Awarie bankomatów i długość rozpatrywania reklamacji. „To jest niepoważne”

Choć na rozpatrzenie reklamacji dotyczącej wpłat i wypłat z bankomatu banki mają z reguły dwa tygodnie, to jednak starają się skracać ten czas. Ale nie zawsze się to im udaje.

Publikacja: 17.10.2023 15:57

Awarie bankomatów i długość rozpatrywania reklamacji. „To jest niepoważne”

Foto: Adobe Stock

- Wszystko zależy do złożoności rozpatrywanego przypadku. Regułą jest rozpatrzenie reklamacji w jak najkrótszym terminie, czyli w ciągu 24 godzin – mówi Monika Banyś, rzecznik Velo Banku.

Wpłata krócej, wypłata dłużej

Pan Michał na początku października chciał wypłacić ponad 3 tys. zł w bankomacie Euronetu. Ale taka operacja nie jest możliwa przy jednej wypłacie, bo są ograniczenia do 800 zł podczas transakcji.

Mężczyzna musiał więc wypłacać pieniądze kilka razy. – Dwa razy się udało, ale za trzecim razem pojawił się problem. Błąd podajnika – opowiada pan Michał. I choć do wypłaty nie doszło urządzenie obciążyło konto pełną wypłatą gotówki.

Czytaj więcej

Bankomat nie wypłacił pieniędzy, ale zniknęły z konta. Co robić?

Pan Michał zadzwonił na infolinię operatora bankomatu. Tam usłyszał, że jeśli gotówka w ciągu 30 minut nie wróci na konto musi złożyć reklamację w swoim banku. Pieniądze nie pojawiły się na koncie. Mężczyzna napisał reklamację opisując w niej całą sytuację.

- W banku usłyszałem, że na jej rozpatrzenie mają 30 dni. To jest niepoważne. Nie dość, że w bankomatach zdarzają się często awarie, czy brak gotówki to jeszcze tak długi czas oczekiwania na własne pieniądze – skarży się czytelnik. I pyta: Dlaczego tak się dzieje?

Magdalena Ostrowska, z ING Banku Śląskiego mówi, że na reklamacje dotyczące wpłat i wypłat w bankomatach bank odpowiada najczęściej do sześciu dni.

- Przy rejestracji reklamacji, zgodnie z prawem, podajemy klientowi maksymalny termin - 15 dni roboczych. Zdarzają się sytuacje, w których potrzebujemy go jednak wydłużyć. Zależy to m. in. od czasu potrzebnego na rozliczenie urządzenia. Informujemy wtedy klienta o nowym terminie i przyczynie wydłużenia – mówi Magdalena Ostrowska.

W Credit Agricole standardowo reklamacje dotyczące transakcji we wpłatomacie rozpatrywane są dwa dni, a w bankomacie 14 dni.

- Nie mamy własnych urządzeń, dlatego każdorazowo kontaktujemy się poprzez organizację płatniczą z właścicielem bankomatów. Co także wpływa na proces – mówi Kamila Padewska, starszy specjalista ds. Obsługi Kart Kredytowych.

Przyznaje, że klient oczywiście może zwrócić się do banku z prośbą o przyspieszenie sprawy – poprzez infolinię, formularz kontaktowy na naszej stronie internetowej lub osobiście w dowolnej placówce.

- My wtedy taką prośbę przekazujemy do właściciela urządzenia. Pieniądze zwracamy niezwłocznie – jak tylko mamy pozytywną decyzję – zapewnia Kamila Padewska.

Dłuższa reklamacja w obcym urządzeniu

Jak podaje Małgorzata Witkowska z PKO BP ten bank reklamacje stara się rozpatrywać maksymalnie szybko.

- W przypadku reklamacji dotyczących wypłat w bankomatach – 98 proc. zgłoszeń rozpatrujemy w terminie do trzech dni – zapewnia przedstawicielka banku.

Przyznaje, że jeśli transakcja, której dotyczy reklamacja, już obciążyła rachunek klienta i nie jest ona w blokadach, wtedy zgłoszenie za pośrednictwem iPKO, może być rozpatrzone nawet w tym samym dniu.

