- Wszystko zależy do złożoności rozpatrywanego przypadku. Regułą jest rozpatrzenie reklamacji w jak najkrótszym terminie, czyli w ciągu 24 godzin – mówi Monika Banyś, rzecznik Velo Banku.
Wpłata krócej, wypłata dłużej
Pan Michał na początku października chciał wypłacić ponad 3 tys. zł w bankomacie Euronetu. Ale taka operacja nie jest możliwa przy jednej wypłacie, bo są ograniczenia do 800 zł podczas transakcji.
Mężczyzna musiał więc wypłacać pieniądze kilka razy. – Dwa razy się udało, ale za trzecim razem pojawił się problem. Błąd podajnika – opowiada pan Michał. I choć do wypłaty nie doszło urządzenie obciążyło konto pełną wypłatą gotówki.
Czytaj więcej
Przerwana transakcja w bankomacie? Jeśli nie dostaliśmy gotówki, a konto zostało obciążone, trzeba złożyć reklamację.
Pan Michał zadzwonił na infolinię operatora bankomatu. Tam usłyszał, że jeśli gotówka w ciągu 30 minut nie wróci na konto musi złożyć reklamację w swoim banku. Pieniądze nie pojawiły się na koncie. Mężczyzna napisał reklamację opisując w niej całą sytuację.
- W banku usłyszałem, że na jej rozpatrzenie mają 30 dni. To jest niepoważne. Nie dość, że w bankomatach zdarzają się często awarie, czy brak gotówki to jeszcze tak długi czas oczekiwania na własne pieniądze – skarży się czytelnik. I pyta: Dlaczego tak się dzieje?
Magdalena Ostrowska, z ING Banku Śląskiego mówi, że na reklamacje dotyczące wpłat i wypłat w bankomatach bank odpowiada najczęściej do sześciu dni.
- Przy rejestracji reklamacji, zgodnie z prawem, podajemy klientowi maksymalny termin - 15 dni roboczych. Zdarzają się sytuacje, w których potrzebujemy go jednak wydłużyć. Zależy to m. in. od czasu potrzebnego na rozliczenie urządzenia. Informujemy wtedy klienta o nowym terminie i przyczynie wydłużenia – mówi Magdalena Ostrowska.
W Credit Agricole standardowo reklamacje dotyczące transakcji we wpłatomacie rozpatrywane są dwa dni, a w bankomacie 14 dni.
- Nie mamy własnych urządzeń, dlatego każdorazowo kontaktujemy się poprzez organizację płatniczą z właścicielem bankomatów. Co także wpływa na proces – mówi Kamila Padewska, starszy specjalista ds. Obsługi Kart Kredytowych.
Przyznaje, że klient oczywiście może zwrócić się do banku z prośbą o przyspieszenie sprawy – poprzez infolinię, formularz kontaktowy na naszej stronie internetowej lub osobiście w dowolnej placówce.
- My wtedy taką prośbę przekazujemy do właściciela urządzenia. Pieniądze zwracamy niezwłocznie – jak tylko mamy pozytywną decyzję – zapewnia Kamila Padewska.
Dłuższa reklamacja w obcym urządzeniu
Jak podaje Małgorzata Witkowska z PKO BP ten bank reklamacje stara się rozpatrywać maksymalnie szybko.
- W przypadku reklamacji dotyczących wypłat w bankomatach – 98 proc. zgłoszeń rozpatrujemy w terminie do trzech dni – zapewnia przedstawicielka banku.
Przyznaje, że jeśli transakcja, której dotyczy reklamacja, już obciążyła rachunek klienta i nie jest ona w blokadach, wtedy zgłoszenie za pośrednictwem iPKO, może być rozpatrzone nawet w tym samym dniu.
A w przypadku reklamacji dotyczących wpłaty – 97 zgłoszeń PKO BP rozpatruje w terminie do 7 dni. - Jeśli klient jest w stanie precyzyjnie podać, kiedy miała miejsce transakcja, gdzie (w którym urządzeniu), ile banknotów wpłacał, o jakich nominałach, to zdecydowanie przyspiesza to rozpatrzenie reklamacji – mówi Małgorzata Witkowska.
Czytaj więcej
Już 23 września wejdzie w życie rozporządzenie Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji dotyczące konieczności wyposażenia bankomatów w syst...
Zauważa, że czas rozpatrzenie reklamacji może być dłuższy, jeśli klient nie przeliczył pieniędzy lub jeśli między banknotami znajdowały się inne przedmioty: paragony, karteczki, bilety, spinacze.
A w przypadku wypłat w urządzeniach obcych proces może być dłuższy. - Prowadzi międzybankowe procesowanie reklamacyjne na podstawie zapisów regulacji organizacji płatniczych Visa i Mastercard - zgodnie z terminami określonymi przez te organizacje – mówi Małgorzata Witkowska.
Zastrzega, że regulacje i terminy obowiązują wszystkie strony tego procesu. Bank nie ma wpływu ani na skrócenie terminu ani na jego wydłużenie. – Z kolei wpłaty nie podlegają procesowaniu międzybankowemu. Klient zgłasza reklamację bezpośrednio do właściciela bankomatu - mówi Małgorzata Witkowska.
Szczegóły ważne w reklamacji
Także Monika Banyś, rzecznik VeloBanku przyznaje, że czas reklamacji zależy do złożoności rozpatrywanego przypadku.
- Są też przypadki, które wymagają zaangażowania nie tylko po stronie operatora urządzenia samoobsługowego, ale też dostawcy czy organizacji płatniczej. W takich złożonych przypadkach rozpatrzenie reklamacji może trwać do 15 dni roboczych – mówi Monika Banyś.
Dodaje, że na skrócenie czasu rozpatrywania reklamacji na pewno wpływ mają szczegóły dotyczące wykonywanej transakcji – czas zgłoszenia jaki minął od wykonania transakcji, data, kwota, lokalizacja urządzenia lub jego numer.
- Ważne, by klienci podawali jak najwięcej szczegółów, a w przypadku gdy transakcji jest kilka, kluczowa jest informacja, podczas której transakcji doszło do nieprawidłowości albo której operacji urządzenie nie zrealizowało – radzi Monika Banyś.
Dodaje, że reklamacje związane z transakcją w urządzeniach sieci zewnętrznej nie są częste. - Urządzenia samoobsługowe są serwisowane, a poprawność ich działania i dostępność dla klientów jest monitorowana – mówi rzecznik Velo Banku.
Zauważą tez, że zdarza się, że bankomatczy wpłatomat sieci zewnętrznej albo nie przyjął gotówki, albo jej nie wypłacił na żądanie klienta.
- Wynika to głównie ze zdarzeń losowych, np. nagły spadek zasilania, błąd łączności spowodowany nagłym zerwaniem zasięgu, banknot gorszej jakości, który znalazł się w kasecie, zacięcie banknotów podczas drogi transportu czy restart bankomatu – opowiada Monika Banyś.
Pan Michał czeka na rozpatrzenie reklamacji. Jego bank nie odpowiedział na nasze pytania.
