Modny salon zamiast urzędu

materiały prasowe

Można tam założyć lokatę, ale też wypić kawę czy popracować.

Olbrzymie sale, marmury, kasjerki za szybami, kolejki… To już w zasadzie przeszłość. Oddziały banków wyglądają teraz zupełnie inaczej.

– Mają kojarzyć się nie z urzędem, ale z modnym sklepem czy siedzibą firmy technologicznej z Silicon Valley – mówi Paulina Makowelska, dyrektor departamentu zakupów i efektywności kosztowej mBanku.

Dziś klienci sami realizują codzienne transakcje, a do oddziałów przychodzą załatwić konkretną sprawę. Placówka powinna więc zapewnić przestrzeń dopasowaną do takich potrzeb.

W ubiegłym roku mBank wprowadził dwa nowe rodzaje oddziałów. Są to lekkie, ultranowoczesne placówki w centrach handlowych lub wszechstronne placówki doradcze ulokowane w budynkach biurowych.

Te pierwsze mają zapewniać szybką obsługę w podstawowym zakresie (konta, karty płatnicze wydawane na miejscu, kredyt gotówkowy, obsługa kasowa i przyjmowanie dyspozycji). O innych produktach klienci mogą porozmawiać podczas wideopołączenia z pracownikiem centrum doradczego banku. Natomiast w budynkach biurowych są uruchamiane centra doradcze, które mają zapewnić klientom przestrzeń do dłuższej rozmowy o finansach.

Trochę inną koncepcję realizuje Citi Handlowy. Jego placówki Smart  zostały tak zaprojektowane, aby zachęcić klientów do korzystania z bankowości internetowej oraz mobilnej i jednocześnie budować z nimi relacje.

– Transformacja z tradycyjnej bankowości do bankowości Smart wymagała zmiany lokalizacji części oddziałów – twierdzi Barbara Newen-Tarczyk,  dyrektor sieci oddziałów Citi Handlowego.

Z badań przeprowadzonych przez bank wynikało, że klienci najczęściej realizują transakcje w  galeriach handlowych i na lotniskach. W takich  lokalizacjach powstało 16 placówek Smart. Jak podkreśla Barbara Newen-Tarczyk, nowe placówki przyciągają nowych klientów. W starych oddziałach nowi klienci stanowią ok. 20 proc., a dotychczasowi 80 proc. Natomiast w placówkach Smart  proporcje są odwrotne.

Tutaj klient może m.in. założyć konto i dostać  kartę debetową oraz kredytową. Konsultanci nie siedzą za biurkami, są dostępni jako doradcy na całej przestrzeni oddziału. Klient może wypić kawę i porozmawiać. Bankowość transakcyjna, kasowa jest przesunięta na drugi plan.

Każdy może samodzielnie zlecić przelew, sprawdzić saldo na koncie, opłacić rachunki. W centralnej części placówki znajduje się stół, przy którym klienci mogą przejrzeć ofertę na tabletach czy wypełnić wniosek o nowy produkt.

Kino w banku

Zupełnie inny pomysł na wygląd i funkcjonalność oddziałów ma Idea Bank. Jego sieć liczy 71 placówek. Są one stopniowo przekształcane w innowacyjne oddziały Idea Hub.

Osoby prowadzące działalność gospodarczą mogą bezpłatnie korzystać tam z  przestrzeni do pracy (strefa coworkingowa) i Wi-Fi. Są tam sale konferencyjne do wynajęcia, sprzęt biurowy (ładowarki do telefonów, drukarka, kopiarka), kącik kawowy ze świeżą prasą i literaturą biznesową.

Takie Idea Huby są już w Warszawie, Krakowie i Łodzi. Ten warszawski ma 200-metrowe wewnętrzne patio, w którym ulokowano stoliki do pracy, kanapy, fotele, hamaki. Latem działa tam kino letnie.

– Nasze Idea Huby to miejsca skupiające społeczność przedsiębiorców. Dla nich bank organizuje mnóstwo biznesowych wydarzeń, szkoleń, warsztatów, inspirujących spotkań – mówi  Klaudia Klimkowska z Idea Banku. Na przykład w Krakowie regularnie odbywają się „Kreatywne poniedziałki”, a w Warszawie „Czwartki Social Media”.

