Więcej kontroli i informacji dla klientów

Niedawno posłowie (we wrześniu) oraz senatorowie (w październiku) uchwalili ustawę o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej. Większość jej postanowień wejdzie w życie 1 stycznia 2016 r., a część – 1 kwietnia 2016 r. Nowe przepisy zastąpią przestarzałe prawo i wprowadzą wymagania unijne w sprawie wypłacalności towarzystw ubezpieczeniowych. Nas jednak najbardziej interesują nowe rozwiązania prokonsumenckie.

– Jednym z najważniejszych celów nowej ustawy jest skuteczniejsza ochrona interesów konsumentów – mówi Beata Mrozowska-Bartkiewicz, radca prawny z kancelarii DLA Piper Wiater.

Ochrona ta ma być zapewniana dwutorowo: poprzez ograniczenie prawdopodobieństwa niewypłacalności towarzystw ubezpieczeniowych oraz przyznanie konsumentom silniejszych uprawnień.

Obowiązkowa karta produktu

Ustawa zobowiązuje ubezpieczycieli, aby przed zawarciem umowy o charakterze inwestycyjnym za każdym razem przeprowadzali analizę potrzeb, wiedzy, doświadczenia oraz sytuacji finansowej klienta. Chodzi o to, aby nie proponować produktów, których działania klient nie rozumie, które są z jego punktu widzenia zbyt ryzykowne i niedostosowane do oczekiwań. Podstawowe informacje o inwestycji (dotyczące m.in. ryzyka i kosztów) muszą znaleźć się w tzw. karcie produktu przedstawianej klientowi.

W ubezpieczeniach na życie zostanie wprowadzony obowiązek przekazywania informacji o wartości przysługujących świadczeń w każdą kolejną rocznicę zawarcia umowy. W terminie 60 dni od otrzymania takiej informacji klient będzie miał prawo odstąpienia od umowy. W przypadku rezygnacji z ubezpieczenia na życie z funduszem kapitałowym (UFK) towarzystwo będzie mogło potrącić maksymalnie 4 proc. zainwestowanej przez klienta kwoty.

Ustawa wprowadza też ogólne wymagania dotyczące informowania konsumentów o  usługach świadczonych przez ubezpieczyciela. Na przykład zobowiązuje towarzystwa do zamieszczania na stronach internetowych ogólnych warunków ubezpieczenia (OWU) oraz innych wzorców umownych.

Przepisy zapewniają też wszystkim ubezpieczonym w ramach polis grupowych dostęp do informacji na temat likwidacji szkody. Prawo do informacji będzie przysługiwać także spadkobiercom ubezpieczonych.

Stały monitoring

Zgodnie z nowymi przepisami towarzystwa, sprzedając ubezpieczenia na życie z funduszem kapitałowym, będą musiały równomiernie rozkładać w czasie wydatki na prowizję dla pośrednika. Do tej pory wydatki te były potrącane z wpłat klienta w pierwszym okresie po zawarciu umowy, co mocno obniżało wartość wykupu polisy (kwota wypłacana po rezygnacji z umowy).

Nowa ustawa zwiększa też uprawnienia Komisji Nadzoru Finansowego. Ma ona dbać, aby działalność ubezpieczycieli była zgodna z prawem i możliwie jak najmniej ryzykowna oraz zapobiegać naruszaniu interesów konsumentów. KNF będzie mogła też kontrolować zagraniczne oddziały towarzystw ubezpieczeniowych oraz ubezpieczycieli z UE działających w naszym kraju.

Nowe uprawnienia otrzymał także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (patrz: rozmowa obok).

Opinie

prof. Jacek Lisowski | kierownik Katedry Ubezpieczeń Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu

Ocena nowych regulacji może nastąpić dopiero po co najmniej roku od ich wprowadzenia. Wydaje się, że trzy wdrażane właśnie regulacje, czyli o rozpatrywaniu reklamacji, ochronie konkurencji i konsumentów oraz działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej, powinny spowodować rewolucyjne zmiany na rynku ubezpieczeniowym. Będą one miały wpływ zarówno na stronę podażową (towarzystwa ubezpieczeń), jak i popytową (klienci). Samo wprowadzenie zmian w prawie jednak nie wystarczy. Potrzebna jest przede wszystkim zmiana nastawienia i świadomości wszystkich uczestników rynku ubezpieczeniowego w zakresie ich praw i obowiązków. Po stronie państwa ciągle brakuje mi całościowej polityki ubezpieczeniowej. Z kolei po stronie gospodarstw domowych oraz małych i średnich przedsiębiorstw jest bardzo dużo do zrobienia w zakresie zwiększania wiedzy o ubezpieczeniach i umiejętności zarządzania ryzykiem.

Z kolei towarzystwa ubezpieczeniowe muszą przeorganizować swoje modele biznesowe. W centrum ich działalności musi pojawić się klient i sprawna jego obsługa wysokiej jakości.

