Revolut może zablokować konto. Nie zawsze słusznie

Zdarza się, że algorytmy bezpieczeństwa Revolut są „nadgorliwe”. Dotyczy to zarówno kont indywidualnych jak i firmowych.

Pan Kamil ma konto Revolut Business. To rozwiązanie dla klientów firmowych. Jakiś czas temu dokonał przelewu na większą kwotę ze swojego konta. Transakcja została zablokowana, a konto zawieszone.

– Musiałem złożyć wyjaśnienia i dostarczyć dodatkowe dokumenty. Trwało to miesiąc i moje środki były w tym czasie zablokowane, nie miałem do nich dostępu. Ostatecznie wszystko dobrze się skończyło, ale było momentami nerwowo – mówi nam pan Kamil.

Warto sprawdzić: Przelew zablokowany? Sprawdzają czy nie pierzesz pieniędzy

Okazało się, że wrażliwe algorytmy Revoluta oflagowały transakcję jako podejrzaną i to automatycznie nałożyło blokady systemowe. W sieci można znaleźć naprawdę sporo podobnych historii klientów brytyjskiego fintecha. Okazuje się, że tak jak w przypadku Pana Kamila, sztuczna inteligencja Revoluta nie zawsze ma rację.

Reperkusje stosowane przez automat banku (Revolut ma licencję litewskiego banku) mają różny stopień. Czasem jest to tylko blokada konta i nakaz wypłaty środków w określonym czasie. Czasem Revolut blokuje też aktywa zgromadzone na kontach.

– Czasowe ograniczenie dostępu do niektórych funkcjonalności konta może nastąpić wtedy, gdy algorytm „uzna” że aktywność na koncie przekroczyła pewien poziom ryzyka. W zależności od wykrytego ryzyka aktywują się mniejsze lub większe ograniczenia – tłumaczy Stefan Bogucki, z biura prasowego Revolut w Polsce.

Jak dodaje takie podejście podyktowane jest czwartą dyrektywą europejską (AML IV 2015) i nosi nazwę „risk-based approach”.

O jakie ryzyko chodzi? O możliwość naruszenia bezpieczeństwa środków klienta, umowy o świadczeniu usług lub przepisów prawa. Co wtedy? Systemy pełnią funkcję zapobiegawczą, informacyjną lub prewencyjną. Przykładowo, jeśli algorytm wykryje ryzyko, że nasza karta trafiła w niepowołane ręce, może aktywować blokadę i przesłać nam wiadomość na telefon z pytaniem czy to my podjęliśmy próbę transakcji. Wystarczy potwierdzić w telefonie, że tak i funkcje karty lub konta są przywrócone. Każda transakcja jest inna, dlatego algorytm szacuje w czasie rzeczywistym poziom ryzyka indywidualnie dla każdej transakcji, konta, karty, klienta biorąc pod uwagę zdarzenia w otoczeniu i z przeszłości.

– Ma znaczenie czy ktoś przykładowo, założył konto wczoraj czy dwa lata temu, czy używa go regularnie, czy w ciągu dwóch lat miał zaledwie dwie transakcje. Są też schematy transakcji, które są typowe dla negatywnych aktorów na rynku finansowym – mówi Bogucki.

– Co ważne i warte odnotowania, o ograniczenie dostępu do konta mogą też wnioskować organy państwowe. Revolut jako firma działająca w Polsce, zgodnie z polskim prawem, współpracuje z regulatorem i lokalnymi instytucjami, jak sąd, policja lub prokuratura – dodaje przedstawiciel Revoluta na Polskę.

Zapytaliśmy Revolut jak często dochodzi do takich blokad

Według fintecha w ogólnej liczbie 15 milionów klientów i setek milionów transakcji procedury sprawdzające stanowią drobny ułamek. Nie dzieją się jednak przypadkowo lub losowo, zawsze uruchamia je jakiś czynnik ryzyka.