Nowoczesne technologie

Zmieniają się także oddziały i sposób obsługi klientów w największych bankach.

– W ostatnich miesiącach  transformację przechodzi nasza sieć agencyjna. Jeszcze niedawno działania agencji koncentrowały się na obsłudze transakcji i przyjmowaniu depozytów. Dziś zmieniamy agencje tak, aby klient, wchodząc do nich, czuł się podobnie jak w oddziale banku, mógł założyć lokatę, zaciągnąć kredyt czy otrzymać kartę płatniczą – tłumaczy Iwona Radomska z biura prasowego PKO BP (ponad 2 tys. placówek różnego typu).

Bank chce uruchomić nowe agencje w ponad 150 miejscowościach, zwłaszcza tam, gdzie nie ma placówek.

PKO BP stawia również  na dalszy rozwój sieci urządzeń samoobsługowych z nowymi funkcjami oraz nowoczesnych technologii w placówkach.

– Docelowo klient powinien móc gładko przenosić się między różnymi kanałami, np.  inicjować proces zakupu produktu w jednym kanale, kontynuować w drugim, a finalizować w trzecim – informuje przedstawicielka PKO BP.

W praktyce oznaczać to będzie zmianę roli oddziału: z punktu obsługi sprzedażowo-transakcyjnej w stronę centrum kompleksowego doradztwa finansowego. Codzienne operacje, takie jak płatności czy przelewy, staną się w jeszcze większym stopniu niż obecnie domeną bankowości elektronicznej, ale część  klientów nadal będzie potrzebować obsługi w oddziałach.

Aromatyczny marketing

Klient w oddziale nie lubi stać, woli siedzieć – przekonali się bankowcy.

– Systematycznie zwiększa się liczba oddziałów, w których cała obsługa, w tym kasowa, odbywa się na siedząco. Tak zwane stanowiska uniwersalne przystosowane są zarówno do obsługi gotówkowej, jak i doradczej – wyjaśnia Andrzej Kamiński, dyrektor departamentu optymalizacji sieci sprzedaży w Banku Millennium (410 oddziałów).

W oddziałach tej instytucji pojawiły się ekrany, na których wyświetlane są treści marketingowe w postaci krótkich filmików. Ze ścian znikają natomiast tradycyjne plakaty. Bankowcy wykorzystują audio- i aromamarketing; przyjemny zapach umila czas spędzony w placówce. Celem wizyty klienta w oddziale jest rozmowa z doradcą.

– Nie unikamy nowoczesnych technologii. Klient będzie mógł skorzystać z bankowości elektronicznej. Chcemy jednak rozsądnie wyważyć proporcje między nowoczesnymi technologiami oraz tradycyjną bankowością – mówi Andrzej Kamiński.

ING Bank Śląski w swoich zmodernizowanych oddziałach ma wydzielone miejsca do indywidualnych spotkań.  Stanowiska doradców są wyposażone w dodatkowy monitor przeznaczony dla klienta – mówi Miłosz Gromski z biura prasowego banku.

W placówkach znajdują się także stanowiska internetowe, gdzie można samodzielnie wykonać najprostsze operacje. Klienci mają oczywiście dostęp do bezpłatnej sieci Wi-Fi.

– Osobom niesłyszącym zapewniamy tłumacza polskiego języka migowego online za pomocą połączenia wideo – twierdzi Miłosz Gromski. A dzieci mogą spędzić czas w przeznaczonym dla nich kąciku do zabaw, gdzie są m.in. tablety z grami, kredki i malowanki. Podobne kąciki ma też PKO BP (ale bez tabletu).

– Sieć oddziałów odgrywa znaczącą rolę przy sprzedaży bardziej skomplikowanych produktów. Wtedy bezpośredni kontakt z doradcą wydaje się nieoceniony – tłumaczy Miłosz Gromski.

Mogą Ci się również spodobać

Jak nie dać się oszukać

Urząd zwraca uwagę na nierzetelne działania firm. UOKiK ostrzega przed stratami, które może ponieść ...

Pilnie potrzebna szybka pożyczka

Osoby, które mają przed sobą duże wydatki i nie mają środków własnych, zdane są ...

Pożyczka na cudze nazwisko

Przestępcy wyłudzają dane, a potem kredyty Pan Grzegorz, nauczyciel z Łodzi, kilka tygodni temu ...