Można tam założyć lokatę, ale też wypić kawę czy popracować.
Olbrzymie sale, marmury, kasjerki za szybami, kolejki… To już w zasadzie przeszłość. Oddziały banków wyglądają teraz zupełnie inaczej.
– Mają kojarzyć się nie z urzędem, ale z modnym sklepem czy siedzibą firmy technologicznej z Silicon Valley – mówi Paulina Makowelska, dyrektor departamentu zakupów i efektywności kosztowej mBanku.
Dziś klienci sami realizują codzienne transakcje, a do oddziałów przychodzą załatwić konkretną sprawę. Placówka powinna więc zapewnić przestrzeń dopasowaną do takich potrzeb.
W ubiegłym roku mBank wprowadził dwa nowe rodzaje oddziałów. Są to lekkie, ultranowoczesne placówki w centrach handlowych lub wszechstronne placówki doradcze ulokowane w budynkach biurowych.
Te pierwsze mają zapewniać szybką obsługę w podstawowym zakresie (konta, karty płatnicze wydawane na miejscu, kredyt gotówkowy, obsługa kasowa i przyjmowanie dyspozycji). O innych produktach klienci mogą porozmawiać podczas wideopołączenia z pracownikiem centrum doradczego banku. Natomiast w budynkach biurowych są uruchamiane centra doradcze, które mają zapewnić klientom przestrzeń do dłuższej rozmowy o finansach.
Trochę inną koncepcję realizuje Citi Handlowy. Jego placówki Smart zostały tak zaprojektowane, aby zachęcić klientów do korzystania z bankowości internetowej oraz mobilnej i jednocześnie budować z nimi relacje.
– Transformacja z tradycyjnej bankowości do bankowości Smart wymagała zmiany lokalizacji części oddziałów – twierdzi Barbara Newen-Tarczyk, dyrektor sieci oddziałów Citi Handlowego.
Z badań przeprowadzonych przez bank wynikało, że klienci najczęściej realizują transakcje w galeriach handlowych i na lotniskach. W takich lokalizacjach powstało 16 placówek Smart. Jak podkreśla Barbara Newen-Tarczyk, nowe placówki przyciągają nowych klientów. W starych oddziałach nowi klienci stanowią ok. 20 proc., a dotychczasowi 80 proc. Natomiast w placówkach Smart proporcje są odwrotne.
Tutaj klient może m.in. założyć konto i dostać kartę debetową oraz kredytową. Konsultanci nie siedzą za biurkami, są dostępni jako doradcy na całej przestrzeni oddziału. Klient może wypić kawę i porozmawiać. Bankowość transakcyjna, kasowa jest przesunięta na drugi plan.
Każdy może samodzielnie zlecić przelew, sprawdzić saldo na koncie, opłacić rachunki. W centralnej części placówki znajduje się stół, przy którym klienci mogą przejrzeć ofertę na tabletach czy wypełnić wniosek o nowy produkt.
Kino w banku
Zupełnie inny pomysł na wygląd i funkcjonalność oddziałów ma Idea Bank. Jego sieć liczy 71 placówek. Są one stopniowo przekształcane w innowacyjne oddziały Idea Hub.
Osoby prowadzące działalność gospodarczą mogą bezpłatnie korzystać tam z przestrzeni do pracy (strefa coworkingowa) i Wi-Fi. Są tam sale konferencyjne do wynajęcia, sprzęt biurowy (ładowarki do telefonów, drukarka, kopiarka), kącik kawowy ze świeżą prasą i literaturą biznesową.
Takie Idea Huby są już w Warszawie, Krakowie i Łodzi. Ten warszawski ma 200-metrowe wewnętrzne patio, w którym ulokowano stoliki do pracy, kanapy, fotele, hamaki. Latem działa tam kino letnie.
– Nasze Idea Huby to miejsca skupiające społeczność przedsiębiorców. Dla nich bank organizuje mnóstwo biznesowych wydarzeń, szkoleń, warsztatów, inspirujących spotkań – mówi Klaudia Klimkowska z Idea Banku. Na przykład w Krakowie regularnie odbywają się „Kreatywne poniedziałki”, a w Warszawie „Czwartki Social Media”.
Nowoczesne technologie
Zmieniają się także oddziały i sposób obsługi klientów w największych bankach.
