Na co klienci ubezpieczycieli skarżą się najczęściej

Klienci ubezpieczycieli masowo skarżą się do rzecznika finansowego, ale tylko co czwarta reklamacja jest rozpatrywana na korzyść ubezpieczonych.

Aż 370 388 reklamacji złożyli klienci firm ubezpieczeniowych i emerytalnych w 2018 r. Rozpatrzono 348 737, z czego 89 090 pozytywnie, czyli uznając roszczenie w całości lub w części. To oznacza, że zaledwie 25,5 proc. wszystkich reklamacji załatwianych przez ubezpieczycieli i towarzystwa emerytalne kończy się po myśli klientów.

Wiele decyduje się na drogę sądową. W 2018 r. zakończyły się 18 542 postępowania sądowe przeciwko firmom z rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego. Na etapie postępowania sądowego zawarto 8885 ugody. Sądy zasądziły na rzecz klientów 157,887 mln zł.

Część niezadowolonych klientów towarzystwa korzysta z pomocy rzecznika finansowego, do którego w 2018 r. wpłynęły 14 043 wnioski zgłaszane w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych. To mniej niż rok temu, kiedy liczba wniosków przekroczyła 14 300.

Warto sprawdzić: Dziura w drodze – jak dochodzić odszkodowania

Najwięcej problemów jest z OC

Jak co roku, najwięcej wniosków, bo aż 4843, czyli 34,5 proc. wszystkich, dotyczyło ubezpieczeń komunikacyjnych, w tym 3784 odnosiły się do OC. Ubezpieczenie to musi mieć każdy kierowca, stąd też jest ono najbardziej powszechne, a to z kolei wiąże się z częstotliwością problemów.

Poszkodowani zgłaszali sporo uwag do sposobu likwidacji szkody poprzez nieuprawnione kwalifikowanie jej jako całkowitej. Skarżący wskazywali, że ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają wartość pozostałości, przez co odszkodowanie nie wystarczało na rekompensatę poniesionych strat.

Problemy dotyczyły również zwrotu kosztów najmu pojazdu zastępczego, zasadności stosowania amortyzacji części, odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu, żądania przedstawienia faktur źródłowych stwierdzających rodzaj i źródło nabycia części zamiennych stosowanych przy naprawie pojazdu oraz obniżania stawek za roboczogodziny.

Poszkodowani skarżyli się też na zbyt niskie wypłaty za szkody osobowe, czyli np. zaniżanie procentu uszczerbku na zdrowiu, zbyt niskie kwoty zadośćuczynień, zaniżenie bądź odmowę wypłaty zadośćuczynienia za doznaną krzywdę dla najbliższych członków rodziny.

Kłopoty kierowców związane też są z ubezpieczeniami innymi niż komunikacyjne, mianowicie z OC zarządcy drogi. Poszkodowani często skarżą się do rzecznika finansowego na odmowy wypłat w sytuacjach, gdy uszkodzili auto na ubytku w drodze albo zderzyli się ze zwierzęciem w miejscu, w którym nie było znaków ostrzegających o takim niebezpieczeństwie.

Spory o zakres ochrony

W ubezpieczeniach życiowych klienci najwięcej kłopotów mają z ubezpieczeniami wypadkowymi i chorobowymi, będącymi uzupełnieniem ubezpieczeń na życie. Najczęściej zastrzeżenia odnośnie do towarzystw życiowych dotyczyły: odmowy uznania roszczenia, z uzasadnieniem, że zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieści się w granicach ochrony gwarantowanej umową albo ubezpieczony zataił lub podał niepełne informacje o stanie zdrowia przed zawarciem umowy. W grupowych ubezpieczeniach na życie, które wraz z osiągnięciem przez ubezpieczonego wieku emerytalnego przekształcają się w polisy indywidualne, problemem bywa rozwiązanie umowy na skutek nieopłacenia przez ubezpieczonego składki w sytuacji, gdy ów ubezpieczony, będący starszym człowiekiem, zaczyna mieć problemy z demencją albo dostaje udaru bądź innej choroby, która uniemożliwia mu regulowanie zobowiązań.

