W przypadku nieplanowanych przerw - wysyłka kilku milionów takich wiadomości, a mamy ponad pięć mln klientów, zajmuje kilkanaście godzin. Sama niedostępność trwa zwykle kilkanaście – kilkadziesiąt minut. Jest to zatem nieskuteczne narzędzie – tłumaczy Ewa Krawczyk, z Santander Bank Polska.
Modernizacja głównie nocą
W pierwszy weekend listopada m.in. PKO BP, Santander Bank Polska, ING Bank Śląski oraz BOŚ Bank - zaplanowały prace serwisowe. A klienci musieli się przygotować na utrudnienia. Część z nich nie miała dostępu do bankowości internetowej i mobilnej czy płatności w sklepach internetowych.
- Profil w mediach społecznościowych banku nie ma na tyle dużych zasięgów aby ta informacja dotarła do znaczącej liczby klientów banku. Może by tak informować ludzi przez aplikację lub SMS-a? Z pewnością byłoby to bardziej efektywne niż strona na Facebooku, o której raczej nie myśli się w pierwszej kolejności kiedy pojawią się awaria - zauważa jeden z klientów banku, który miał także przerwę techniczną na początku listopada.
Czytaj więcej
Oszuści wysyłają fałszywe wiadomości, które wyglądają podobnie do maili z wyciągami okresowymi. Nie otwieraj załączników - to złośliwe oprogramowanie! Możesz stracić pieniądze i kontrolę nad kontem – przestrzega bank PKO BP.
Joanna Fatek z biura prasowego PKO BP podaje, że ten bank o przerwach technicznych informuje klientów z odpowiednim wyprzedzeniem.
- Informacja o przerwie modernizacyjnej znajduje się wtedy na stronie głównej naszego banku w zakładce „Aktualności”, na stronie głównej serwisu transakcyjnego iPKO oraz aplikacji mobilnej IKO oraz w naszych mediach społecznościowych . Takie prace modernizacyjne prowadzone są kilka razy w roku w godzinach nocnych lub porannych w weekend – zauważa Joanna Fatek.
Dodaje, że w pozostałych sytuacjach o niedostępnościach PKO BP stara się jak najszybciej informować klientów za pośrednictwem strony internetowej czy mediów społecznościowych.
Jak mówi Paweł Jurek, rzecznik Pekao SA bank nie jest w stanie przewidzieć ewentualnej awarii, co za tym idzie – nie może poinformować o niej klienta wcześniej.
- O awarii informujemy w czasie rzeczywistym i możliwie szeroko za pomocą komunikatu na stronie internetowej banku, na ekranie logowania do systemu bankowości elektronicznej i aplikacji mobilnej oraz poprzez media społecznościowej – podaje Paweł Jurek.
Zauważa, że przerwy techniczne są natomiast komunikowane odpowiednio wcześniej i również szeroko – czyli za pomocą strony internetowej banku, strony logowania do systemu bankowości elektronicznej oraz aplikacji mobilnej, poprzez powiadomienia w bankowości elektronicznej oraz aplikacji, a także w mediach społecznościowych.
Wewnętrzne kanały informacji
Jak informuje nas biuro prasowe Alior Banku w ramach sytuacji awaryjnych komunikacja zewnętrzna do klientów prowadzona jest głównie w oparciu o komunikaty na portalu banku, w bankowości internetowej czy mobilnej oraz w social media.
- Podobnie jest podczas wdrażania zmian skutkujących niedostępnością systemu. Reasumując wykorzystujemy wyłącznie wewnętrzne kanały informacji zarówno w przypadku awarii jak i planowanych niedostępności – podaje Alior Bank.
Agnieszka Gorzkowicz, zastępca rzecznika Credit Agricole mówi, że prace serwisowe lub rozwojowe w systemach IT ten bank stara się prowadzić w nocy, aby były jak najmniej odczuwalne dla użytkowników.
= Takie przedsięwzięcia planujemy z wyprzedzeniem i odpowiednio wcześniej informujemy o nich klientów. Komunikaty o niedostępności systemów umieszczamy na stronie internetowej, w mediach społecznościowych, a także na infolinii, w placówkach bankowych oraz wysyłamy w wiadomościach PUSH w aplikacji mobilnej – wylicza Agnieszka Gorzkowicz.
Czytaj więcej
Choć, banki będą się starały pomóc, ale tylko od dobrej woli odbiorcy błędnego przelewu zależy czy zwróci pieniądze jego nadawcy. Jeśli tego nie zrobi sprawa może trafić do sądu.
Przyznaje, że w przypadku awarii nie ma możliwości wcześniejszego poinformowania klientów o niedostępności. - W takiej sytuacji niezwłocznie umieszczamy odpowiednie komunikaty na stronie www oraz w mediach społecznościowych banku – dodaje przedstawicielka Credit Agricole.
Ewa Krawczyk, z Santander Bank Polska mówi, że do powiadamiania o nieplanowanych niedostępnościach bank wykorzystuje powiadomienia push w aplikacji, informację na stronie www, informację na infolinii oraz social media. - To najefektywniejsze kanały w tego typu sytuacjach – ocenia Ewa Krawczyk.
Dotrzeć jak najszybciej z informacją
A BNP Paribas informuje klientów o planowanej przerwie technicznej trzy dni przed wystąpieniem niedostępności w systemach bankowości internetowej.
- Komunikujemy się z klientami wystawiając komunikat na stronie do logowania, stronie banku, poprzez komunikat PUSH w aplikacji mobilnej oraz wysyła dedykowaną wiadomość do skrzynki pocztowej systemu bankowości internetowej – podaje biuro prasowe tego banku.
Czytaj więcej
Jeśli zmienimy nazwisko, numer telefonu, adres czy dowód osobisty musimy powiadomić o tym bank, który często sam nam o tym przypomina. Ale jeśli otrzymamy taką wiadomość Push, SMS-em, czy mailem nie korzystajmy z podesłanego w niej linku, bo to może być próba wyłudzenia naszych danych.
Krzysztof Drozd z mBanku zapewnia, że zawsze z wyprzedzeniem informuje on swoich klientów o planowanych przerwach technicznych. Kontaktujemy się z nimi różnymi kanałami – poprzez pushe, wiadomości w serwisie transakcyjnym oraz w mediach społecznościowych.
- W przypadku awarii korzystamy z takich narzędzi, które dają szansę na kontakt z klientem w krótkim czasie – mówi Krzysztof Drozd.
