Rzecznik od trudnych spraw w bankach

Sprawy z związane z opłatami, prowizjami, odsetkami, saldem zadłużenia czy windykacją, i restrukturyzacją – najczęściej trafiają do rzeczników klientów w bankach. Ale nie we wszystkich oni są.

Decyzje rzeczników klientów są ostateczne, ale zawsze można jeszcze złożyć skargę do instytucji zewnętrznych czy sądu.

To ostatnia instancja bankowa

Rzecznik klienta – to osoba, a czasem nawet całe biuro działające na rzecz klientów danego banku.

Santander Bank Polska powołał takie ciało u siebie już w 2001 roku – Jako pierwsza instytucja finansowa w kraju – mówi Lidia Rukszto, Rzecznik Klienta w Santanderze.

Czym się zajmuje? – Reprezentuje interesy klientów w sprawach reklamacyjnych i jest instytucją odwoławczą. Jeśli klient nie zgadza się z decyzją dotyczącą swojego zgłoszenia, może odwołać się do mnie – mówi Lidia Rukszto.

Odwołanie może przesłać elektronicznie w Santander internet lub listownie na adres Rzecznika Klienta. Sprawy zgłaszane przez klientów i analizowane w Biurze Rzecznika Klienta dotyczą wielu aspektów.

– Charakter spraw na przestrzeni lat zmienia się, wraz ze zmianą i rozwojem usług bankowych. Zgłoszone sprawy wyjaśniamy rzetelnie, z najwyższą starannością i zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. Do każdej rozpatrywanej sprawy podchodzimy indywidualnie, bo za każdą sprawą stoi klient – podkreśla Lidia Rukszto.

Dodaje, że każdy klient otrzymuje odpowiedź na zgłoszoną sprawę, a w przypadku odpowiedzi negatywnej, rzecznik wskazuje możliwość odwołania się m.in. do Arbitra Bankowego, Rzecznika Finansowego oraz sądu.

Jak mówi Ewa Traczykowska, dyrektor Departamentu Rozwoju Jakości Obsługi Klienta w Credit Agricole funkcję Rzecznika Praw Klienta powołano w nim kilka lat temu.

– Najważniejszym zadaniem rzecznika jest rozwiązywanie niestandardowych problemów, którymi zgłaszają się klienci. Od lat stawiamy klienta w centrum naszej uwagi. Zależy nam, aby wsłuchać się w jego potrzeby, ale też sprawy, z którymi się do nas zwraca i odpowiednio się nimi zaopiekować. – mówi dyr. Traczykowska.

Podkreśla, że bank wierzy, że odpowiednia obsługa nawet trudnych zgłoszeń, pozytywnie wpływa na jego relacje z klientami. – I nie zawsze chodzi o uznanie reklamacji. Widzimy jak duże znaczenie ma właściwe wytłumaczenie np. naliczonej opłaty – tłumaczy dyrektor Departamentu Rozwoju Jakości Obsługi Klienta w Credit Agricole.

Jej zdaniem z roku na rok rośnie świadomość i wiedza klientów dotycząca bankowości, a wraz z rozwojem usług, ich digitalizacją, zmieniają się również tematy reklamacji.

– Bankowość elektroniczna staje się standardem na rynku finansowym i nie przysparza tak wielu wątpliwości i zapytań jak kilka lat wcześniej – dodaje przedstawicielka Credit Agricole.

Z danych banku wynika, że jeśli chodzi o tryb odwoławczy i kierowanie klientów do innych instytucji zewnętrznych to tylko 0,2 proc. klientów w 2019 roku  skorzystało z tej możliwości.

– To potwierdza, że nasze podejście jest  właściwe, a znacząca większość klientów usatysfakcjonowana obsługą swoich spraw. Regularnie badamy też jakość obsługi spraw klientów. Ponad 80 proc. ocenia ją pozytywnie – mówi dyr.Traczykowska.

Rzecznik Klienta PKO Banku Polskiego został powołany w grudniu 2013 roku. – Była to pierwsza w naszym sektorze bankowym  jednostka wewnętrzna, która specjalizowała się w rozpatrywaniu odwołań od reklamacji klientów.

Rocznie do Rzecznika wpływa kilka tysięcy takich spraw. Dotyczą one różnych problemów, które zmieniają się w zależności od aktualnej sytuacji w sektorze bankowym. Każda sprawa rozpatrywana jest indywidualnie – w oparciu o ustalony stan faktyczny. Stanowisko Rzecznika Klienta jest ostatecznym stanowiskiem banku.

