Rzecznik od trudnych spraw w bankach

Sprawy z związane z opłatami, prowizjami, odsetkami, saldem zadłużenia czy windykacją, i restrukturyzacją – najczęściej trafiają do rzeczników klientów w bankach. Ale nie we wszystkich oni są.

Publikacja: 02.03.2020 15:19

Rzecznik od trudnych spraw w bankach

Foto: Adobe Stock

Decyzje rzeczników klientów są ostateczne, ale zawsze można jeszcze złożyć skargę do instytucji zewnętrznych czy sądu.

To ostatnia instancja bankowa

Rzecznik klienta – to osoba, a czasem nawet całe biuro działające na rzecz klientów danego banku.

Santander Bank Polska powołał takie ciało u siebie już w 2001 roku – Jako pierwsza instytucja finansowa w kraju – mówi Lidia Rukszto, Rzecznik Klienta w Santanderze.

Czym się zajmuje? – Reprezentuje interesy klientów w sprawach reklamacyjnych i jest instytucją odwoławczą. Jeśli klient nie zgadza się z decyzją dotyczącą swojego zgłoszenia, może odwołać się do mnie – mówi Lidia Rukszto.

Odwołanie może przesłać elektronicznie w Santander internet lub listownie na adres Rzecznika Klienta. Sprawy zgłaszane przez klientów i analizowane w Biurze Rzecznika Klienta dotyczą wielu aspektów.

– Charakter spraw na przestrzeni lat zmienia się, wraz ze zmianą i rozwojem usług bankowych. Zgłoszone sprawy wyjaśniamy rzetelnie, z najwyższą starannością i zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. Do każdej rozpatrywanej sprawy podchodzimy indywidualnie, bo za każdą sprawą stoi klient – podkreśla Lidia Rukszto.

Dodaje, że każdy klient otrzymuje odpowiedź na zgłoszoną sprawę, a w przypadku odpowiedzi negatywnej, rzecznik wskazuje możliwość odwołania się m.in. do Arbitra Bankowego, Rzecznika Finansowego oraz sądu.

Jak mówi Ewa Traczykowska, dyrektor Departamentu Rozwoju Jakości Obsługi Klienta w Credit Agricole funkcję Rzecznika Praw Klienta powołano w nim kilka lat temu.

– Najważniejszym zadaniem rzecznika jest rozwiązywanie niestandardowych problemów, którymi zgłaszają się klienci. Od lat stawiamy klienta w centrum naszej uwagi. Zależy nam, aby wsłuchać się w jego potrzeby, ale też sprawy, z którymi się do nas zwraca i odpowiednio się nimi zaopiekować. – mówi dyr. Traczykowska.

Podkreśla, że bank wierzy, że odpowiednia obsługa nawet trudnych zgłoszeń, pozytywnie wpływa na jego relacje z klientami. – I nie zawsze chodzi o uznanie reklamacji. Widzimy jak duże znaczenie ma właściwe wytłumaczenie np. naliczonej opłaty – tłumaczy dyrektor Departamentu Rozwoju Jakości Obsługi Klienta w Credit Agricole.

Jej zdaniem z roku na rok rośnie świadomość i wiedza klientów dotycząca bankowości, a wraz z rozwojem usług, ich digitalizacją, zmieniają się również tematy reklamacji.

– Bankowość elektroniczna staje się standardem na rynku finansowym i nie przysparza tak wielu wątpliwości i zapytań jak kilka lat wcześniej – dodaje przedstawicielka Credit Agricole.

Z danych banku wynika, że jeśli chodzi o tryb odwoławczy i kierowanie klientów do innych instytucji zewnętrznych to tylko 0,2 proc. klientów w 2019 roku  skorzystało z tej możliwości.

– To potwierdza, że nasze podejście jest  właściwe, a znacząca większość klientów usatysfakcjonowana obsługą swoich spraw. Regularnie badamy też jakość obsługi spraw klientów. Ponad 80 proc. ocenia ją pozytywnie – mówi dyr.Traczykowska.

Rzecznik Klienta PKO Banku Polskiego został powołany w grudniu 2013 roku. – Była to pierwsza w naszym sektorze bankowym  jednostka wewnętrzna, która specjalizowała się w rozpatrywaniu odwołań od reklamacji klientów.

Rocznie do Rzecznika wpływa kilka tysięcy takich spraw. Dotyczą one różnych problemów, które zmieniają się w zależności od aktualnej sytuacji w sektorze bankowym. Każda sprawa rozpatrywana jest indywidualnie – w oparciu o ustalony stan faktyczny. Stanowisko Rzecznika Klienta jest ostatecznym stanowiskiem banku.

Na każdym etapie rozpatrywania reklamacji oraz po jej zakończeniu, klient może zwrócić się, w tej samej sprawie, do instytucji zewnętrznej lub właściwego sądu

W Banku Ochrony Środowiska S.A. funkcjonuje Biuro Jakości i Relacji z Klientami. Wspiera proces jakości obsługi oraz odpowiada za rozpatrywanie wpływających skarg i reklamacji bezpośrednio od klientów lub za pośrednictwem  instytucji zewnętrznych (Rzecznik Finansowy).

