Proszę czekać na połączenie

Instytucje finansowe twierdzą, że średnio konsultanci zgłaszają się w ciągu najwyżej kilkudziesięciu sekund.

Publikacja: 22.06.2016 21:00

Proszę czekać na połączenie

Foto: 123RF

Skargi na bankowe infolinie nie są rzadkością. – Trzy razy próbowałem połączyć się z infolinią PKO BP. Za każdym razem czekałem po 20 minut bez efektu. W słuchawce słyszałem muzykę i przeprosiny za długi czas oczekiwania – opowiada czytelnik w e-mailu do redakcji.

W piątek przed południem sprawdziliśmy więc, ile czasu zajmuje połączenie się z konsultantem w różnych bankach. W PKO BP usłyszeliśmy przeprosiny za oczekiwanie, ale udało nam się połączyć w niespełna trzy minuty. W Pekao SA powitała nas „nowa, zmieniona infolinia”, a konsultant odezwał się zaraz po wybraniu właściwej cyfry na klawiaturze telefonu.

Szybko połączyliśmy się z BZ WBK, gdzie Krystyna Czubówna zapewniła, że identyfikacja klienta nigdy nie była tak prosta jak teraz: wystarczy nagrać próbkę głosu. Równie szybko dodzwoniliśmy się na infolinie mBanku, Millennium, ING Banku Śląskiego, BGŻ BNP Paribas; ten ostatni przy okazji poinformował o fuzji z Sygma Bankiem. W Raiffeisen Polbanku konsultant odezwał się po 3,5 minutach, wcześniej automat wyjaśniał, że wszyscy konsultanci są zajęci. W Citi Handlowy trzeba było czekać pięć minut, a w Alior Banku zaraz na początku pojawił się komunikat, że przewidywany czas oczekiwania wynosi powyżej pięciu minut.

Jak informuje Michał Tkaczuk z biura prasowego PKO BP, contact center jest najczęściej wybieranym zdalnym kanałem dostępu do banku. Liczba konsultantów jest zmienna, zależy od dnia, godziny i przewidywanego ruchu. Obciążenie infolinii jest cały czas monitorowane pod względem czasu oczekiwania oraz liczby połączeń. W razie wzmożonego zainteresowania klientów bank przesuwa konsultantów z linii o mniejszym obciążeniu lub zwiększa obsadę.

– Jak wynika z majowych badań infolinii bankowych przeprowadzonych przez firmę ARC Rynek i Opinia, średni czas oczekiwania wynosił 7 sekund i był najkrótszy na rynku – mówi Michał Tkaczuk.

Klienci mogą kontaktować się z PKO BP także wysyłając wiadomości w serwisie transakcyjnym. – Jako pierwsi w polskim sektorze finansowym zaoferowaliśmy możliwość obsługi zgłoszeń wprost z Facebooka. Przyjmujemy tą drogą pomysły na rozbudowanie oferty, zapytania czy reklamacje – twierdzi Michał Tkaczuk. Magdalena Socha, dyrektor ds. telefonicznej obsługi klienta w Raiffeisen Polbanku zapewnia, że praca infolinii jest zorganizowana w taki sposób, aby zapewnić jak największą dostępność usługi. W razie potrzeby liczba doradców jest odpowiednio zwiększana.

– O ewentualnym dłuższym czasie oczekiwania na połączenie z doradcą klienci są informowani za pomocą komunikatu – zapewnia dyrektor Socha.

W call center ING Banku Śląskiego pracuje blisko 300 konsultantów, średnio każdego dnia dostępnych jest ok. 190. – Czas oczekiwania na połączenie zależy od pory i dnia tygodnia. Przeciętnie wynosi od 15 do 29 sekund – mówi Miłosz Gromski z biura prasowego.

Jak zapewnia, dłuższe niż kilka minut oczekiwanie na połączenie zdarza się sporadycznie. – Naszą ambicją jest, żeby klient nie musiał czekać na rozmowę z konsultantem dłużej niż 20 sekund – dodaje Miłosz Gromski.

W Alior Banku telefony od klientów odbiera nawet 100 osób jednocześnie. – Standard, do którego dążymy, to maksimum 20 sekund – mówi Julian Krzyżanowski, rzeczniki banku. W ostatnich miesiącach (kwiecień – maj) było to średnio 30 – 50 sekund.

Planowanie Wydatków
Wakacje kredytowe ruszyć mają od czerwca
Materiał Promocyjny
Tajniki oszczędnościowych obligacji skarbowych. Możliwości na różne potrzeby
Planowanie Wydatków
Jakie zasady „mieszkania na start”? Jest projekt ustawy nowego kredytu
Planowanie Wydatków
"Mieszkanie na start" zastąpi "bezpieczny kredyt 2%": kto się załapie, a kto nie
Planowanie Wydatków
Koniec przyjmowania wniosków o „kredyt 2 proc.”. Rząd zapowiada zmiany
Materiał Promocyjny
Naukowa Fundacja Polpharmy ogłasza start XXIII edycji Konkursu o Grant Fundacji
Planowanie Wydatków
Zyski banków rosną, ale premier Tusk zapowiedział wakacje kredytowe