Jak i dlaczego znikają pieniądze we wpłatomatach

Utrata połączenia z systemem centralnym banku, zacięcie wpłatomatu, wpłaty większe niż limit… Przyczyn jest sporo.

Jeden z naszych czytelników we wpłatomacie zasilił kilkoma tysiącami złotych swój rachunek. – Transakcja przebiegła bez problemu, urządzenie wydało potwierdzenie wpłaty. Ale pieniędzy na koncie nie ma – zdziwił się pan Piotr. Co może być przyczyną? Ewa Krawczyk z Santander Bank Polska mówi, że powodem może być zacięcie urządzenia, awaria zasilania, błędne skorzystanie z wpłatomatu, np. włożenie banknotów spiętych recepturką. – Takie sytuacje stanowią jednak margines wszystkich transakcji we wpłatomatach. Skala niewielka, ale oczywiście to kłopot dla klienta, dlatego proces reklamacji jest obsługiwany maksymalnie szybko – zapewnia Ewa Krawczyk.

Warto sprawdzić: „Idiotyczne” limity techniczne bankomatów i wpłatomatów

Tropią zaginione pieniądze we wpłatomatach

Anna Strompowska, Partnership Manager w Credit Agricole, podaje, że klient po dokonaniu wpłaty we wpłatomacie powinien mieć zaksięgowane środki na rachunku maksymalnie w ciągu 70 minut od momentu dokonania wpłaty.

Paweł Bernat z Biura Komunikacji Korporacyjnej Pekao SA przyznaje, że podczas realizacji transakcji wpłaty gotówki bankomat czasami traci połączenie z systemem centralnym: wtedy transakcja zaczyna się online, kończy offline. – Transakcja wpłaty trwa kilkakrotnie dłużej niż wypłata, z uwagi na konieczność liczenia i weryfikacji wpłacanych banknotów – zwraca uwagę Bernat. – Jeśli pieniądze znalazły się w urządzeniu, klient powinien dostać pokwitowanie będące dla niego dowodem wpłaty lub – w najgorszym przypadku – próby wykonania takiej operacji lub wpłaty zakończonej błędem – zapewnia Karolina Kozakiewicz z biura prasowego BNP Paribas.

Ile trwa rozpatrywanie skarg? Od czego to zależy? Ile instytucji bierze w tym udział?

W Santander Bank Polska w 90 proc. przypadków klient w ciągu dwóch dni roboczych ma dostęp do gotówki. Ewa Krawczyk podkreśla, że do szybkiego rozpatrzenia zgłoszenia konieczne jest wskazanie numeru karty, którą dokonywano wpłaty, daty transakcji, numeru lub adresu urządzenia.

Warto sprawdzić: Mało kto wie o tej możliwości wpłatomatu. Garść korzysta

W Credit Agricole reklamację rozpatrywane są maksymalnie do 15 dni roboczych. Jak podkreśla Anna Strompowska, jeśli transakcja przebiegła poprawnie, czyli zakończyła się wydrukiem z wpłatomatu potwierdzającym pomyślny jej przebieg, a pomimo to nie ma środków na rachunku, to oznacza, że plik z transakcją „utknął” na którymś z etapów w jednej z instytucji zaangażowanych w proces: właściciela wpłatomatu, centrum rozliczeniowego lub banku. – W takiej sytuacji uznajemy tę transakcję klientowi – deklaruje przedstawicielka Credit Agricole.

Bank podkreśla, że częścią każdego etapu transakcji są punkty kontrolne sprawdzające, czy pliki transakcyjne są kompletne i poprawnie przetwarzane. Jeżeli któryś z procesów nie przebiega prawidłowo, pojawiają się alerty. – Wtedy zajmują się tym odpowiednie jednostki. Raz dziennie dokonywane jest porównanie raportów z transakcji wykonanych w urządzeniach z transakcjami, które zostały zaksięgowane w systemach banku – tłumaczy Anna Strompowska.

Jeżeli jakaś transakcja wykonana prawidłowo w urządzeniu nie została zaksięgowana na rachunku klienta, pojawia się niezgodność w takim raporcie dziennym.

W Pekao SA większość reklamacji jest rozpatrywana w ciągu kilku dni. – Mogą się zdarzyć przypadki dłuższego czasu rozpatrywania reklamacji. Zwykle wynika to z konieczności wykonania „fizycznie” we wpłatomacie sprawdzenia stanu gotówki – tłumaczy Paweł Bernat z biura Komunikacji Korporacyjnej banku.

Jak informuje BNP Paribas klienci najczęściej składają reklamacje, gdy po przeliczeniu gotówki przez urządzenie nie ma zgodności ilości środków zadeklarowanych z faktycznie otrzymanymi przez urządzenie, kiedy następuje blokada wpłatomatu podczas deponowania pieniędzy, a niemożliwe już jest cofnięcie części środków przez klienta lub gdy wpłacający dokłada gotówkę ponad limit wskazany na urządzeniu albo wykonuje transakcje partiami, zmieniając kwotę deklarowaną i kwotę „fizycznej” wpłaty.

Karolina Kozakiewicz z BNP Paribas przyznaje, że czasem następują błędy łączności, skutkujące brakiem potwierdzenia prawidłowo wykonanej przez system sterujący pracą sprzętu operacji. – Staramy się, by odpowiadać na reklamacje wpłatomatowe jak najszybciej, ale czas obsługi tego typu spraw jest zróżnicowany – przyznaje przedstawicielka BNP Paribas.

Warto sprawdzić: Wpłatomat jak policjant. Zatrzymuje fałszywki

Czasem bywają kontrowersje

Czas reklamacji może się wydłużyć ze względu na konieczność doprecyzowania wyników postępowania wyjaśniającego, jeśli chodzi o przyczyny braku uznania reklamacji. Zdarzają się też błędne rejestracje sprawy przez doradcę lub pracownika infolinii w systemie reklamacyjnym albo też błędnie podane dane przez klienta składającego reklamację co do numeru wpłatomatu lub numeru karty albo daty transakcji wpłacania pieniędzy.