– Takie też rozwiązanie bezpośredni kontakt ze sprzedawcą wskazujemy klientom w pierwszej kolejności. Również z uwagi na obowiązujące nas w takich przypadkach regulacje organizacji płatniczych (Visa, Mastercard) ważne jest, aby klient podjął próbę wyjaśnienia sytuacji ze sprzedawcą-wyjaśnia Magdalena Klejment, z biura prasowego ING Banku Śląskiego.

Każdorazowo powinniśmy weryfikować wyświetloną na terminalu kwotę – jeszcze przed jej zatwierdzeniem kodem PIN lub przyłożeniem karty

Musi być dobra wola

Pani Anna a kilka dni temu kupowała w prywatnym kiosku kilka magazynów. Płaciła za nie kartę. – Gdy zbliżyłam ją do terminala okazało się, że rachunek został zawyżony o 200 zł. Zwróciłam uwagę sprzedawcy. Zmienił kwotę – opowiada kobieta.

I pyta, a co by się stało, gdyby zapłaciła, a pomyłkę sklepu odkryła później w domu, czy nie daj Boże dopiero na wyciągu z rachunku? – Gdzie i jak reklamować takie transakcje?– dopytuje czytelniczka.

Warto sprawdzić: Płatność zbliżeniowa. Zmiana limitu nie wszędzie możliwa

Bankowcy mówią wprost – najlepiej z tak reklamacją iść od razu do sprzedawcy, który wpisał i zainkasował błędną kwotę. – Naliczenie błędnej (wyższej) kwoty podczas płatności kartą w sklepie, to zwykle wynik błędu kasjera przy manualnym wprowadzaniu kwoty do terminala (np. powinno być 12 zł, a kasjer wpisał 120 zł) – przyznaje Magdalena Klejment, starszy menedżer ds. komunikacji w ING Banku Śląskim.

Przyznaje, że do banku trafia niewiele spraw tego typu. – Dzieje się tak dlatego, że w wielu przypadkach sprawę udaję się wyjaśnić klientowi bezpośrednio ze sprzedawcą.

na zgłoszenie reklamacji mamy 120 dni od dnia zdarzenia

Magdalena Klejment, podkreśla, że jeśli klientowi nie uda się samodzielnie wyjaśnić sprawy wówczas bank możemy pomóc odzyskać pieniądze. Jak?

– Sprawę zgłosimy do organizacji płatniczej –  korzystając z procedury chargeback. Procedura ta wymaga od nas udokumentowania powodu reklamacji. Dlatego ważnej jest, aby klient dostarczył nam skany paragonu (wydruk z terminala i wydruk z prawidłową kwotą za zakupy). Potrzebujemy również kopii dokumentów, z których wynika, że klient podjął próbę wyjaśnienia sprawy ze sprzedawcą – tłumaczy przedstawicielka ING Banku Śląskiego.

Zapewnia że reklamację klient może zgłosić po rozliczeniu transakcji, bo zgodnie z regulacjami Visa i Mastercard, na zgłoszenie reklamacji mamy 120 dni od dnia zdarzenia. -Po tym czasie nie będziemy mogli skorzystać z możliwości, jakie daje procedura chargeback – dodaje Magdalena Klejment.

Bank radzi jak uniknąć takich kłopotów

– Każdorazowo powinniśmy weryfikować wyświetloną na terminalu kwotę – jeszcze przed jej zatwierdzeniem kodem PIN lub przyłożeniem karty (płatność zbliżeniowa) – tłumaczy.

Warto sprawdzić: Co Biedronka, Lidl, Kaufland zrobią, gdy zgubimy kartę płatniczą

Także Piotr Wardziak, z PKO BP przyznaje, że takie sytuacje, przy dobrej woli obu stron, zawsze łatwiej i szybciej rozwiązać bezpośrednio w punkcie handlowym.

– Jeśli tej dobrej woli ze strony sprzedawcy brakuje, klient powinien niezwłocznie, ale nie później niż w ciągu 13 miesięcy, skorzystać z bankowej procedury reklamacyjnej, która opiera się na przepisach organizacji płatniczych (np. VISA, Mastercard) – tłumaczy ekspert z PKO BP.