A w przypadku reklamacji dotyczących wpłaty – 97 zgłoszeń PKO BP rozpatruje w terminie do 7 dni. - Jeśli klient jest w stanie precyzyjnie podać, kiedy miała miejsce transakcja, gdzie (w którym urządzeniu), ile banknotów wpłacał, o jakich nominałach, to zdecydowanie przyspiesza to rozpatrzenie reklamacji – mówi Małgorzata Witkowska.

Czytaj więcej

Bankomaty oznaczą pieniądze, jeśli wykryją próbę kradzieży

Zauważa, że czas rozpatrzenie reklamacji może być dłuższy, jeśli klient nie przeliczył pieniędzy lub jeśli między banknotami znajdowały się inne przedmioty: paragony, karteczki, bilety, spinacze.

A w przypadku wypłat w urządzeniach obcych proces może być dłuższy. - Prowadzi międzybankowe procesowanie reklamacyjne na podstawie zapisów regulacji organizacji płatniczych Visa i Mastercard - zgodnie z terminami określonymi przez te organizacje – mówi Małgorzata Witkowska.

Zastrzega, że regulacje i terminy obowiązują wszystkie strony tego procesu. Bank nie ma wpływu ani na skrócenie terminu ani na jego wydłużenie. – Z kolei wpłaty nie podlegają procesowaniu międzybankowemu. Klient zgłasza reklamację bezpośrednio do właściciela bankomatu - mówi Małgorzata Witkowska.

Szczegóły ważne w reklamacji

Także Monika Banyś, rzecznik VeloBanku przyznaje, że czas reklamacji zależy do złożoności rozpatrywanego przypadku.

- Są też przypadki, które wymagają zaangażowania nie tylko po stronie operatora urządzenia samoobsługowego, ale też dostawcy czy organizacji płatniczej. W takich złożonych przypadkach rozpatrzenie reklamacji może trwać do 15 dni roboczych – mówi Monika Banyś.

Dodaje, że na skrócenie czasu rozpatrywania reklamacji na pewno wpływ mają szczegóły dotyczące wykonywanej transakcji – czas zgłoszenia jaki minął od wykonania transakcji, data, kwota, lokalizacja urządzenia lub jego numer.

- Ważne, by klienci podawali jak najwięcej szczegółów, a w przypadku gdy transakcji jest kilka, kluczowa jest informacja, podczas której transakcji doszło do nieprawidłowości albo której operacji urządzenie nie zrealizowało – radzi Monika Banyś.

Dodaje, że reklamacje związane z transakcją w urządzeniach sieci zewnętrznej nie są częste. - Urządzenia samoobsługowe są serwisowane, a poprawność ich działania i dostępność dla klientów jest monitorowana – mówi rzecznik Velo Banku.

Zauważą tez, że zdarza się, że bankomatczy wpłatomat sieci zewnętrznej albo nie przyjął gotówki, albo jej nie wypłacił na żądanie klienta.

- Wynika to głównie ze zdarzeń losowych, np. nagły spadek zasilania, błąd łączności spowodowany nagłym zerwaniem zasięgu, banknot gorszej jakości, który znalazł się w kasecie, zacięcie banknotów podczas drogi transportu czy restart bankomatu – opowiada Monika Banyś.

Pan Michał czeka na rozpatrzenie reklamacji. Jego bank nie odpowiedział na nasze pytania.

Konta Bankowe
Duża awaria Blika. Problemy zgłaszają klienci mBanku, Millennium czy Pekao
Materiał Promocyjny
Tajniki oszczędnościowych obligacji skarbowych. Możliwości na różne potrzeby
Konta Bankowe
Sześć banków pod lupą UOKIK. Dlaczego ofiary nie odzyskują pieniędzy?
Konta Bankowe
Banki tną oprocentowanie lokat. Średnio jest już ono znacznie poniżej 5 proc.
Konta Bankowe
Banki, które najwięcej zarobiły na kredycie 2%
Materiał Promocyjny
Naukowa Fundacja Polpharmy ogłasza start XXIII edycji Konkursu o Grant Fundacji
Konta Bankowe
Banki w końcu zaczynają wprowadzać klucze U2F. Hakerom będzie trudniej