Wiele osób, zwłaszcza młodych, wybiera bank, sprawdzając możliwość bankowych aplikacji. Większość klientów korzysta z tych aplikacji w bardzo ograniczony sposób – do banku loguje się co jakiś czas, sprawdzając stan konta lub weryfikując historię transakcji. Od banków oczekuje się m.in. zabezpieczenia transakcji i nadzorowania tego bezpieczeństwa: natychmiastowych ostrzeżeń po wykryciu podejrzanych transakcji, szybkiego i prostego zastrzegania kart kredytowych.
Czytaj więcej
Na ilu urządzeniach mobilnych można mieć założoną aplikację bankową? Są banki, które wprowadzają ograniczenia do trzech, są takie, które do pięciu, a są i takie, gdzie nie ma żadnych ograniczeń.
Raport Mobile Banking Experience, opracowany przez warszawskie Studio Innowacji Visa, to wynik badania m.in. różnych sposobów logowania się do konta, ich wygody i bezpieczeństwa. Najczęściej wybieranym sposobem logowania jest własny kod lub hasło. Z takiej metody korzysta 66,2 proc. ankietowanych, metodę biometryczną wybiera 23,3 proc.
Klienci często chcą, aby bank dopasował ofertę do ich potrzeb, ale nie chcą, żeby bank zbyt dużo o nich wiedział, dlatego cenią opcję włączenia, wyłączenia, przestawienia funkcji i elementów. Nawet jeśli nie będą z tej opcji korzystać, bo np. ustawienia domyślne im odpowiadają, chcą mieć możliwość wyboru.
Dobra aplikacja powinna skracać i przyspieszać procesy, powinna mieć jak najmniej kroków do przejścia i jak najwięcej autouzupełnień. Powinna też dawać dostęp do informacji nawet wtedy, gdy na razie jej użytkownik nie będzie korzystał z takiej funkcji.
Wielu korzystających z bankowych apek nie jest świadomych ich ukrytych funkcji, co może wpływać negatywnie na ocenę aplikacji. Przed bankami stoi więc wyzwanie polegające na lepszej komunikacji z klientami, pokazywaniu jak apki działają, do czego służą i czy są bezpieczne. Zdaniem Visy mógłby w tym pomóc przewodnik po aplikacji lub przesyłanie informacji o nowych lub już istniejących funkcjach, ponieważ użytkownicy, którzy znają i rozumieją aplikację, mogą korzystać z niej nie tylko częściej, ale również w szerszym zakresie.
Istotne znaczenie w budowaniu kompetencji użytkownika ma więc przemyślany proces edukacji, bo z bankowości mobilnej korzystają klienci w różnym wieku.
Banki w nowych strategiach stawiają przede wszystkim na młodych. To bardzo ważna grupa, ale z danych GUS wynika, że w 2025 r. w Polsce będzie ponad 10 mln osób powyżej 60. roku życia. Banki muszą się przygotować na odmienne oczekiwania tej grupy wiekowej, dla której apki bardzo rozbudowane graficznie nie zawsze są wygodne.
Studio Innowacji Visa podkreśla, jak ważne jest np. zapewnienie osobom starszym łatwego kontaktu z bankiem oraz wsparcia ich rodzin. Dobrze zaprojektowane rozwiązanie pozwoli nie tylko na ułatwienie życia starszym klientom, ale także umożliwi wydawcy aplikacji obniżenie kosztów obsługi klienta poprzez ograniczenie liczby pytań użytkowników oraz – czasem nieuzasadnionych, bo wynikających np. z braku wiedzy o skomplikowanych procedurach – reklamacji.