– Dodatkowo Biuro zajmuje się sprawami wpływającymi z instytucji zewnętrznych w trybie polubownego rozwiązywania sporów (Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Rzecznik Finansowy, Bankowy Arbitraż Konsumencki) – poinformował BOŚ.

– Nasi eksperci przywiązują dużą wagę do wszelkich sygnałów płynących od naszych klientów na temat m.in. oferowanych produktów i usług oraz jakości obsługi. Każda reklamacja rozpatrywana jest indywidualnie. W pierwszej kolejności podejmujemy działania w celu rozwiązania spraw polubownie – zapewnia bank.

I starają się pomóc klientom

Alior Bank powołał Rzecznik Klienta w maju 2018 roku. – Jest to ostatnia instancja odwoławcza w banku w procesie reklamacji. W przypadku, gdy dotychczasowe odpowiedzi banku na zgłoszone reklamacje oraz ewentualne odwołania nie spełniają oczekiwań klienta, może on dodatkowo wystąpić z odwołaniem właśnie do rzecznika – mówi Władysław Kołomański, menedżer ds. Relacji z Klientem – Rzecznik Klienta Alior Banku.

W 2019 roku Rzecznik Klienta rozpatrzył ok. 800 skarg. Najwięcej dotyczyło kolejno kredytów, produktów depozytowych i kart płatniczych. – W zakresie odwołań kredytowych dominują sprawy związane z opłatami, prowizjami, odsetkami, saldem zadłużenia oraz windykacją, restrukturyzacją – wylicza Władysław Kołomański.

Z kolei w grupie spraw związanych z depozytami h największy odsetek stanowią takie dotyczące obsługi produktu, płatności krajowych oraz opłat, prowizji, odsetek, a w przypadku kart przeważają transakcje bezgotówkowe (głównie internetowe) i gotówkowe (bankomatowe).

– Dbając o jak najlepsze relacje z klientami i ich interesy staramy się oczywiście rozwiązywać sprawy na korzyść klientów, często nawet w sytuacjach jeśli po stronie banku nie zaistniały żadne nieprawidłowości – zapewnia Władysław Kołomański.

Zapewnia, że zasadniczo nie ma takich przypadków, aby klient był odsyłany do innych instytucji konsumenckich czy sądów.

– Rzecznik Klienta rozpatruje odwołania klientów opierając się nie tylko na swojej wiedzy i zapisach w systemach informatycznych, ale w razie potrzeby zasięgając informacji i opinii właściwych jednostek banku – dodaje Władysław Kołomański.

Dopiero w październiku ub. roku w Pekao SA został powołany Rzecznik Klienta. – Jego zadaniem jest pomoc klientom w rozwiązywaniu sporów, które mogą powstać w związku z usługami banku – tłumaczy biuro prasowe banku .

Rzecznik zajmuje się najtrudniejszymi, niestandardowymi sprawami, które wymagają indywidualnego podejścia. Do kompetencji Rzecznika należy również udzielanie odpowiedzi na wystąpienia m.in. Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego i Rzecznika Finansowego w indywidualnych sprawach klientów oraz reprezentowanie banku w postępowaniach pozasądowych.

Przez kilka miesięcy działalności rzecznik podjął blisko 300 spraw. Dotyczyły one głównie nieautoryzowanych transakcji kartowych, nieprawidłowych transakcji realizowanych kartami płatniczymi oraz kredytów, w tym kwestie dotyczące zwrotu prowizji za wcześniejszą całkowitą spłatę kredytu.

– Celem Rzecznika Klienta jest doprowadzenie sprawy do korzystnego dla obu stron zakończenia. Rzecznik nie odsyła klientów do innych instytucji. W przypadku negatywnych decyzji, Rzecznik Klienta jest ustawowo zobowiązany do przekazania informacji o możliwościach pozasądowego rozstrzygnięcia sporu i innych możliwościach odwoławczych, w tym także o możliwości postępowania przed sądami powszechnymi – tłumaczy biuro prasowe Pekao SA.

Ale nie wszystkie banki powołały rzecznik klienta. Takich komórek nie ma m.in. w ING Banku Śląskim, mBanku czy w Banku Millennium. Ich klienci poza zwykłymi reklamacjami mogą szukać pomocy w KNF, UOKiK, Rzecznika Finansowego, Rzeczników Konsumentów czy w sądzie.

Decyzje rzeczników klientów są ostateczne, ale zawsze można jeszcze złożyć skargę do instytucji zewnętrznych czy sądu.

To ostatnia instancja bankowa

Pozostało 98% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Oszczędności
Choć ceny wciąż rosną, inflacji boimy się coraz mniej
Oszczędności
Od 2016 roku lokaty przynosiły realne straty, ale to może się zmienić
Oszczędności
Polacy starają się oszczędzać, ale oni tego nie robią
Oszczędności
Coraz więcej młodych Polaków oszczędza. W co lokują pieniądze?
Materiał Promocyjny
Jak kupić oszczędnościowe obligacje skarbowe? Sposobów jest kilka
Oszczędności
Jak oszczędzają Niemcy. Gdzie trzymają pieniądze