– Sprzedawca powinien zgłosić się do swojego agenta rozliczeniowego, który w takiej sytuacji w jego imieniu wysyła do banku wydawcy karty list dobrej woli (GFL – Good Faith Letter) – mówi Przemysław Sobczuk, menedżer zespołu obsługi kart kredytowych w Credit Agricole.
Przyznaje, że takie sytuacje nie zdarzają się u nas często. Credit Agricole otrzymuje kilka takich pism miesięcznie. – Po otrzymaniu go, kontaktujemy się z naszym klientem, żeby otrzymać zgodę na obciążenie jego rachunku. Po odpowiedzi od niego przekazujemy informację do agenta rozliczeniowego – dodaje Przemysław Sobczuk.
Nieopłacone zakupy. Klient poszukiwany
Właściciele sklepu z bielizną spod Warszawy szukają klientki, która robiła u nich zakupy piątego grudnia. Kobieta, która była na zakupach wraz z mężem, nabyła tam figi i biustonosze za kwotę 823 zł. Okazało się, że transakcja kartą kredytową została odrzucona, a sprzedawca tego nie zauważył od razu i wydał paragon i towar klientce.
Czytaj więcej
Wielka Brytania mocniej chroni pieniądze swoich obywateli przed cyberoszustami. Zgodnie z nowymi przepisami tamtejsze banki muszą zwrócić ofiarom o...
„Nim zwrócimy się o pomoc do instytucji takich jak centrum autoryzacyjne i bank, wierzymy w uczciwość naszych klientów. W ramach podziękowania będzie czekał na Panią upominek” – tak sklep próbuje zachęcić kobietę do powrotu do sklepu i zapłacenia za zakupy.
Inni klienci są zdziwieni. – Sprzedawca nie sprawdził przy kasie czy transakcja kartą została zaakceptowana? – pyta jeden z nich.
Ale właściciele sklepu wierzą, że uda się dotrzeć do poszukiwanej kobiety. – Jesteśmy dobrej myśli. Państwo byli przesympatyczni, atmosfera rozluźniła się troszkę i pewnie stąd brak uwagi pracownicy. Bywa – mówią.
Podobne sytuacje zdarzają się nawet w dużych sieciach handlowych. Jak przekazała nam Teresa Teleżyńska z IKEA, nie są to częste przypadki, a ich podłoże może być różne.
– Staramy się rozpatrywać każdy przypadek z osobna tak, by znaleźć przyczynę, wyeliminować ryzyko błędu na przyszłość oraz zaproponować rozwiązanie klientom. Jedna z możliwości, którą daje nam program IKEA Family, to kontakt z nabywcą, o ile transakcja została zarejestrowana przy użyciu karty lojalnościowej, a klienci pozostawili zgodę na kontakt z nimi. Zawsze poruszamy się w zgodzie z regulacjami prawnymi oraz wewnętrznymi procedurami – podkreśla Teresa Teleżyńska.
Czytaj więcej
Połowa Polaków korzystała już z usługi cash back i wypłacała gotówkę w sklepie. To dobre rozwiązanie, zwłaszcza w czasie wakacji, ale często nieste...
Co sprzedawcy jeszcze mogą zrobić w takiej sytuacji? W pierwszej kolejności mogą zwrócić się do agenta rozliczeniowego – to firma, która odgrywa ważną rolę w ekosystemie płatności elektronicznych, w procesie przetwarzania transakcji dokonywanych kartami płatniczymi oraz innymi metodami płatności elektronicznych.
Jest to instytucja finansowa lub upoważniona firma, która ma bezpośredni dostęp do systemów rozliczeniowych kart płatniczych, umożliwiając bezpieczne i efektywne przeprowadzenie transakcji między konsumentami, przedsiębiorstwami, a także bankami.
Działalność agenta rozliczeniowego regulują przepisy KNF. W praktyce agent rozliczeniowy jest pośrednikiem, który zapewnia autoryzację, rozliczenie i ostatecznie transfer środków z konta płatnika na konto odbiorcy.
Zwróciliśmy się do trzech firm, które w Polsce pełnią rolę agentów rozliczeniowych, z pytaniami, jak wyglądają procedury w takich sytuacjach i ile trwa postępowanie, ale żadna z nich nie odpowiedziała na nasze pytania.
Najpierw agent, potem bank
Sprzedawca nie może zwrócić się po pieniądze bezpośrednio do banku, wydawcy karty płatniczej. – Sprzedający każdorazowo powinien sprawdzić poprawność realizacji transakcji. Jeśli w takiej sytuacji sprzedający zgłosi się do banku, nie mamy możliwości udzielania mu żadnych informacji ze względu na tajemnicę bankową – przyznaje Ewa Krawczyk z Santander Bank Polska.
Czytaj więcej
Opłaty za wypłatę gotówki z bankomatów dla operatorów urządzeń nie zmieniły się w Polsce od kilkunastu lat. A powinny, bo rosną koszty np. utrzyman...
Dodaje, że dla banku stroną jest klient – użytkownik karty płatniczej, a ewentualne niezgodności sprzedający może zgłosić agentowi rozliczeniowemu.
Także Joanna Majer-Skorupa z ING Banku Śląskiego przypomina, że sprzedawca czy akceptant powinien wydać towar użytkownikowi karty płatniczej dopiero wtedy, gdy upewni się, że transakcja zakończyła się autoryzacją.
Małgorzata Witkowska z PKO BP potwierdza, że sprzedawca powinien skontaktować się z obsługującym go agentem rozliczeniowym, a następnie agent zgłasza tę sytuację do banku, który wydał kartę.
– Bank kontaktuje się z klientem, aby uzyskać jego zgodę na obciążenie go kwotą transakcji. W zależności od decyzji klienta kwota transakcji może zostać zwrócona do agenta rozliczeniowego lub nie – mówi przedstawicielka PKO BP.
Wszystko zależy od dobrej woli klienta
– Jeśli klient wyrazi zgodę na dociążenie karty brakującą kwotą, można to zrobić. Jednak w większości przypadków nie otrzymujemy odpowiedzi na takie zgłoszenia – zauważa z kolei biuro prasowe Pekao SA. I dodaje, że czasami jednak klienci sami zgłaszają się do akceptanta i regulują należności.
– Nie widzę w takim przypadku umyślności kradzieży czy przywłaszczenia rzeczy. Klient chciał zapłacić, a sprzedawca nie dopilnował, by transakcja została zakończona sukcesem. Tu mamy do czynienia z błędem ludzkim sprzedawcy i to on niestety ponosi za to winę, a więc i odpowiedzialność materialną za swoje działanie – uważa insp. Andrzej Borowiak, rzecznik wielkopolskiej policji.