Podkreśla, że bank obowiązują wówczas sztywne terminy tych organizacji, jest jednak zobowiązany przepisami krajowymi, do odpowiedzi na reklamację, maksymalnie w ciągu 35 dni, a jeśli klient podejrzewa, że padł ofiara oszustwa, to oczywiście powinien również zgłosić sprawę na policję.

List dobrej woli z banku

Również Barbara Filipowicz, starszy specjalista ds. Obsługi Kart Kredytowych w Credit Agricole przyznaje, że jeśli klient płaci kartą w sklepie stacjonarnym i zatwierdzi wyższą kwotę (kwota na paragonie jest niższa niż kwota na wydruku z terminala), to w powinien zwrócić się do sklepu/usługodawcy.

– Bank także może w imieniu klienta wystąpić z Listem Dobrej Woli (GFL) do usługodawcy, ale usługodawca nie ma obowiązku na niego odpowiedzieć. Zgodnie z ustawą o usługach płatniczych klient ma na zgłoszenie 13 miesięcy. Co istotne, klient powinien mieć zarówno paragon jak i wydruk z terminala – podkreśla Barbara Filipowicz.

Dodaje, że gdy klient zatwierdzi prawidłową kwotę (a jest ona taka sama na paragonie jak na wydruku z terminala, a mimo to z karty pobrano większą kwotę – to może się zwrócić do banku i ton w imieniu klienta, zgodnie z procedurą chargeback, zwróci się do organizacji płatniczej z prośbą o wyjaśnienie tej sytuacji i zwrot pieniędzy. Klient ma na to 120 dni od daty transakcji. – Co istotne, klient powinien mieć zarówno paragon jak i wydruk z terminala – podkreśla Barbara Filipowicz.

Zwraca uwagę, że jeśli klient płaci kartą debetową jej banku i  ma uruchomiony serwis tekstowy –  otrzymuje SMS-a z powiadomieniem o ustawionej blokadzie autoryzacyjnej (tu kwota będzie w walucie rachunku, czyli w przypadku transakcji ‘zagranicznej’ – po przewalutowaniu na złotówki. Wtedy też może sprawdzić kwotę, którą zapłacił.

Warto sprawdzić: Bank za przelew z karty kredytowej policzy dużą opłatę

Także Ewa Krawczyk, z biura prasowego Santander Bank Polska przyznaje, że bank może przyjąć taką reklamację oczywiście, ale najszybszym rozwiązaniem jest reklamacja bezpośrednio w sklepie.

– Z doświadczenia wiemy, ze w większości sytuacji zwykle korekta następuje od ręki – zauważa Ewa Krawczyk.

Przypomina, że w przypadku rozpatrywania reklamacji chargeback za pośrednictwem banku, czas maksymalny czas wynosi do 120 dni dla VISA (trzeba podać prawidłową kwotę, która powinna być na paragonie), 90 dnia dla Mastercard (tu dodatkowo jest wymagany dokument potwierdzający prawidłową kwotę transakcji np. rachunek, faktura, email od sprzedawcy potwierdzający prawidłową kwotę.

Jeśli klient składa reklamację z pośrednictwem BNP Paribas może to zrobić przez stronę internetową. – Zgłoszenie powinno nastąpić niezwłocznie po stwierdzeniu nieprawidłowości. Termin do którego można reklamować to 120 dni od daty operacji. Najważniejsze jest przekazanie przez dokumentów potwierdzających rozbieżność pomiędzy transakcją kartową (prawidłową), a kwotą zakupu towaru/usługi -podkreśla biuro prasowe banku.

Warto sprawdzić: Zakupy kartą za granicą. Czemu z konta znika więcej niż miało

Przyznaje, że ta konieczność powoduje ograniczenie sposobu złożenia reklamacji. Reklamacja kierowana jest do akceptanta i to on podejmuje decyzję. Czas na odpowiedź też wynika z regulacji organizacji i jest to 45 od daty zainicjowania przez bank procedury chargeback.

– Bank analizuje sprawę i po zamknięciu procedury przygotowuje odpowiedzi dla klienta. Taki sam tryb postępowania obowiązuje w przypadku obciążenia karty, gdy transakcja nie doszła do skutku, bądź płatność nastąpiła gotówką lub inną kartą; dwukrotnego obciążenia, obciążenia rachunku pomimo odrzucenia transakcji). Częstym powodem reklamacji jest wpisanie w niewłaściwym miejscu przecinka przykładowo z kwoty 17,50 zł na 1750 zł- zauważa bank.