Na kilka dni przed pracami technologicznymi banki informują o tym klientów, ale oni i tak narzekają, że informacja do nich nie dociera, a przerwy utrudniają im życie.

– Mamy świadomość, że przerwy w działaniu systemu są dużym problemem dla klientów, dlatego staramy się przeprowadzić je w godzinach nocnych, gdy obciążenie serwisów jest najmniejsze i najmniej klientów odczuwa skutki prowadzonych prac – tłumaczy Roman Grzyb, z biura prasowego PKO BP.

Informatycy banków pracują nocą

W weekend w nocy z soboty na niedzielę (21/22 listopada) w godzinach 01.30 – 11.30 została zapowiedziana przerwa techniczna przez mBank.

– Jeśli macie w planach ważne transakcje lub zakupy, nie odkładajcie ich na weekend. Wypłaćcie też wcześniej niezbędną gotówkę. Sprawdźcie, w jakich godzinach bank będzie działał w ograniczonym zakresie – ogłosił bank.

To wywołało burzę wśród jego klientów. – To już jest jakaś przesada. Człowiek bez dostępu do konta przez pół doby. Żeby to było raz na pół roku, ale tak jest co weekend praktycznie. Ciągle jakieś awarie, bądź przerwy. Śmiech na sali, czas zmienić bank – żalił się jeden z nich na profilu mBanku w mediach społecznościowych.

Warto sprawdzić: Które banki próbują ułatwić życie swoim klientom

Inny pytał, dlaczego bank nie wysyła w tej sprawie SMS-ów. Jak często banki mają przerwę techniczną? W jaki sposób informują o nich klientów? Zapytaliśmy w kilku z nich.

Kinga Wojciechowska-Rulka, z biura prasowego mBanku zapewnia, że w listopadzie miał on tyko jedną taką przerwę.

– Ich długość przerw jest jednorodna, zazwyczaj odbywają się w godzinach nocnych, czyli najniższego notowanego ruchu w banku. Trwają bardzo różnie – średnio ok ośmiu godzin – mówi Kinga Wojciechowska-Rulka.

Przyznaje, że są sytuacje, że prace trwają dłużej niż zapowiadano z powodów technicznych. – Zawsze jednak informujemy o tym klientów na bieżąco – podkreśla przedstawicielka mBanku.

Dodaje, że bank o przerwach informuje klientów z wyprzedzeniem. – Staramy się żeby było to minimum kilka dni. Informujemy na stronach www, portalach społecznościowych, wysyłamy wiadomości Push i w serwisie transakcyjnym – wylicza Kinga Wojciechowska-Rulka.

Roman Grzyb, z biura prasowego PKO BP mówi, że przerwy związane z pracami technologicznymi w serwisach bank przeprowadza rzadko i tylko wtedy, gdy to konieczne. – Większość prac odbywa się w tle, bez wyłączania dostępności do klientów – podkreśla.

W listopadzie PKO BP miał zaplanowane dwie przerwy technologiczne. – Jak zawsze, uprzedzamy o nich 2-4 dni wcześniej – we wszystkich dostępnych kanałach, które służą do kontaktu z klientami- mówi Roman Grzyb.

Warto sprawdzić: Koronawirus skłonił Polaków do pożegnania gotówki. Co wolą?

I tak wiadomości pojawiły się  na stronie banku, w jego serwisach internetowych (iPKO, Inteligo), aplikacji mobilnej IKO, na profilu na Facebooku oraz Twitterze. 0 Jeśli będzie konieczność przeprowadzenia w tym roku kolejnych prac – będziemy o tym informować z wyprzedzeniem – zapewnia przedstawiciel PKO BP.

Zapewnia, że bank zawsze stara się też, aby klienci nie pozostali bez dostępu do rachunków i cały czas mogli korzystać z innych form dostępu do swoich pieniędzy.

Nowe oferty banków wymagają przygotowania

Credit Agricole w listopadzie miał jedną planowaną, kilkugodzinną przerwę, w nocy z soboty na niedzielę.

– W tym czasie wdrażaliśmy nowe oferty produktów emerytalnych IKE i IKZE, a także nowe usługi w CA24 eBank dla klientów firmowych – mówi Agnieszka Gorzkowicz, zastępca rzecznika prasowego banku. Dodaje, że prace w systemach informatycznych zawsze prowadzone są w sposób, który jest najmniej odczuwalny dla klientów, nawet jak wymagają one wyłączenia serwisów CA24.