Warto sprawdzić: Revolut daje dostęp już do ponad 50 kryptowalut

To, że automat nie zawsze ma rację Revolut tłumaczy tym, iż algorytmy uczą się maszynowo, „widzą” dużo, reagują błyskawicznie, natomiast do faktycznej weryfikacji zagrożenia potrzebna jest ocena człowieka. Specjalista nie dochodzi do wniosku natychmiast – potrzebuje więcej czasu niż maszyna, może poprosić klienta o dodatkowe informacje – na czacie w aplikacji, ale po przeprowadzeniu procedury sprawdzającej decyduje.

– Zadaniem supportu jest przeprowadzenie procedury możliwie jak najszybciej i podjęcie właściwej decyzji, przykładowo – odblokowanie konta, ostrzeżenie klienta przed ryzykiem, wymówienie umowy, przekazanie sprawy organom państwowym – każdy przypadek jest inny, natomiast support kieruje się ustalonymi procedurami w odniesieniu do umowy o świadczeniu usług i lokalnych oraz międzynarodowych przepisów prawa – tłumaczy Stefan Bogucki.

Jakich zachowań unikać, by nie podzielić losu pana Kamila i innych klientów aplikacji?

Punkt 11 umowy o świadczeniu usług podpowiada, co może stanowić naruszenie umowy i w konsekwencji aktywować procedurę sprawdzającą. To między innymi – wykorzystanie konta w sposób naruszający prawo, próba przejęcia kontroli lub posługiwanie się kontem lub kartą zarejestrowaną na inną osobę, oddanie kontroli nad kontem lub kartą innej osobie, wykorzystanie konta lub karty w celu „zhakowania” usług lub promocji innych usługodawców, na przykład bezpłatnych subskrypcji, limitowanych serii produktów lub okresów próbnych za pomocą jednorazowej karty wirtualnej ze zmiennym numerem, do „sztucznego” nabijania punktów typu „miles & more” i wydłużania bezodsetkowych okresów na kartach kredytowych z pomocą karuzeli wpłat i wypłat w celu wygenerowania „sztucznego” obrotu, lub do prowadzenie działalności biznesowej przy pomocy konta indywidualnego, podczas gdy służy do tego konto dla firm.

– Support może ostrzec i poprosić klienta by nie łamał umowy, lub w ramach procedury sprawdzającej poprosić o potwierdzenie tożsamości lub dodatkowe informacje. Gdy klient, przykładowo, odmawia przedstawienia dokumentu potwierdzającego tożsamość, powstaje impas i procedura wydłuża się – wsakzuje Stefan Bogucki.

– Zdarza się, że support nie potrzebuje już dodatkowych informacji od klienta, musi jedynie dokończyć formalną procedurę i prosi wtedy o cierpliwość – dodaje.

Jak zatem powinniśmy się zachować się po takiej blokadzie.

Jak długo trwa proces weryfikacji i co zrobić? Każdy przypadek jest inny i czas procedury sprawdzającej zależy od wielu czynników.

Jak podkreśla przedstawiciel Revoluta, zadaniem supportu jest przeprowadzenie sprawdzania jak najszybciej, by było ono jak najmniej uciążliwe dla klienta. Dotyczy to także kont firmowych, gdzie ograniczenie dostępu do konta może oznaczać utrudnienia w prowadzeniu biznesu. Dlatego, istnieje osobny czat dla firm i osobny zespół specjalistów, którzy obsługują i zajmują się wyłącznie sprawami klientów firmowych.

Warto sprawdzić: Revolut rozpycha się na bankowym rynku. Uruchomił kredyty

Czego zatem unikać? Przykładowo, prowadzenia działalności biznesowej o zupełnie innym charakterze niż zadeklarowana przy rejestracji konta. Jest też lista branż, których Revolut Business nie obsługuje, to przykładowo handel używanymi samochodami, metalami szlachetnymi, dziełami sztuki, bronią, ambasady, organizacje polityczne, organizacje religijne, stowarzyszenia czy fundacje.

– Blokady kont firmowych zdarzają się znacznie rzadziej – podkreśla Bogucki. – Wynika to ze znacznie bardziej szczegółowej weryfikacji klienta podczas zakładania konta oraz skali – klientów indywidualnych jest ponad 15 milionów, a firmowych 0,5 miliona – dodaje przedstawiciel Revoluta na Polskę.