W przypadku nieplanowanych przerw - wysyłka kilku milionów takich wiadomości, a mamy ponad pięć mln klientów, zajmuje kilkanaście godzin. Sama niedostępność trwa zwykle kilkanaście – kilkadziesiąt minut. Jest to zatem nieskuteczne narzędzie – tłumaczy Ewa Krawczyk, z Santander Bank Polska.

Modernizacja głównie nocą

W pierwszy weekend listopada m.in. PKO BP, Santander Bank Polska, ING Bank Śląski oraz BOŚ Bank - zaplanowały prace serwisowe. A klienci musieli się przygotować na utrudnienia. Część z nich nie miała dostępu do bankowości internetowej i mobilnej czy płatności w sklepach internetowych.

- Profil w mediach społecznościowych banku nie ma na tyle dużych zasięgów aby ta informacja dotarła do znaczącej liczby klientów banku. Może by tak informować ludzi przez aplikację lub SMS-a? Z pewnością byłoby to bardziej efektywne niż strona na Facebooku, o której raczej nie myśli się w pierwszej kolejności kiedy pojawią się awaria  - zauważa jeden z klientów banku, który miał także przerwę techniczną na początku listopada.

Czytaj więcej

Fałszywy wyciąg z banku, można stracić pieniądze. Jak nie dać się oszukać

Joanna Fatek z biura prasowego PKO BP podaje, że ten bank o przerwach technicznych informuje klientów z odpowiednim wyprzedzeniem.

- Informacja o przerwie modernizacyjnej znajduje się wtedy na stronie głównej naszego banku w zakładce „Aktualności”, na stronie głównej serwisu transakcyjnego iPKO oraz aplikacji mobilnej IKO oraz w naszych mediach społecznościowych . Takie prace modernizacyjne prowadzone są kilka razy w roku w godzinach nocnych lub porannych w weekend – zauważa Joanna Fatek.

Dodaje, że w pozostałych sytuacjach o niedostępnościach PKO BP stara się jak najszybciej informować klientów za pośrednictwem strony internetowej czy mediów społecznościowych.

Jak mówi Paweł Jurek, rzecznik Pekao SA bank nie jest w stanie przewidzieć ewentualnej awarii, co za tym idzie – nie może poinformować o niej klienta wcześniej.

- O awarii informujemy w czasie rzeczywistym i możliwie szeroko za pomocą komunikatu na stronie internetowej banku, na ekranie logowania do systemu bankowości elektronicznej i aplikacji mobilnej oraz poprzez media społecznościowej – podaje Paweł Jurek.

Zauważa, że przerwy techniczne są natomiast komunikowane odpowiednio wcześniej i również szeroko – czyli za pomocą strony internetowej banku, strony logowania do systemu bankowości elektronicznej oraz aplikacji mobilnej, poprzez powiadomienia w bankowości elektronicznej oraz aplikacji, a także w mediach społecznościowych.

Wewnętrzne kanały informacji

Jak informuje nas biuro prasowe Alior Banku w ramach sytuacji awaryjnych komunikacja zewnętrzna do klientów prowadzona jest głównie w oparciu o komunikaty na portalu banku, w bankowości internetowej czy mobilnej oraz w social media.

- Podobnie jest podczas wdrażania zmian skutkujących niedostępnością systemu. Reasumując wykorzystujemy wyłącznie wewnętrzne kanały informacji zarówno w przypadku awarii jak i planowanych niedostępności – podaje Alior Bank.

Agnieszka Gorzkowicz, zastępca rzecznika Credit Agricole mówi, że prace serwisowe lub rozwojowe w systemach IT ten bank stara się prowadzić w nocy, aby były jak najmniej odczuwalne dla użytkowników.

= Takie przedsięwzięcia planujemy z wyprzedzeniem i odpowiednio wcześniej informujemy o nich klientów. Komunikaty o niedostępności systemów umieszczamy na stronie internetowej, w mediach społecznościowych, a także na infolinii, w placówkach bankowych oraz wysyłamy w wiadomościach PUSH w aplikacji mobilnej – wylicza Agnieszka Gorzkowicz.

Czytaj więcej

Zatrzymasz pieniądze z błędnego przelewu, możesz mieć sprawę w sądzie

Przyznaje, że w przypadku awarii nie ma możliwości wcześniejszego poinformowania klientów o niedostępności. - W takiej sytuacji niezwłocznie umieszczamy odpowiednie komunikaty na stronie www oraz w mediach społecznościowych banku – dodaje przedstawicielka Credit Agricole.

Ewa Krawczyk, z Santander Bank Polska mówi, że do powiadamiania o nieplanowanych niedostępnościach bank wykorzystuje powiadomienia push w aplikacji, informację na stronie www, informację na infolinii oraz social media. - To najefektywniejsze kanały w tego typu sytuacjach – ocenia Ewa Krawczyk.

Dotrzeć jak najszybciej z informacją

A BNP Paribas informuje klientów o planowanej przerwie technicznej trzy dni przed wystąpieniem niedostępności w systemach bankowości internetowej.

- Komunikujemy się z klientami wystawiając komunikat na stronie do logowania, stronie banku, poprzez komunikat PUSH w aplikacji mobilnej oraz wysyła dedykowaną wiadomość do skrzynki pocztowej systemu bankowości internetowej – podaje biuro prasowe tego banku.

Czytaj więcej

Aktualizacja danych w banku. To może być oszustwo

Krzysztof Drozd z mBanku zapewnia, że zawsze z wyprzedzeniem informuje on swoich klientów o planowanych przerwach technicznych. Kontaktujemy się z nimi różnymi kanałami – poprzez pushe, wiadomości w serwisie transakcyjnym oraz w mediach społecznościowych.

- W przypadku awarii korzystamy z takich narzędzi, które dają szansę na kontakt z klientem w krótkim czasie – mówi Krzysztof Drozd.