Za opóźniony lot należy się odszkodowanie

Przepisy UE nakazują przewoźnikom wypłatę pieniędzy w określonych sytuacjach

Turysta z Polski podróżował niemieckimi liniami lotniczymi na Dominikanę. Po przylocie na wyspę okazało się, że bagaż zaginął. Po kilku dniach walizka została dostarczona, ale w bardzo złym stanie. Mężczyzna musiał kupić rzeczy pierwszej potrzeby (koszulki, skarpetki, klapki). Zachował paragony i bezpośrednio po powrocie do Polski zwrócił się do przewoźnika o zwrot kosztów. Otrzymał 1800 zł odszkodowania.

Dwóch studentów podróżowało z Barcelony do Warszawy przez Berlin. Na lotnisku w Berlinie okazało się, że lot do Polski został odwołany. Po spędzeniu nocy w hotelu na koszt przewoźnika młodzi ludzie odlecieli następnego dnia rano. Po powrocie do kraju zwrócili się o odszkodowanie. Linia lotnicza odmówiła, argumentując, że odwołanie lotu było spowodowane sytuacją nadzwyczajną – awarią techniczną; była to okoliczność, której nie dało się przewidzieć. Pasażerowie pechowego lotu zwrócili się zatem o pomoc do sieci europejskich centrów konsumenckich. W efekcie ich działań otrzymali po 250 euro odszkodowania.

Takich sytuacji jest sporo. Do 5 listopada 2015 r. do Urzędu Lotnictwa Cywilnego wpłynęło ok. 4200 skarg na przewoźników. Co roku skarg jest o jedną trzecią więcej, bo zwiększa się świadomość pasażerów i rośnie liczba klientów linii lotniczych. – Konsumenci najczęściej zgłaszają się do nas w sprawie opóźnionego lotu i zagubionego lub zniszczonego bagażu – mówi Katarzyna Słupek z Europejskiego Centrum Konsumenckiego. – W tym roku ECK Polska ma o 48 proc. więcej takich spraw niż w zeszłym roku.

Za co można otrzymać odszkodowanie

Przepisy europejskie nakazują przewoźnikom wypłatę odszkodowania w określonych sytuacjach. I tak zryczałtowane odszkodowanie na podstawie rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261/2004 przysługuje w razie:

– opóźnienia lotu,

– odwołania lotu,

– odmowy wpuszczenia na pokład.

Unijne przepisy obejmują wszystkich pasażerów odlatujących z lotniska w państwie członkowskim UE, a także tych, którzy odlatują z innego kraju, ale lądować będą na terenie Unii. Dodatkowym warunkiem jest to, żeby lot był obsługiwany przez przewoźnika z UE.

Pasażer może się domagać odszkodowania za odwołanie lotu lub opóźnienie powyżej trzech godzin, o ile przewoźnik nie jest w stanie dowieść, że był to skutek nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć mimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Te okoliczności to tzw. siła wyższa, np. strajk czy wybuch wulkanu.

Kiedy przewoźnik nie musi płacić

Odpowiedzialność przewoźnika jest wyłączona nie tylko z powodu zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności. Pasażerowie nie dostaną także odszkodowania, jeżeli:

– zostali poinformowani o odwołaniu lotu co najmniej dwa tygodnie przed planowym czasem odlotu lub

– zostali poinformowani o odwołaniu lotu w okresie od dwóch tygodni do siedmiu dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą wylot najpóźniej dwie godziny przed planowym czasem odlotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej cztery godziny po planowym czasie przylotu lub

– zostali poinformowani o odwołaniu lotu w okresie krótszym niż siedem dni przed planowym odlotem i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą wylot nie więcej niż godzinę przed planowanym wcześniej terminem i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej dwie godziny po planowym czasie przylotu.

Przewoźnik musi udowodnić, że to nie on zawinił.

– Pasażer powinien jedynie dowieść, że miał potwierdzoną rezerwację na lot i że skutecznie reklamował usługę przewozu lotniczego – wyjaśnia Marta Chylińska z Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

Inaczej jest w przypadku problemów z bagażem. Wtedy wysokość strat musi udowodnić poszkodowany. Najlepiej jeśli do reklamacji dotyczącej zagubionego bagażu dołączymy posiadane paragony.

– Sposobem na udokumentowanie zawartości bagażu może być również zrobienie przed wylotem zdjęć i dokładnej listy spakowanych przedmiotów – radzi Katarzyna Słupek.

Regulaminy wielu przewoźników wyłączają ich odpowiedzialność za cenne rzeczy włożone do walizki, takie jak biżuteria, sprzęt fotograficzny czy sportowy. Tego rodzaju przedmioty lepiej przewozić w torbie podręcznej albo dodatkowo ubezpieczyć.

Odpowiedź odmowna

Zgodnie z uchwałą SN (sygn. III CZP 113/13 z 7 lutego 2014 r.) istnieje przemienność postępowania przed sądami powszechnymi lub przed prezesem Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC). Pasażerowie mogą więc składać skargi do Urzędu bądź wystąpić z pozwem do sądu cywilnego.

