Najlepiej ofertę banku prezentują doradcy Millennium, w ING Banku Śląskim dobrze rozpoznają potrzeby klienta, a pracownicy Deutsche Banku są najbardziej kompetentni w przedstawianiu produktów dodatkowych. Takimi wynikami zakończyło się badanie przeprowadzone przez International Service Check.
Tajemniczy klienci sprawdzali jakość obsługi w 15 polskich bankach. Odwiedzili 60 placówek. Ich zadaniem było przeprowadzenie rozmowy z doradcą. Tematy były różne: kredyt i oszczędności, zakup lub rezygnacja z produktu, np. otwarcie konta lub zamknięcie kilka dni po podpisaniu umowy.
Najlepiej w badaniu wypadł bank Millennium, osiągając wysoką ocenę 90,8 proc. Tajemniczy klienci docenili doradców, który rzetelnie prezentowali produkty podstawowe, a także potrafili odpowiednio finalizować rozmowę.
Drugie miejsce z wynikiem 88,5 proc. przypadło ING Bankowi Śląskiemu. Jego doradcy najlepiej ze wszystkich nawiązywali kontakt z klientami i potrafili skutecznie rozpoznawać ich potrzeby.
Trzecią pozycję zajął Deutsche Bank (81,8 proc.) przodujący pod względem prezentacji produktów dodatkowych. Na najlepszą obsługę przy zakładaniu nowego konta można liczyć w placówkach Eurobanku, Credit Agricole oraz ING Banku Śląskiego. Z kolei wizyty, w czasie których zadaniem tajemniczego klienta było zamknięcie konta, najlepiej wypadły w Banku BPH, Banku Millennium oraz ING Banku Śląskim.
Najwięcej kompetentnych informacji na temat planów oszczędzania udzielili doradcy Banku Millennium, Deutsche Banku, Banku BPH i Eurobanku, a w tematyce kredytowej najlepiej czuli się pracownicy ING Banku Śląskiego, mBanku i BGŻ BNP Paribas.
Z badania wynika, że doradcy najlepiej radzili sobie podczas rozmów na temat planów oszczędzania. Dobrze oceniono też zakładanie kont. Średni wynik to 78,2 proc., ale najsłabsza placówka otrzymała notę 18,2 proc.
Wizyty, podczas których klienci chcieli zamknąć konto, także przebiegały nieźle (średni wynik osiągnięty przez placówki to 67,6 proc.). Gorzej wypadła prezentacja oferty kredytowej. Wielu tajemniczych klientów zostało odesłanych z kwitkiem. Doradcy nie udzielali oczekiwanych informacji o kredycie bez okazania im dokumentów dotyczących np. dochodów. Tak jakby nie zależało im na zachęceniu klientów do skorzystania z oferty. Średni wynik wyniósł zaledwie 65,9 proc.
Tajemniczy klienci zostali poproszeni o określenie w skali od 1 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecą dany bank innym. Średnia ocena wyniosła tylko 6,75.
Doradcy od razu zauważali klientów, którzy wchodzili do oddziału. Co czwarta osoba czekała na obsługę jedynie do 5 minut, a co piąta – 14 minut. Zdarzało się także, że czas oczekiwania wynosił 20–25 minut.
Badanie wykazało, że doradcy raczej nie promowali produktów dodatkowych czy alternatywnych. Nie wszyscy radzili sobie też ze sfinalizowaniem sprzedaży. Tylko dwie trzecie klientów stwierdziło, że byli nienachalnie namawiani do podpisania umowy.
Formalności związane z założeniem konta przebiegały sprawnie, choć w ponad połowie przypadków nie sugerowano przeczytania dokumentów. Proszono tylko o podpis.
Przy zamykaniu rachunków było gorzej. W jednym z banków okazało się to niemożliwe; procedura wymagała przesłania wypowiedzenia pocztą. W innym nie było doradcy upoważnionego do zamykania kont, a w jeszcze innym pracownik nie mógł odnaleźć w systemie danych klienta. Potem okazało się, że był to błąd techniczny wynikający z fuzji.
Eksperci podkreślają, że wiele do życzenia pozostawia sposób kończenia rozmowy z klientem, zwłaszcza tej dotyczącej zamykania konta.
– Badanie ujawniło, że natychmiastowej poprawy wymaga budowanie relacji z klientami. Mniej niż połowa doradców sugerowała kolejne spotkanie lub kontakt telefoniczny, a tylko dwie trzecie z nich wręczyło wizytówkę – mówią eksperci International Service Check.