– W ostatnich miesiącach transformację przechodzi nasza sieć agencyjna. Jeszcze niedawno działania agencji koncentrowały się na obsłudze transakcji i przyjmowaniu depozytów. Dziś zmieniamy agencje tak, aby klient, wchodząc do nich, czuł się podobnie jak w oddziale banku, mógł założyć lokatę, zaciągnąć kredyt czy otrzymać kartę płatniczą – tłumaczy Iwona Radomska z biura prasowego PKO BP (ponad 2 tys. placówek różnego typu).
Bank chce uruchomić nowe agencje w ponad 150 miejscowościach, zwłaszcza tam, gdzie nie ma placówek.
PKO BP stawia również na dalszy rozwój sieci urządzeń samoobsługowych z nowymi funkcjami oraz nowoczesnych technologii w placówkach.
– Docelowo klient powinien móc gładko przenosić się między różnymi kanałami, np. inicjować proces zakupu produktu w jednym kanale, kontynuować w drugim, a finalizować w trzecim – informuje przedstawicielka PKO BP.
W praktyce oznaczać to będzie zmianę roli oddziału: z punktu obsługi sprzedażowo-transakcyjnej w stronę centrum kompleksowego doradztwa finansowego. Codzienne operacje, takie jak płatności czy przelewy, staną się w jeszcze większym stopniu niż obecnie domeną bankowości elektronicznej, ale część klientów nadal będzie potrzebować obsługi w oddziałach.
Aromatyczny marketing
Klient w oddziale nie lubi stać, woli siedzieć – przekonali się bankowcy.
– Systematycznie zwiększa się liczba oddziałów, w których cała obsługa, w tym kasowa, odbywa się na siedząco. Tak zwane stanowiska uniwersalne przystosowane są zarówno do obsługi gotówkowej, jak i doradczej – wyjaśnia Andrzej Kamiński, dyrektor departamentu optymalizacji sieci sprzedaży w Banku Millennium (410 oddziałów).
W oddziałach tej instytucji pojawiły się ekrany, na których wyświetlane są treści marketingowe w postaci krótkich filmików. Ze ścian znikają natomiast tradycyjne plakaty. Bankowcy wykorzystują audio- i aromamarketing; przyjemny zapach umila czas spędzony w placówce. Celem wizyty klienta w oddziale jest rozmowa z doradcą.
– Nie unikamy nowoczesnych technologii. Klient będzie mógł skorzystać z bankowości elektronicznej. Chcemy jednak rozsądnie wyważyć proporcje między nowoczesnymi technologiami oraz tradycyjną bankowością – mówi Andrzej Kamiński.
ING Bank Śląski w swoich zmodernizowanych oddziałach ma wydzielone miejsca do indywidualnych spotkań. Stanowiska doradców są wyposażone w dodatkowy monitor przeznaczony dla klienta – mówi Miłosz Gromski z biura prasowego banku.
W placówkach znajdują się także stanowiska internetowe, gdzie można samodzielnie wykonać najprostsze operacje. Klienci mają oczywiście dostęp do bezpłatnej sieci Wi-Fi.
– Osobom niesłyszącym zapewniamy tłumacza polskiego języka migowego online za pomocą połączenia wideo – twierdzi Miłosz Gromski. A dzieci mogą spędzić czas w przeznaczonym dla nich kąciku do zabaw, gdzie są m.in. tablety z grami, kredki i malowanki. Podobne kąciki ma też PKO BP (ale bez tabletu).
– Sieć oddziałów odgrywa znaczącą rolę przy sprzedaży bardziej skomplikowanych produktów. Wtedy bezpośredni kontakt z doradcą wydaje się nieoceniony – tłumaczy Miłosz Gromski.
Żadna część jak i całość utworów zawartych w dzienniku nie może być powielana i rozpowszechniana lub dalej rozpowszechniana w jakiejkolwiek formie i w jakikolwiek sposób (w tym także elektroniczny lub mechaniczny lub inny albo na wszelkich polach eksploatacji) włącznie z kopiowaniem, szeroko pojętę digitalizację, fotokopiowaniem lub kopiowaniem, w tym także zamieszczaniem w Internecie - bez pisemnej zgody Gremi Media SA. Jakiekolwiek użycie lub wykorzystanie utworów w całości lub w części bez zgody Gremi Media SA lub autorów z naruszeniem prawa jest zabronione pod groźbą kary i może być ścigane prawnie.
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami "Regulaminu korzystania z artykułów prasowych" [Poprzednia wersja obowiązująca do 30.01.2017]. Formularz zamówienia można pobrać na stronie www.rp.pl/licencja.