcza kredytów hipotecznych (nienależnie pobrane opłaty i prowizje).

Kluczowe jest odpowiednie sformułowanie wniosku, co pozwoli na szybsze nadanie sprawie biegu. Chodzi przede wszystkim o precyzyjne określenie żądania, czyli kwoty roszczenia lub sposobu, w jaki powinien zachować się podmiot finansowy. Elementy te stanowią problem przy formułowaniu wniosków.

W celu pokazania klientom, jak prawidłowo powinny być formułowane wnioski, na stronach internetowych rzecznika finansowego w najbliższym czasie zostaną zamieszczone odpowiednie informacje wraz z przykładowymi formularzami.

Justyna Halaś | dyrektor Biura Polskiej Izby Doradców i Pośredników Odszkodowawczych