– W tym zakresie nie odbiegamy od standardów obowiązujących w sektorze finansowym na całym świecie, a nawet wyprzedzamy rynek stale skracając okna wdrożeniowe wymagające niedostępności systemów informatycznych. Prace nad systemami informatycznymi są konieczne, byśmy mogli rozwijać nowe produkty, usługi oraz świadczyć dla klienta nowoczesne, bezpieczne usługi finansowe i ubezpieczeniowe – tłumaczy Agnieszka Gorzkowicz.

Zapewnia, że bankowi bardzo zależy, aby dotrzymywać obietnicy złożonej klientom i udostępniać serwisy zgodnie z przekazaną wcześniej deklaracją.- O planowanych niedostępnościach informujemy klientów z wyprzedzeniem za pośrednictwem strony internetowej, mediów społecznościowych, wiadomości wysyłane poprzez pocztę w CA24 eBank, CA24 Mobile, a także na adres e-mail klienta czy też kartek w ekspozycji w placówkach bankowych, nad urządzeniami samoobsługowymi.

Warto sprawdzić: Uwaga na oszustwo. Przestępcy podszywają się pod bank

Pojawiają się one też na ekrany w placówkach bankowych czy jako komunikaty na infolinii. – Każdorazowo – w zależności od momentu niedostępności i czasu jej trwania – określamy z których kanałów i narzędzi będziemy korzystać- mówi Agnieszka Gorzkowicz.

Dodaje, że poza tą jedną kilkugodzinną, weekendową nocną przerwą, bank miał kilka innych małych wdrożeń, które realizowano w nocy w okresie najmniejszej aktywności klientów. Większość z nich trwała ok. 30 minut.

Także Santander Bank Polska w listopadzie miał jedną przerwę w dostępie do bankowości internetowej i mobilnej – w nocy z piątku na sobotę 20-21 listopada (od godziny 23 do 7 rano).- Przerwy planujemy z bezpiecznym zapasem, więc częściej zdarza nam się je skracać – zapewnia Kamila Dec, z obszaru omnichanel w Santander Bank Polska.

Informacje o przerwach technicznych bank zamieszcza na swojej stronie internetowej, wysyła też informację w formie pusha czy  na stronie logowania do serwisu Santander internet,  na głównym ekranie aplikacji Santander mobile.

Również ING Bank Śląsku tym miesiącu miał jedną przerwę techniczną, która spowodowała niedostępność bankowości mobilnej lub internetowej. Prace zaplanowano w nocy z 21 na 22 listopada od północy do 5:30. I nie zostały one wydłużone poza zapowiadane godziny.

– Przeprowadzaliśmy również prace, które nie spowodowały niedostępności bankowości, natomiast spowodowały utrudnienia w korzystaniu z niektórych funkcji (np. aktywacja karty, zmiana limitów transakcyjnych, zamówienie karty płatniczej) – wylicza Mirella Gmur, z biura prasowego banku.

Warto sprawdzić: Po co bank „potrzebuje” dostępu do kontaktów w telefonie

Podkreśla, że o planowanych przerwach bank informuje klientów co najmniej cztery dni przed ich rozpoczęciem na swojej stronie internetowej, a dodatkowo wystawia komunikat na ekranie po zalogowaniu do bankowości internetowej i mobilnej.

– W tym roku planujemy dwie przerwy techniczne, które nie powinny spowodować braku dostępu do bankowości mobilnej lub internetowej, a jedynie ograniczenia w korzystaniu z niektórych funkcji. Prace takie planujemy w nocy z piątku na sobotę 4/5 grudnia oraz z soboty na niedzielę 12/13 grudnia – mówi Mirella Gmur.

mBank swoją przerwę techniczną zakończył przed czasem. – Więc możecie znów korzystać z mBanku do woli! Płacić kartą, dzwonić na mLinię, otwierać lokaty, zakładać konta, inwestować, ubezpieczać się, a nawet brać kredyty. Jak szaleć przy niedzieli to na całego! – poinformował bank swoich klientów.