Typowe problemy związane z ubezpieczeniami chorobowymi wynikają często z tego, że inaczej zdefiniowane są niektóre choroby w medycynie, a inaczej w ogólnych warunkach ubezpieczenia, i z faktu, że lekarze stwierdzili u chorego zawał czy udar, nie wynika jeszcze, że towarzystwo wypłaci świadczenie, które zgodnie z umową należy się w razie takiej choroby. Kolejnym problemem jest zaniżanie procentowego uszczerbku na zdrowiu albo wymóg przedstawiania zaświadczeń o niezdolności do pracy, wystawianych przez ZUS bądź KRUS.

Od lat wiele wniosków dotyczy polis z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, choć problemów z tymi produktami jest mniej niż miało to miejsce kilka lat temu. Tutaj klienci skarżą się na opłaty likwidacyjne oraz niesatysfakcjonującą wysokości świadczenia.

Warto sprawdzić: OC w Polins, Gefion – kłopoty z pseudo ubezpieczycielem

Rzecznik nie zawsze skuteczny

W 2018 r. rzecznik finansowy podjął interwencję w 12 022 sprawach (85,6 proc.), niestety, tylko w 21,4 proc. spraw jego działania przyniosły skutek. Nie oznacza to jednak, że osoby, którym rzecznik nie zdołał pomóc w postępowaniu interwencyjnym, pozostają bez szans na pozytywne zakończenie sprawy. Pozostaje im jeszcze droga sądowa, na której przydaje się wydawany przez rzecznika tzw. istotny pogląd w sprawie. Pomaga to dobrze zargumentować pozew i przekonująco przedstawić swoje racje przed sądem.

Sprawozdanie rzecznika pokazuje też, na których ubezpieczycieli klienci skarżą się najczęściej. Jako że trudno porównywać liczby bezwzględne, gdyż oczywiste jest, że na duże podmioty skarg jest więcej niż na małe, to zestawienie liczby skarg z udziałem w rynku daje bardziej miarodajne rezultaty. W 2018 r. w ubezpieczeniach majątkowych najlepiej wypadła Warta, a za nią znalazły się Ergo Hestia i i Aviva. Słabo wypadają TUS, Uniqa, InterRisk, Link4, TUW i Europa. W ubezpieczeniach na życie w czołówce są Aviva, Nationale-Nederlanden i PKO Życie, a na przeciwnym biegunie PZU, Vienna Life, Uniqa, Generali, Warta, Axa i Allianz. W wielu przypadkach widać przy tym starania firm, by poprawić standardy likwidacji szkód i niektórzy ubezpieczyciele chętnie spotykają się z rzecznikiem finansowym w tym celu.

Jak składać reklamacje?

Warunkiem podjęcia przez rzecznika działań w indywidualnej sprawie jest wcześniejsze złożenie przez klienta reklamacji w tej instytucji, na którą chce się poskarżyć, np. w banku, zakładzie ubezpieczeń. Może zrobić to również wtedy, gdy podmiot rynku finansowego nie udzielił w terminie odpowiedzi na reklamację oraz w sytuacji, gdy nie dopełnił innych obowiązków wynikających z ustawy o rozpatrywaniu reklamacji.

Reklamacja to każde wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Przepisy trzy formy złożenia reklamacji: pisemną –składaną osobiście lub nadawaną przesyłką pocztową, ustną -zgłaszaną osobiście lub telefonicznie oraz elektroniczną, o ile podmiot rynku finansowego wskazał środki komunikacji elektronicznej do tego przeznaczone. Odpowiedź udzielana przez podmiot rynku finansowego nie może się ograniczyć do lakonicznego stwierdzenia „reklamację uwzględnia się”, czy też „odmawia się uznania reklamacji”.

Podmiot rynku finansowego jest zobowiązany do przedstawienia uzasadnienia faktycznego i prawnego, wyczerpującej informacji na temat stanowiska w sprawie skierowanych zastrzeżeń, określenia terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji odpowiedź powinna zostać uzupełniona o pouczenie o możliwości i sposobie odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację, skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez rzecznika finansowego czy też wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego.