Polisę wybieramy z doradcą. Pandemia tego nie zmieniła

Wirus przyspieszył jednak procesy technologiczne idące w kierunku pewnej automatyzacji sprzedaży – mówi Roger Hodgkiss, prezes Generali Polska.

Pandemia sporo namieszała w każdym biznesie także tym ubezpieczeniowym. Bez wątpienia modyfikacji uległ model dystrybucji, zarządzanie szkodami czy underwriting. Ale jak to wygląda od strony nie biznesu, a klienta. Czy zmieniły się znacząco zachowania konsumenckie?

Oczywiście klienci przerzucili się mocno na kanał direct i to spowodowało znaczący wzrost bezpośredniej sprzedaży polis. Baza wyjściowa była stosunkowo niska, ale i tak widać bardzo wyraźny trend w tym zakresie. Agenci ubezpieczeniowi szybko zareagowali na pandemię i zaczęli stosować nowe narzędzia pozwalające zdalnie świadczyć usługi klientom czy to online czy telefonicznie. To co także zauważyliśmy, to fakt, że klienci chętniej i częściej przedłużają już posiadane polisy, z kolei mniej szukają nowych rozwiązań ubezpieczeniowych. Reagujemy na te zachowania i skupiamy się jeszcze mocniej na utrzymaniu klientów.

Czy zatem sprzedaż w kanale direct może okazać się głównym sposobem nabywania polis przez klientów? Czy pandemia może zmarginalizować rolę pośredników agentów i doradców?

Kiedy dwanaście lat temu zaczynałem pracę na polskim rynku ubezpieczeniowym stawiałem śmiałą prognozę, że za dziesięć lat direct będzie stanowić 25-30 proc. sprzedaży ubezpieczeń. Myliłem się. Dziś po tych dwunastu latach i nawet w sytuacji pandemii wciąż stanowi mniej niż 10 proc. Po prostu Polak kupując ubezpieczenie chce dokładnie wiedzieć co daje mu polisa, ma potrzebę porozmawiania z doradcą, chce mieć kontakt z człowiekiem. Co ciekawe to dotyczy nawet polis OC dla kierowców, które są stosunkowo ujednolicone. Taka specyfika społeczna, do której moim zdaniem ubezpieczyciel musi się dostosować i nie narzucać sposobu sprzedaży na siłę. Moim zdaniem to klient a nie korporacja ma czuć komfort przy podejmowaniu decyzji ubezpieczeniowej i obowiązkiem ubezpieczyciela jest zapewnić mu taki sposób obsługi, jaki sobie życzy. Jeśli chce się ubezpieczyć poprzez platformę internetową – proszę bardzo – do dyspozycji ma nowoczesne narzędzia online. Jeśli chce kupić polisę przez telefon, musi mieć dostęp do profesjonalnego call cener. Jeśli ma potrzebę porozmawiania z doradcą to trzeba mu to umożliwić.

Czy można powiedzieć, że Polak jest stosunkowo konserwatywnym klientem?

Na pewno ceni tradycyjne podejście. W poprzedniej pracy dostrzegłem ciekawą prawidłowość. Tam połowa klientów indywidualnych zaczynała proces zakupu online, ale w kolejnym etapie jednak decydowali się na spotkanie z agentem i kupno polisy u doradcy. Widać było jaskrawie tzw. konsumencki mechanizm ROPO – research online purchase offline, czyli szukaj w sieci, ale kupuj stacjonarnie. Jest to nawet zrozumiałe. Oczywiście prostą polisę jak komunikacyjne OC można kupić szybko online. Natomiast przy bardziej złożonych produktach trudno się dziwić, że klient chce wiedzieć co kupuje i idzie do profesjonalnego doradcy. Rosnąca popularność multiagencji wskazuje jeszcze na jeden mechanizm – poszukiwania najlepszej ceny wśród zbliżonych ofert. Niemniej jednak pandemia na pewno przyspieszyła procesy technologiczne idące w kierunku pewnej automatyzacji sprzedaży nie tylko bezpośredniej ale także tej generowanej przez agentów.

Czy zatem możemy prognozować, że ubezpieczenia technologicznie zaczną doganiać bankowość, która w Polsce jest pod tym względem mocno zaawansowana?

Na pewno ten trend postępuje. Pamiętajmy jednak, że prawdopodobnie większość z nas loguje się do bankowości i korzysta z usług banku codziennie. Raczej nie zaglądamy do swojej polisy każdego dnia. Interesujemy się produktami ubezpieczyciela tylko w momencie potrzeby i później zazwyczaj raz na rok przy ewentualnym przedłużaniu polisy. Pewnie wówczas nawet nie pamiętamy loginu i hasła do konta platformy zakładu ubezpieczeń. Oczywiście każdy ubezpieczyciel kombinuje, jak zachęcić klienta do częstszego kontaktu.

Czy pandemia może wymusić zmiany w ofercie samych polis?

Te zmiany już nastąpiły, bo w wielu produktach trzeba było uwzględnić ryzyko wynikające z zakażenia koronawirusem. Na pewno już teraz zmieniają się produkty życiowe czy polisy turystyczne. Sama sprzedaż tych drugich spadła znacząco, ale i tak uważam, że zanotowaliśmy niezły wynik, biorąc pod uwagę okoliczności. Mamy jednak świadomość, że w dużej mierze polisy turystyczne kupują nie turyści a pracownicy zagraniczni. A jakie dalsze zmiany, zainspirowane pandemią, nastąpią w produktach a także w samym biznesie? Szczerze to nie wiem. Wciąż nie wiemy jaka jest przyszłość samej pandemii.

Zazwyczaj jest pan dosyć odważny w prognozach.

No i trafiła kosa na kamień. Przyznam, że w tak szybko zmieniającej się rzeczywistości nie da się prognozować. Raczej staramy się maksymalnie szybko reagować na kolejne wyzwania. W grudniu 2019 miałem bardzo pozytywny obraz przyszłości. Gospodarka się rozwijała, rynek rósł i wszystko wskazywało na dobre perspektywy. Nikt się nie spodziewał tego, co się za chwilę wydarzy. Na razie biznes tak bardzo nie ucierpiał. Paradoksalnie lockdowny zmniejszyły ruch i wypadkowość, co przełożyło się na mniejsze odszkodowania w komunikacji. Wzrosły jednak szkody domowe i odszkodowania z tytułu polis życiowych w wyniku śmierci przez covid. Myślę, że biznes czeka jeszcze na pewno wiele zmian, o których wkrótce się przekonamy.

Klienci zaczną zaciskać pasa i oszczędzać na polisach czy wręcz przeciwnie, strach zachęci do unikania ryzyk?

Myślę, że pogarszająca się sytuacja finansowa może wymusić ograniczenia w nabywaniu polis zwłaszcza tych nieobowiązkowych. Każdy pewnie myśli o sobie, że jest dobrym kierowcą, więc u niektórych może pojawić się pokusa złudnego zaoszczędzenia pieniędzy na polisie autocasco. Dlatego musimy być jeszcze bliżej naszych klientów, aby dbać o nich jako partner na całe życie