Klienci skarżą się na ubezpieczycieli

Ponad 14,3 tys. wniosków wpłynęło w ubiegłym roku do Rzecznika Finansowego w sprawach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych. To o tysiąc więcej niż rok wcześniej.

– Rośnie zainteresowanie naszymi poradami, które są wykorzystywane przy przygotowaniu samodzielnej reklamacji przez klienta. Dzięki takiemu wsparciu, część prostszych spraw jest załatwianych na etapie reklamacyjnym. W efekcie zajmujemy się teraz głównie trudniejszymi problemami. Identyfikujemy w ten sposób sprawy, które wymagają nie tylko interwencji w indywidualnych przypadkach, ale też podjęcia działań systemowych np. wystąpień do Sądu Najwyższego czy propozycji zmian w prawie – mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

OC ciągle z problemami

Jak co roku, tak i teraz, najwięcej skarg dotyczy komunikacyjnego ubezpieczenia OC, w 2017 r. było ich 3891. Po wnioskach do Rzecznika oraz po prośbach o poradę kierowanych do tej instytucji widać, z czym poszkodowani mają najwięcej problemów.

Klienci narzekają na opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych, co prowadzi do nieterminowego zaspokajania roszczeń, a także odmowa odszkodowania, nieuzasadniona w ocenie poszkodowanych.

Osoby, które miały stłuczkę z winy innego kierowcy, wciąż zmagają się z zaniżonymi odszkodowaniami w przypadku wyliczania odszkodowania metodą szkody całkowitej. Szkoda całkowita polega na tym, że ubezpieczyciel bierze pod uwagę nie przewidywaną wysokość kosztów naprawy, lecz różnicę między wartością pojazdu przed szkodą a wartością wraku. Poszkodowani skarżą się, że ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają wartość pozostałości, nie udzielając jednocześnie pomocy w ich zbyciu za ustaloną przez siebie cenę.

Problemem bywa też kombinowanie przy wycenie, gdy towarzystwa przyjmują inne kryteria przy ustalaniu kosztów naprawy, kiedy w grę wchodzi szkoda całkowita, i inne przy szkodzie częściowej.

Zgłaszane problemy dotyczyły również m.in. uzyskania pełnej rekompensaty za najem pojazdu zastępczego, prawa osoby poszkodowanej do decydowania o wyborze części stosowanych do naprawy pojazdu, zasadności stosowania przez ubezpieczycieli amortyzacji części, problematyki wypłaty odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu, kosztów związanych z holowaniem i parkowaniem pojazdu, żądania przedstawienia faktur źródłowych stwierdzających rodzaj i źródło nabycia części zamiennych stosowanych przy naprawie pojazdu oraz obniżania przez zakłady ubezpieczeń stawek za roboczogodziny.

W odniesieniu do szkód na osobie najczęściej pojawiały się zarzuty zbyt niskich wypłat, czyli zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, zbyt niskiej kwoty zadośćuczynienia za doznaną krzywdę, zaniżenia bądź odmowy wypłaty stosownego odszkodowania w przypadku znacznego pogorszenia sytuacji życiowej po śmierci osoby najbliższej oraz zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę przyznawanego najbliższym członkom rodziny.

Znacznie mniej spraw, bo 784, dotyczyły ubezpieczenia autocasco, gdzie podobnie jak w przypadku OC problemem była odmowa wypłaty albo wysokość odszkodowania oraz kłopoty z rozliczaniem szkody całkowitej.

Kłopotliwe opłaty likwidacyjne

Klienci składali też wnioski w sprawach z zakresu ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie (3941 spraw) oraz samych ubezpieczeń na życie (1002 wnioski).

Tutaj kontrowersje dotyczą często tego, czy dane zdarzenie w ogóle objęte jest ochroną, np. czy za konkretne poważne zachorowanie należą się pieniądze od zakładu ubezpieczeń. Problemem są też odmowy wypłaty w sytuacji, gdy ubezpieczony zataił lub podał niepełne informacje o stanie zdrowia przed zawarciem umowy ubezpieczenia. Częste również są spory, co do wysokości świadczenia, w tym zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia procentowego uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego świadczenia.

Pomimo porozumień, które zakłady ubezpieczeń w 2016 r. zawarły z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów ciągle dużo spraw (758 wniosków) dotyczy polis na życie związanych z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (UFK), znanych pod nazwą polisolokat.

Klienci skarżyli się na zbyt niską wypłatę bądź całkowitą odmowę wypłaty, tzw. wartości wykupu polisy, proponowanej osobom wypowiadającym umowę w czasie jej trwania, a w przypadku rezygnacji z umowy ubezpieczenia na życie z UFK na wysokie opłaty likwidacyjne.

Interwencje nie zawsze pomagają

Rzecznik Finansowy nie w każdej sprawie pomaga. Podejmuje on interwencję tylko wtedy, gdy z posiadanego materiału wynika, że mogło dojść do naruszenia praw lub interesów osób, które reprezentuje. Takich spraw nie jest mało – w 2017 r. Rzecznik podjął interwencję w prawie 85 proc. zgłoszonych mu spraw, czyli zajął się ponad 12 tysiącami wniosków.

Podjęcie interwencji przez Rzecznika nie oznacza, że sprawa zakończy się po myśli klienta. W wyniku interwencji Rzecznika Finansowego łącznie w odniesieniu do 1781 wniosków (17,5 proc.) towarzystwa zmieniły stanowisko na korzyść wnioskodawcy. W drodze wyjątku pozytywnie zostały rozpatrzone 44 sprawy (0,4 proc.). W 1737 sprawach(17,1 proc.) towarzystwa zmieniły stanowisko na korzyść wnioskodawcy.