- W zależności od sytuacji trwa to zwykle kilka dni. Każda reklamacja rozpatrywana jest indywidualnie i tak szybko, jak to jest możliwe – mówi Małgorzata Witkowska, z biura prasowego PKO BP.
Wpłata offline
Pani Zofia prawie dwa tygodnie temu skorzystała z wpłatomatu dużego banku. - Dostałam potwierdzenie wpłaty i niby wszystko super, ale pieniędzy nie ma na koncie - opowiada.
Dodaje, że praktycznie od razu jak to zauważył to złożyłam reklamację. - Tyle że nadal te pieniądze do mnie nie wróciły a infolinia milczy. Jakiekolwiek inne próby kontaktu też nieudane. Co ja mam z głodu umrzeć przez waszą niekompetencję? - pyta
Czy takie sytuacje często się zdarzają? Co jest ich przyczyną? Biuro prasowe Pekao SA przyznaje, że takie wypadki są.
- Przyczyny mogą być różne, ale zdecydowanie najczęściej w wyniku braku łączności między bankomatem, a system centralnym tzw. wpłata offline - wylicza bank.
I tłumaczy, że bankomat nie dostaje żadnej odpowiedzi na zapytanie autoryzacyjne i nie wie czy wpłata została zaksięgowana czy nie, a urządzenie bezpiecznie dla banku zakłada, że księgowanie się powiodło i zatrzymuje pieniądze.
- Reklamacja jest potrzebna. Bank stara się je rozpatrzyć tak szybko, jak to możliwe. Terminy rozpatrywania reklamacji płatniczych określa ustawa o usługach płatniczych i regulaminy reklamacyjne i tych terminów nie przekraczamy – zapewnia Pekao SA.
Czytaj więcej
Po zatrzymaniu banknotu przez wpłatomat z powodu zastrzeżenia dotyczącego jego autentyczności, dopiero po ekspertyzie, która wykaże że gotówka jest prawdziwa, może ona zasilić konto klienta.
Dodaje, że pomimo tego „każdą reklamację rozpatrujemy indywidualnie i każdą sprawę z prośbą o przyspieszenie staramy się traktować priorytetowo”.
Zdaniem Małgorzaty Witkowskiej z PKO BP przyczyną braku księgowania mogą być różne ale zawsze tego typu sytuacje są wyjaśniane w trybie reklamacji i tego typu sytuacje nie występują często. - Przyjęte banknoty pozostają w urządzeniu. Rozpatrzenie reklamacji trwa zwykle kilka dni.. Każda reklamacja rozpatrywana jest indywidualnie i tak szybko, jak to jest możliwe – mówi Małgorzata Witkowska.
Jak podaje Justyna Fischer-Brzeska, odpowiedzialna za bankomaty w Santander Bank Polska wydanie potwierdzenia przez wpłatomat oznacza, że dla urządzenia ta transakcja zakończyła się poprawnie.
- Jeśli gotówka nie została zaksięgowana na koncie klienta, to przyczyną może być problem techniczny lub opóźnienie w księgowaniu tej transakcji. W przypadku braku pieniędzy na koncie, zawsze jest konieczne złożenie reklamacji. Większość reklamacji rozpatrywana jest do trzech dni roboczych – zapewnia Justyna Fischer –Brzeska.
Urządzenie rejestruje transakcje
Także Piotr Rutkowski, zastępca rzecznika mBanku przyznaje, że przyczyny takiej sytuacji mogą być bardzo różne. - Tego typu reklamacje rozpatrujemy bardzo szybko, zdecydowaną większość nawet w ciągu jednego dnia. Jednak każda sytuacja jest inna i wymaga indywidualnego podejścia – zastrzega Piotr Rutkowski.
Jak przyznaje Anna Strompowska, Partnership Manager w Credit Agricole sytuacje, w których klient wpłacił pieniądze i nie zostały zaksięgowane na koncie są incydentalne.
- Mogą one wynikać z błędu po stronie urządzenia, np. zacięcie się banknotów wewnątrz urządzenia lub z powodu błędu systemowego. W przypadku błędów systemowych, po zdiagnozowaniu problemu, pieniądze księgujemy na rachunku klienta automatycznie – klient nie musi składać reklamacji. W innych przypadkach klient musi złożyć reklamację - zapewnia Anna Strompowska.
Czytaj więcej
Wpłatomat przy oddziale banku nieczynny, a za wpłatę w placówce pobrano opłatę. Co robić? Bankowcy radzą, by składać reklamację w takich sytuacjach.
Podkreśla, że reklamacje związane z korzystaniem z wpłatomatów klient może złożyć bezpośrednio u nas lub w firmie, która jest właścicielem urządzenia. Ten bank nie ma własnych takich urządzeń.
- Wpłatomaty wyposażone są w urządzenia i oprogramowanie pozwalające prześledzić przebieg poszczególnych transakcji dokonanych przy ich wykorzystaniu. Przebieg operacji jest nagrywany przy użyciu kamer przemysłowych oraz zapisywany w pamięci urządzenia – mówi przedstawicielka Credit Agricole.
Podkreśla, że dodatkowo w przypadku złożenia reklamacji dotyczącej działania wpłatomatu właściciel urządzenia przeprowadza oględziny urządzenia oraz przelicza znajdujące się w nim banknoty czyli innymi słowy weryfikowane są poprawność zapisów znajdujących się w pamięci urządzenia z nagraniem z kamer oraz fizycznym sprawdzeniem liczby banknotów znajdujących się w urządzeniu.
- Większość reklamacji rozpatrujemy do siedmiu dni roboczych. Jeśli jednak klientowi zależy na krótszym terminie, to możemy rozpatrzeć reklamację w trybie przyspieszonym – zapowiada [Anna Strompowska.