Przed skierowaniem skargi do prezesa ULC należy złożyć reklamację do przewoźnika. Do skargi trzeba dołączyć kopię reklamacji oraz odpowiedź linii lotniczej. W przeciwnym razie skarga nie zostanie rozpatrzona. Na złożenie skargi pasażer ma dwa lata.

Prezes ULC wydaje decyzję administracyjną, w której określa obowiązki przewoźnika wobec pasażera, w tym nakaz wypłaty odszkodowania. Sprawa może się skomplikować, jeśli mimo decyzji prezesa ULC przewoźnik odmawia uznania reklamacji, np. nie chce wypłacić odszkodowania za odwołany lot. Wtedy pozostaje już tylko skierowanie sprawy na drogę sądową. Gdy przewoźnik nie ma siedziby ani oddziału w Polsce, z reguły trzeba wystąpić z roszczeniami w jego kraju macierzystym. W ewentualnych negocjacjach i polubownym załatwieniu sprawy może wtedy pomóc Europejskie Centrum Konsumenckie.

Jak jest w praktyce

Przykłady, jak linie lotnicze próbują uniknąć odpowiedzialności.

– Przewoźnik twierdzi, że do reklamacji trzeba dołączyć oryginały dokumentów (np. paragony).

– Ograniczane są metody składania reklamacji, np. przewoźnik przyjmuje je wyłącznie drogą faksową.

– Reklamacje dotyczące bagażu można składać tylko bezpośrednio po przylocie do portu lotniczego.

– Linie lotnicze wyłączają swoją odpowiedzialność, jeśli szkoda jest skutkiem opóźnienia, błędu lub wady działania sieci teleinformatycznych, np. gdy w wyniku błędu w systemie dwie osoby otrzymują bilet z tą samą miejscówką i jednej z nich odmawia się wejścia na pokład.

– Przewoźnik realizuje prawo do opieki w razie odwołania bądź opóźnienia lotu, wydając voucher na symboliczną kwotę i odmawiając zwrotu kosztów posiłku ponad przyznany limit. źródło: ECK

Czego możemy się domagać, gdy podróż nie przebiegła zgodnie z planem

1. Zagubienie lub zniszczenie bagażu

– Pasażer ma prawo do odszkodowania. Linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność do równowartości 1131 SDR (co stanowi kwotę ok. 5918 zł). Po stwierdzeniu zagubienia lub zniszczenia bagażu należy jeszcze na lotnisku udać się do punktu informacyjnego, wypełnić formularz nieprawidłowości bagażowej, czyli tzw. PIR (Property Irregularity Report), zachować jego kopię i złożyć reklamację w terminie siedmiu dni od odbioru uszkodzonego bagażu lub 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu. Przepisy nie precyzują terminu w przypadku reklamacji zaginionego bagażu.

2. Opóźniony lot

Pasażer ma prawo do:

– otrzymania pisemnej informacji o przepisach na temat odszkodowania i przysługującej pomocy w przypadku co najmniej dwugodzinnego opóźnienia,

– opieki obejmującej otrzymanie bezpłatnych posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania,

– bezpłatnego zakwaterowania i darmowego transportu między lotniskiem a hotelem,

– z wrotu kosztów biletu lub lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu, gdy opóźnienie wynosi co najmniej pięć godzin,

– odszkodowania w wysokości od 250 euro do 600 euro (w zależności od zasięgu podróży) w przypadku, gdy pasażerowie przybędą do miejsca docelowego co najmniej trzy godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika godzinie przylotu.

3. Odwołany lot

Pasażer ma prawo do:

– otrzymania pisemnej informacji o przepisach na temat odszkodowania i przysługującej pomocy,

– opieki: otrzymania bezpłatnych posiłków i napojów oraz zakwaterowania (łącznie z pokryciem kosztów transportu między lotniskiem a hotelem),

– dokonania wyboru między zwrotem kosztów biletu a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego połączenia,

– odszkodowania w wysokości od 250 euro do 600 euro, w zależności od zasięgu podróży, w przypadku, gdy powiadomienie o odwołaniu nastąpiło zbyt późno z winy przewoźnika, a zaoferowane połączenie zastępcze w znaczący sposób różni się od odwołanego.

W przypadku opóźnionego lub odwołanego lotu czarterowego można jednocześnie zwrócić się z roszczeniem do biura podróży (lot jest jedną z usług w ramach imprezy turystycznej) oraz do linii lotniczej wykonującej dany rejs.

4. Odmowa przyjęcia na pokład

– Jeżeli z uzasadnionych przyczyn przewoźnik odmówi przyjęcia na pokład, osoby, które dobrowolnie zrezygnują z danego lotu, mają prawo do odszkodowania, opieki oraz dodatkowej korzyści na warunkach uzgodnionych między pasażerem a przewoźnikiem lotniczym. W przypadku odmowy przyjęcia na pokład wbrew woli pasażera przysługuje mu prawo do odszkodowania, dokonania wyboru między zwrotem kosztów biletu a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego połączenia i prawo do opieki. Jeżeli w wyniku overbookingu pasażer zostanie przekierowany na inny lot w niższej klasie, ma prawo do zwrotu dodatkowej kwoty.