Tylko w okresie od 11 października 2015, kiedy weszła w życie nowa ustawa, do końca ubiegłego roku ubezpieczyciele otrzymali niemal 50 tys. zgłoszeń reklamacyjnych – wynika z danych zebranych przez Polską Izbę Ubezpieczeń. Czy to dużo? Trudno powiedzieć, bo ta statystyka jest nieporównywalna z danymi z poprzedniego okresu. Wcześniej po prostu nie istniało w ubezpieczeniach w świetle prawa pojęcie reklamacji, ale jedynie skargi. Definicja została mocno zmieniona.
– Do tej pory tylko skargę trzeba było złożyć w formie pisemnej. Jednak kanały zgłoszenia poszerzono o formę ustną i elektroniczną – wskazuje Andrzej Kiciński z PIU. – Ponadto powiększono krąg podmiotów, które mogą ją złożyć, i krąg spraw, które uznawane są za reklamację – dodaje ekspert.
W efekcie ubezpieczyciele w statystykach dostrzegają lawinowy skok reklamacji w stosunku do liczby skarg od klientów przed wprowadzeniem zapisów ustawy.
– Wzrost ten jest jednak skutkiem zmiany przepisów, a nie pogorszenia się jakości obsługi – zaznacza Kiciński.
Izba podaje przykład klienta, który wysłał pismo z informacją, że przy sprzedaży samochodu nie otrzymał zwrotu składki za niewykorzystany okres ubezpieczenia OC. Klient nie wiedział, że umowa przechodzi na nowego właściciela i że jeśli ten jej nie rozwiąże, taki zwrot składki nie przysługuje.
