Nadciąga lawina reklamacji polis

Obowiązujące od pół roku prawo wprowadziło nową definicję reklamacji. Rynek już dostrzega znaczny wzrost takich wniosków klientów.

Publikacja: 24.03.2016 21:00

Nadciąga lawina reklamacji polis

Foto: 123RF

Tylko w okresie od 11 października 2015, kiedy weszła w życie nowa ustawa, do końca ubiegłego roku ubezpieczyciele otrzymali niemal 50 tys. zgłoszeń reklamacyjnych – wynika z danych zebranych przez Polską Izbę Ubezpieczeń. Czy to dużo? Trudno powiedzieć, bo ta statystyka jest nieporównywalna z danymi z poprzedniego okresu. Wcześniej po prostu nie istniało w ubezpieczeniach w świetle prawa pojęcie reklamacji, ale jedynie skargi. Definicja została mocno zmieniona.

– Do tej pory tylko skargę trzeba było złożyć w formie pisemnej. Jednak kanały zgłoszenia poszerzono o formę ustną i elektroniczną – wskazuje Andrzej Kiciński z PIU. – Ponadto powiększono krąg podmiotów, które mogą ją złożyć, i krąg spraw, które uznawane są za reklamację – dodaje ekspert.

W efekcie ubezpieczyciele w statystykach dostrzegają lawinowy skok reklamacji w stosunku do liczby skarg od klientów przed wprowadzeniem zapisów ustawy.

– Wzrost ten jest jednak skutkiem zmiany przepisów, a nie pogorszenia się jakości obsługi – zaznacza Kiciński.

Izba podaje przykład klienta, który wysłał pismo z informacją, że przy sprzedaży samochodu nie otrzymał zwrotu składki za niewykorzystany okres ubezpieczenia OC. Klient nie wiedział, że umowa przechodzi na nowego właściciela i że jeśli ten jej nie rozwiąże, taki zwrot składki nie przysługuje.

– Przypadek ten przed zmianą przepisów był kwalifikowany jako wniosek o weryfikację, natomiast obecnie przepisy traktują go jako reklamację – tłumaczy Kiciński.

Innym przykładem jest klient wysyłający e-maila, sygnalizujący, że ma zastrzeżenia odnośnie do otrzymanego zaświadczenia o przebiegu ubezpieczenia. Jak mówi Andrzej Kiciński, taka sprawa wcześniej była traktowana jak zwykłe wyjaśnienie zasad, a obecnie jest także włączona do definicji reklamacji.

PIU podkreśla, że danych liczbowych do porównania i wykazania trendu nie ma, ponieważ ubezpieczyciele dotychczas nie raportowali liczby skarg od klientów.

Dane Komisji Nadzoru Finansowego pokazują, że w 2014 r. bezpośrednio do KNF wpłynęło 3,4 tys. skarg. Do nieistniejącego już dziś rzecznika ubezpieczonych takich dokumentów wpłynęło wtedy 3,9 tys. – Zakłady ubezpieczeń zgłaszają trzykrotny wzrost reklamacji – podkreśla Kiciński.

Zebrane przez Izbę dane z końcówki 2015 r. pokazują, że chociaż reklamacji wysłanych do towarzystw było sporo, tylko 25 proc. z nich miało podstawy do uwzględnienia. Pozostałe nie kwalifikowały się do rozpatrzenia. 10 tys. zażaleń zostało uznanych, natomiast prawie 12 proc. reklamacji skończyło się wystąpieniem przez klientów na drogę sądową.

Łączna wartość takich roszczeń wyniosła 271 mln zł, a wartość zasądzonych prawomocnie kwot przekroczyła 30 mln zł.

Tylko w okresie od 11 października 2015, kiedy weszła w życie nowa ustawa, do końca ubiegłego roku ubezpieczyciele otrzymali niemal 50 tys. zgłoszeń reklamacyjnych – wynika z danych zebranych przez Polską Izbę Ubezpieczeń. Czy to dużo? Trudno powiedzieć, bo ta statystyka jest nieporównywalna z danymi z poprzedniego okresu. Wcześniej po prostu nie istniało w ubezpieczeniach w świetle prawa pojęcie reklamacji, ale jedynie skargi. Definicja została mocno zmieniona.

Pozostało 83% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Kup teraz
Polisy i ubezpieczenia
Odpowiedzialność za nieumyślne szkody lepiej przerzucić na ubezpieczyciela
Materiał Promocyjny
Podróżuj ekologicznie! Program Fundusze Europejskie dla zrównoważonej mobilności
Polisy i ubezpieczenia
Inflacja niejedno ma imię. Te ubezpieczenie zdrożeją
Polisy i ubezpieczenia
Link4 zwiera szyki z kolejnym bankiem
Polisy i ubezpieczenia
Płać za lekarza, albo czekaj latami w kolejce. Ceny za wizytę u specjalisty
Materiał Promocyjny
„Skoro wiemy, że damy radę, to zróbmy to”. Oto ludzie, którzy tworzą Izerę
Polisy i ubezpieczenia
Wynajem, czyli co warto wiedzieć dla bezpieczeństwa
Polisy i ubezpieczenia
Jak zaoszczędzić na polisie i mieć dobrą ochronę