Na każdym etapie rozpatrywania reklamacji oraz po jej zakończeniu, klient może zwrócić się, w tej samej sprawie, do instytucji zewnętrznej lub właściwego sądu

W Banku Ochrony Środowiska S.A. funkcjonuje Biuro Jakości i Relacji z Klientami. Wspiera proces jakości obsługi oraz odpowiada za rozpatrywanie wpływających skarg i reklamacji bezpośrednio od klientów lub za pośrednictwem  instytucji zewnętrznych (Rzecznik Finansowy).

– Dodatkowo Biuro zajmuje się sprawami wpływającymi z instytucji zewnętrznych w trybie polubownego rozwiązywania sporów (Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Rzecznik Finansowy, Bankowy Arbitraż Konsumencki) – poinformował BOŚ.

– Nasi eksperci przywiązują dużą wagę do wszelkich sygnałów płynących od naszych klientów na temat m.in. oferowanych produktów i usług oraz jakości obsługi. Każda reklamacja rozpatrywana jest indywidualnie. W pierwszej kolejności podejmujemy działania w celu rozwiązania spraw polubownie – zapewnia bank.

I starają się pomóc klientom

Alior Bank powołał Rzecznik Klienta w maju 2018 roku. – Jest to ostatnia instancja odwoławcza w banku w procesie reklamacji. W przypadku, gdy dotychczasowe odpowiedzi banku na zgłoszone reklamacje oraz ewentualne odwołania nie spełniają oczekiwań klienta, może on dodatkowo wystąpić z odwołaniem właśnie do rzecznika – mówi Władysław Kołomański, menedżer ds. Relacji z Klientem – Rzecznik Klienta Alior Banku.

W 2019 roku Rzecznik Klienta rozpatrzył ok. 800 skarg. Najwięcej dotyczyło kolejno kredytów, produktów depozytowych i kart płatniczych. – W zakresie odwołań kredytowych dominują sprawy związane z opłatami, prowizjami, odsetkami, saldem zadłużenia oraz windykacją, restrukturyzacją – wylicza Władysław Kołomański.

Z kolei w grupie spraw związanych z depozytami h największy odsetek stanowią takie dotyczące obsługi produktu, płatności krajowych oraz opłat, prowizji, odsetek, a w przypadku kart przeważają transakcje bezgotówkowe (głównie internetowe) i gotówkowe (bankomatowe).

– Dbając o jak najlepsze relacje z klientami i ich interesy staramy się oczywiście rozwiązywać sprawy na korzyść klientów, często nawet w sytuacjach jeśli po stronie banku nie zaistniały żadne nieprawidłowości – zapewnia Władysław Kołomański.

Zapewnia, że zasadniczo nie ma takich przypadków, aby klient był odsyłany do innych instytucji konsumenckich czy sądów.

– Rzecznik Klienta rozpatruje odwołania klientów opierając się nie tylko na swojej wiedzy i zapisach w systemach informatycznych, ale w razie potrzeby zasięgając informacji i opinii właściwych jednostek banku – dodaje Władysław Kołomański.

Dopiero w październiku ub. roku w Pekao SA został powołany Rzecznik Klienta. – Jego zadaniem jest pomoc klientom w rozwiązywaniu sporów, które mogą powstać w związku z usługami banku – tłumaczy biuro prasowe banku .

Rzecznik zajmuje się najtrudniejszymi, niestandardowymi sprawami, które wymagają indywidualnego podejścia. Do kompetencji Rzecznika należy również udzielanie odpowiedzi na wystąpienia m.in. Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego i Rzecznika Finansowego w indywidualnych sprawach klientów oraz reprezentowanie banku w postępowaniach pozasądowych.

Przez kilka miesięcy działalności rzecznik podjął blisko 300 spraw. Dotyczyły one głównie nieautoryzowanych transakcji kartowych, nieprawidłowych transakcji realizowanych kartami płatniczymi oraz kredytów, w tym kwestie dotyczące zwrotu prowizji za wcześniejszą całkowitą spłatę kredytu.

– Celem Rzecznika Klienta jest doprowadzenie sprawy do korzystnego dla obu stron zakończenia. Rzecznik nie odsyła klientów do innych instytucji. W przypadku negatywnych decyzji, Rzecznik Klienta jest ustawowo zobowiązany do przekazania informacji o możliwościach pozasądowego rozstrzygnięcia sporu i innych możliwościach odwoławczych, w tym także o możliwości postępowania przed sądami powszechnymi – tłumaczy biuro prasowe Pekao SA.

Ale nie wszystkie banki powołały rzecznik klienta. Takich komórek nie ma m.in. w ING Banku Śląskim, mBanku czy w Banku Millennium. Ich klienci poza zwykłymi reklamacjami mogą szukać pomocy w KNF, UOKiK, Rzecznika Finansowego, Rzeczników Konsumentów czy w sądzie.