Proszę czekać na połączenie

Instytucje finansowe twierdzą, że średnio konsultanci zgłaszają się w ciągu najwyżej kilkudziesięciu sekund.

Publikacja: 22.06.2016 21:00

Proszę czekać na połączenie

Foto: 123RF

Skargi na bankowe infolinie nie są rzadkością. – Trzy razy próbowałem połączyć się z infolinią PKO BP. Za każdym razem czekałem po 20 minut bez efektu. W słuchawce słyszałem muzykę i przeprosiny za długi czas oczekiwania – opowiada czytelnik w e-mailu do redakcji.

W piątek przed południem sprawdziliśmy więc, ile czasu zajmuje połączenie się z konsultantem w różnych bankach. W PKO BP usłyszeliśmy przeprosiny za oczekiwanie, ale udało nam się połączyć w niespełna trzy minuty. W Pekao SA powitała nas „nowa, zmieniona infolinia”, a konsultant odezwał się zaraz po wybraniu właściwej cyfry na klawiaturze telefonu.

Szybko połączyliśmy się z BZ WBK, gdzie Krystyna Czubówna zapewniła, że identyfikacja klienta nigdy nie była tak prosta jak teraz: wystarczy nagrać próbkę głosu. Równie szybko dodzwoniliśmy się na infolinie mBanku, Millennium, ING Banku Śląskiego, BGŻ BNP Paribas; ten ostatni przy okazji poinformował o fuzji z Sygma Bankiem. W Raiffeisen Polbanku konsultant odezwał się po 3,5 minutach, wcześniej automat wyjaśniał, że wszyscy konsultanci są zajęci. W Citi Handlowy trzeba było czekać pięć minut, a w Alior Banku zaraz na początku pojawił się komunikat, że przewidywany czas oczekiwania wynosi powyżej pięciu minut.

Jak informuje Michał Tkaczuk z biura prasowego PKO BP, contact center jest najczęściej wybieranym zdalnym kanałem dostępu do banku. Liczba konsultantów jest zmienna, zależy od dnia, godziny i przewidywanego ruchu. Obciążenie infolinii jest cały czas monitorowane pod względem czasu oczekiwania oraz liczby połączeń. W razie wzmożonego zainteresowania klientów bank przesuwa konsultantów z linii o mniejszym obciążeniu lub zwiększa obsadę.

– Jak wynika z majowych badań infolinii bankowych przeprowadzonych przez firmę ARC Rynek i Opinia, średni czas oczekiwania wynosił 7 sekund i był najkrótszy na rynku – mówi Michał Tkaczuk.

Klienci mogą kontaktować się z PKO BP także wysyłając wiadomości w serwisie transakcyjnym. – Jako pierwsi w polskim sektorze finansowym zaoferowaliśmy możliwość obsługi zgłoszeń wprost z Facebooka. Przyjmujemy tą drogą pomysły na rozbudowanie oferty, zapytania czy reklamacje – twierdzi Michał Tkaczuk. Magdalena Socha, dyrektor ds. telefonicznej obsługi klienta w Raiffeisen Polbanku zapewnia, że praca infolinii jest zorganizowana w taki sposób, aby zapewnić jak największą dostępność usługi. W razie potrzeby liczba doradców jest odpowiednio zwiększana.

– O ewentualnym dłuższym czasie oczekiwania na połączenie z doradcą klienci są informowani za pomocą komunikatu – zapewnia dyrektor Socha.

W call center ING Banku Śląskiego pracuje blisko 300 konsultantów, średnio każdego dnia dostępnych jest ok. 190. – Czas oczekiwania na połączenie zależy od pory i dnia tygodnia. Przeciętnie wynosi od 15 do 29 sekund – mówi Miłosz Gromski z biura prasowego.

Jak zapewnia, dłuższe niż kilka minut oczekiwanie na połączenie zdarza się sporadycznie. – Naszą ambicją jest, żeby klient nie musiał czekać na rozmowę z konsultantem dłużej niż 20 sekund – dodaje Miłosz Gromski.

W Alior Banku telefony od klientów odbiera nawet 100 osób jednocześnie. – Standard, do którego dążymy, to maksimum 20 sekund – mówi Julian Krzyżanowski, rzeczniki banku. W ostatnich miesiącach (kwiecień – maj) było to średnio 30 – 50 sekund.

Skargi na bankowe infolinie nie są rzadkością. – Trzy razy próbowałem połączyć się z infolinią PKO BP. Za każdym razem czekałem po 20 minut bez efektu. W słuchawce słyszałem muzykę i przeprosiny za długi czas oczekiwania – opowiada czytelnik w e-mailu do redakcji.

W piątek przed południem sprawdziliśmy więc, ile czasu zajmuje połączenie się z konsultantem w różnych bankach. W PKO BP usłyszeliśmy przeprosiny za oczekiwanie, ale udało nam się połączyć w niespełna trzy minuty. W Pekao SA powitała nas „nowa, zmieniona infolinia”, a konsultant odezwał się zaraz po wybraniu właściwej cyfry na klawiaturze telefonu.

2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Planowanie Wydatków
Dokąd z kartą, gdzie z gotówką? Jak przygotować się do wakacyjnego wyjazdu za granicę
Planowanie Wydatków
Ile zapłacisz na igrzyskach olimpijskich w Paryżu? Jak można zaoszczędzić?
Planowanie Wydatków
Ile kosztuje wyprawa na piłkarskie Euro 2024? Jak kibic może zaoszczędzić?
Planowanie Wydatków
BLIK wypiera płatności zbliżeniowe
Materiał Promocyjny
Mała Księgowość: sprawdzone rozwiązanie dla małych i średnich przedsiębiorców
Planowanie Wydatków
Wakacje kredytowe ruszyć mają od czerwca