Pandemia sporo namieszała w każdym biznesie także tym ubezpieczeniowym. Bez wątpienia modyfikacji uległ model dystrybucji, zarządzanie szkodami czy underwriting. Ale jak to wygląda od strony nie biznesu, a klienta. Czy zmieniły się znacząco zachowania konsumenckie?
Oczywiście klienci przerzucili się mocno na kanał direct i to spowodowało znaczący wzrost bezpośredniej sprzedaży polis. Baza wyjściowa była stosunkowo niska, ale i tak widać bardzo wyraźny trend w tym zakresie. Agenci ubezpieczeniowi szybko zareagowali na pandemię i zaczęli stosować nowe narzędzia pozwalające zdalnie świadczyć usługi klientom czy to online czy telefonicznie. To co także zauważyliśmy, to fakt, że klienci chętniej i częściej przedłużają już posiadane polisy, z kolei mniej szukają nowych rozwiązań ubezpieczeniowych. Reagujemy na te zachowania i skupiamy się jeszcze mocniej na utrzymaniu klientów.
Czy zatem sprzedaż w kanale direct może okazać się głównym sposobem nabywania polis przez klientów? Czy pandemia może zmarginalizować rolę pośredników agentów i doradców?
Kiedy dwanaście lat temu zaczynałem pracę na polskim rynku ubezpieczeniowym stawiałem śmiałą prognozę, że za dziesięć lat direct będzie stanowić 25-30 proc. sprzedaży ubezpieczeń. Myliłem się. Dziś po tych dwunastu latach i nawet w sytuacji pandemii wciąż stanowi mniej niż 10 proc. Po prostu Polak kupując ubezpieczenie chce dokładnie wiedzieć co daje mu polisa, ma potrzebę porozmawiania z doradcą, chce mieć kontakt z człowiekiem. Co ciekawe to dotyczy nawet polis OC dla kierowców, które są stosunkowo ujednolicone. Taka specyfika społeczna, do której moim zdaniem ubezpieczyciel musi się dostosować i nie narzucać sposobu sprzedaży na siłę. Moim zdaniem to klient a nie korporacja ma czuć komfort przy podejmowaniu decyzji ubezpieczeniowej i obowiązkiem ubezpieczyciela jest zapewnić mu taki sposób obsługi, jaki sobie życzy. Jeśli chce się ubezpieczyć poprzez platformę internetową – proszę bardzo – do dyspozycji ma nowoczesne narzędzia online. Jeśli chce kupić polisę przez telefon, musi mieć dostęp do profesjonalnego call cener. Jeśli ma potrzebę porozmawiania z doradcą to trzeba mu to umożliwić.
Czy można powiedzieć, że Polak jest stosunkowo konserwatywnym klientem?