Nie należy także zapominać, że to nie koniec zmian w regulacjach. Przed nami  implementacja bardzo ważnej dyrektywy o dystrybucji ubezpieczeniowej (IDD). Będzie ona miała bardzo istotny wpływ na pośrednictwo ubezpieczeniowe i kanały dystrybucji usług ubezpieczeniowych.

Jan Grzegorz Prądzyński | prezes Polskiej Izby Ubezpieczeń

Zdecydowana większość nowych regulacji na rynku ubezpieczeniowym ma podłoże prokonsumenckie.  Zmiany co do zasady są pozytywne, ale dobra regulacja nie może powstawać ad hoc. Musi uwzględniać ochronę konsumenta, ale też skutki w postaci kosztów i ewentualnego ograniczenia oferty ubezpieczeniowej.

Zwróćmy uwagę, że w sposób zasadniczy zmieniono zasady kontroli i nadzoru nad towarzystwami ubezpieczeniowymi, wprowadzając kilka rozwiązań jednocześnie. Znowelizowano ustawę o ochronie konkurencji i konsumentów, powołano rzecznika finansowego z szerszymi uprawnieniami i utrzymano dotychczasowe instrumentarium Komisji Nadzoru Finansowego. Tym samym danie dodatkowych, represyjnych instrumentów prezesowi UOKiK powiela zadania organu nadzoru i wprowadza niepotrzebny chaos kompetencyjny. Z drugiej strony, ze szkodą dla konsumentów ustawodawca, powołując rzecznika finansowego, nie powierzył mu ochrony klientów kancelarii odszkodowawczych. Nowe zasady dotyczą też reklamacji i to one budzą najwięcej wątpliwości. Chodzi o poważne skutki niedochowania 30-dniowego terminu na ustosunkowanie się do reklamacji. Trudno przewidzieć rozmiar konsekwencji tego zapisu, bo ustawa nie precyzuje, czym jest reklamacja, i nieostro wymienia kanały jej przesyłania. Trudno wymagać od podmiotu rynku finansowego, by sprawnie rozpatrywał reklamacje, skoro nie wiadomo, czy dany sygnał od klienta jest reklamacją, czy nie.

Mówiąc o nowych regulacjach, nie można nie wspomnieć o ubezpieczeniach inwestycyjnych. Nowe przepisy, a także wytyczne nadzoru, które od jakiegoś czasu funkcjonują na rynku, już spowodowały bardzo duże zmiany w ofercie produktów inwestycyjnych. Znaczenie miało też opracowanie przez PIU tzw. karty produktu. Obecnie klient rozważający zakup ubezpieczenia inwestycyjnego musi zapoznać się ze znacznie większą ilością informacji na jego temat.

Ostatnie wyniki towarzystw ubezpieczeń na życie pokazują wyraźny wzrost sprzedaży produktów inwestycyjnych. W połączeniu z nowymi regulacjami oznacza to, że na takie produkty decydują się przede wszystkim osoby świadome ryzyka, szukające właściwego zabezpieczenia emerytalnego.

Rozmowa Nowy bat urzędników na ubezpieczycieli

Michał Orzechowski prawnik, dla piper wiater

Rz: Co się zmienia w regulacjach dotyczących ochrony konsumentów?

Michał Orzechowski: Ustawa z 5 sierpnia 2015 r. o zmianie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów oraz niektórych innych ustaw wyposażyła prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w nowe instrumenty. Nowe przepisy weszły w życie po upływie sześciu miesięcy od ogłoszenia ustawy, czyli 16 października 2015 r. Nowa regulacja będzie miała istotny wpływ zwłaszcza na przedsiębiorców z sektora usług finansowych. Na uwagę zasługuje przede wszystkim wprowadzenie zapisów dotyczących tzw. mis sellingu, czyli praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Pojawia się też instytucja tajemniczego klienta.

Na czym polega mis selling?

Chodzi o proponowanie konsumentom usług finansowych, które nie odpowiadają ich potrzebom ustalonym na podstawie informacji dostępnych przedsiębiorcy. Podobnie jest z proponowaniem nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru. Zgodnie z definicją praktyka ta nie dotyczy innych usług niż finansowe.

Można podać przykłady takich działań?

W uzasadnieniu projektu ustawy wskazano m.in. proponowanie skomplikowanych usług finansowych przez telefon. Co istotne, w myśl uzasadnienia sankcjonowana praktyka nie będzie dotyczyła produktów finansowych jako takich (czyli prezes UOKiK nie będzie weryfikował ich składników lub stopnia ryzyka, jakie się z tymi produktami wiąże), lecz wyłącznie tego, czy dany produkt jest „niedopasowany” do konsumenta oraz czy sposób jego oferowania jest adekwatny. W tej ostatniej sprawie chodzi na przykład o to, czy konsument otrzymuje wszelkie istotne informacje o cechach produktu i związanym z nim ryzyku. Tak więc znowelizowane przepisy nie wyłączą możliwości oferowania konsumentom produktów finansowych o zwiększonym stopniu ryzyka.

Nowym instrumentem będzie również tzw. tajemniczy klient. Na czym to polega?