- Kierujemy się filozofią FCR – Fist contact resolution - w związku z tym, jeśli bankomat jest niedostępny, to klient nie musi zgłaszać reklamacji. Gdyby jednak opłata została pobrana to można złożyć reklamację bez wizyty w oddziale i nie ma wtedy konieczności udowodnienia awarii bankomatu – mówi Jagoda Traczyk – Mościcka, dyrektor Biura Strategii i Rozwoju Siecie dystrybucji w Santander Bank Polska.
Czytaj więcej
Podczas dużej wpłaty gotówki poprzez wpłatomaty, bank może zainteresować się źródłem pochodzenia takich pieniędzy. I ma do tego prawo.
Czasem potrzebna reklamacja
Pan Radosław ma Nowe Konto Za Zero w PKO BP. - Za wpłatę własnych pieniędzy na własne konto musiałem w oddziale płacić 10 złotych. Dwa razy miałem sytuację, gdy do wplatomatu przy oddziale nie można było wpłacić własnych pieniędzy na konto, a bank pobrał opłatę – opowiada.
I pyta czy PKO BP pozbawił klientów możliwości wpłaty pieniędzy w kasie, gdy wpłatomat jest uszkodzony bez opłat? – Czy zawsze muszę za taką operację płacić 10 zł. Tak nie powinno być – uważa pan Radosław.
W banku usłyszał, że taki rachunek jak on posiada jest przeznaczony dla osób, które przede wszystkim korzystają z kanałów zdalnych.
- Wpłaty w naszych wpłatomatach są darmowe. W przypadku awarii maszyny i wpłacie w oddziale, pobierana jest opłata, ale po złożeniu reklamacji i potwierdzeniu sytuacji, jest ona zwracana. Osoby, które wolą wpłacać pieniądze w oddziale, mogą przekształcić rachunek w Konto bez Granic. Kosztuje ono 17.90 zł, ale w zamian jest wiele benefitów - m. innymi darmowe wypłaty i wpłaty w oddziale – usłyszał klient od bankowców.
Grzegorz Culepa z biura prasowego przyznaje, że w przypadku uszkodzonego wpłatomatu i wpłaty w oddziale za opłatą klient może złożyć reklamację. A bank ją rozpatrzy w maksymalnie 30 dni.
Czytaj więcej
Klienci niektórych banków mogą z „obcych” wpłatomatów korzystać za darmo. Inne banki taką wpłatę traktują jako przelew – trzeba płacić i czekać na pieniądze.
Jak podało nam biuro prasowe Pekao SA w czasie, gdy wpłatomat w oddziale jest niedostępny, to co do zasady za takie operacje w oddziale nie powinna zostać pobrana opłata.
- Jeśli pomimo niedostępności urządzenia pracownik pobierze opłatę za obsługę, to co do zasady reklamację rozpatruje się na korzyść klienta. Zgodnie z terminami ustawowymi, czyli do 30 dni/60 dni – w zależności od sprawy. Oczywiście staramy się, aby rozpatrzenie reklamacji następowało w krótszych terminach – podaje biuro prasowe Pekao SA.
Przyznaje tez, że klient może zwrócić na to uwagę w oddziale, że urządzenie jest uszkodzone, jednak to pracownik banku obsługujący klienta powinien sprawdzić dostępność urządzenia.
- W przypadku, kiedy bankomat był niedostępny, a mimo tego została pobrana opłata, bank co do zasady dokonuje zwrotu w odpowiedzi na reklamację klienta. – zapewnia Pekao SA.
A czasem niemal od ręki
Jagoda Traczyk – Mościcka, dyrektor Biura Strategii i Rozwoju Siecie dystrybucji w Santander Bank Polska mówi, że z kontem KJC/ Select wszystkie wpłaty i wypłaty w kasie oddziału są bezpłatne.
- Klienci zawsze mogą realizować wypłaty nieodpłatnie za pomocą usługi BLIK w dowolnej sieci bankomatów, w szczególności, jeśli maszyna zlokalizowana w oddziale jest niedostępna – informuje dyr. Traczyk –Mościcka.
Zauważa, że jeśli klient firmowy wybierze realizację transakcji w kasie oddziału, to doradca ma możliwość anulowania opłaty przy przyjmowaniu wpłaty gdy doszło do awarii bankomatu.
- Nasi doradcy proaktywnie działają w taki sposób, aby jak najszybciej i z korzyścią dla klienta rozwiązać problem – zapewnia przedstawicielka Santandera.
Jak mówi Mirella Gmur- Dzieduszycka z banku Millennium w przypadku awarii bankomatu czy wpłatomatu w placówce i opłaty za obsługę gotówkową w kasie, klient może złożyć na miejscu reklamację, która zostanie rozpatrzona w ciągu kilku minut, a opłata 11 zł zwrócona na konto.
W ING Banku Śląskim w przypadku awarii urządzenia pracownik realizujący transakcję wypłaty w kasie ma możliwość anulowania prowizji, jeżeli klient zgłosi, że wypłaca w kasie ponieważ bankomat jest nieczynny.
Czytaj więcej
Choć wpłatomat przyjął gotówkę i to potwierdził, to pieniądze nie trafiły na konto? Co się z nią dzieje? Zostały w urządzeniu. W takiej sytuacji trzeba złożyć reklamację i czekać na jej rozpatrzenie.
Ewa Traczykowska, dyrektor Departamentu Rozwoju Jakości Obsługi Klienta w Credit Agricole mówi, że w przypadku większości kont i kwot bank nie pobiera opłaty za wypłatę gotówki u doradcy w oddziale.
- W przypadku awarii bankomatu wystarczy, że klient zgłosi sprawę doradcy. Prowizje są naliczane automatycznie, więc konieczna jest ich korekta. Zwykle odbywają się one w ciągu kilku dni od zgłoszenia – zapewnia dyr. Traczykowska.
Dodaje, że klient może również zgłosić reklamację. - Rozpatrujemy w terminach przewidzianych przepisami, jednak dla spraw prostych niejednokrotnie decyzja i zwrot opłaty odbywają się w ciągu kilku dni -
Credit Agricole co prawda nie ma własnej sieci bankomatów, ale korzysta z sieci renomowanych partnerów.
- Każde zgłoszenie klienta o awarii bankomatu niezwłocznie przekazujemy jego właściciela, żeby jak najszybciej umożliwić klientom wygodny dostęp do gotówki – zapewnia dyr. Traczykowska.
