Skutki braku odpowiedzi na reklamację

Jeśli instytucja finansowa nie odpowie w ustawowym terminie na reklamację, to tylko w wyjątkowych przypadkach może kwestionować zasadność roszczeń klienta. Zdaniem rzecznika finansowego takie stanowisko wynika z przepisów. Jednak nie wszyscy ubezpieczyciele podzielają tę opinię. Sprawą zajmie się Sąd Najwyższy, któremu rzecznik przedstawił tzw. istotny pogląd.

Kiedy trzeba uznać racje klienta

Jeżeli ubezpieczyciel albo inna instytucja finansowa nie udzieli odpowiedzi w terminie, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Tyle teoria. W praktyce pojawiają się problemy. Nie wszystkie firmy spośród tych, które nie zdążyły na czas rozpatrzyć reklamacji, zgadzają się zaakceptować stanowisko klienta.

– Dostrzegam, że dziś niektóre firmy w tego typu sprawach odsyłają klientów do sądu. Moje zdanie jest jasne. W takiej sytuacji bank czy ubezpieczyciel powinien zrobić to, czego klient domagał się w reklamacji – mówi Aleksandra Wiktorow, rzecznik finansowy.

Zdaniem rzecznika, instytucje finansowe powinny postąpić tak dobrowolnie, nie zmuszając klienta do wytaczania powództwa w sądzie. Na racjonalność takiego działania wskazuje dotychczasowe orzecznictwo w tego typu sprawach.

W części sporów sąd rezygnował ze szczegółowego postępowania dowodowego dotyczącego wysokości szkody. Ograniczał się do zbadania zarzutu nieudzielenia odpowiedzi na reklamację. Sąd może też zdecydować, czy w danym przypadku konieczne jest analizowanie rozmiarów roszczenia, czy może być zastosowane tzw. postępowanie uproszczone.

– Część podmiotów rynku finansowego liczy na to, że tylko niewielki odsetek klientów zdecyduje się na postępowanie sądowe – mówi Tomasz Młynarski, radca prawny z biura rzecznika finansowego.

Dla rzecznika jest logiczne, że ustawodawca wprowadzając taką prokonsumencką regulację chciał zmusić instytucje finansowe do tego, żeby terminowo odpowiadały na reklamacje. Wcześniej, gdy nie było takich przepisów, firmy często kazały czekać na odpowiedź wiele miesięcy, a nawet ignorowały reklamacje.

Nie można nadużywać prawa

Nie oznacza to, że w razie braku reakcji na skargę klienta każde, nawet nierealne roszczenie zostanie uznane. Jeśli klient zażąda od ubezpieczyciela 100 tys. zł za naprawę piętnastoletniej skody, towarzystwo nie będzie zmuszone na to przystać. Może przed sądem zakwestionować zasadność roszczenia.

Jak wynika z przeprowadzonej przez rzecznika analizy dotychczasowego orzecznictwa, w tego typu sprawach sędziowie uznają, że klient nadużył prawa do reklamacji i z tego powodu nie może korzystać z ochrony.

– W przypadku likwidacji szkód ubezpieczyciel zobowiązany do wypłaty odszkodowania ponosi odpowiedzialność tylko za normalne następstwa działania lub zaniechania, których wynikiem była szkoda – tłumaczy Michał Modzelewski, p.o. dyrektora Departamentu Odszkodowań i Świadczeń w firmie ubezpieczeniowej Uniqa. – Przyjęcie innej zasady prowadziłoby do sytuacji, że w każdej sprawie, nawet gdy klient składa nieracjonalną reklamację, nierozpatrzenie jej w terminie obligowałoby towarzystwo ubezpieczeń do wypłaty odszkodowania ustalonego wbrew powszechnie obowiązującym przepisom.

Ostrożnie z e-mailemhttps://pieniadze.rp.pl/ubezpieczenia/8272-rzeczoznawca-pilnie-potrzebny

To nie jedyny kłopot, jaki klienci towarzystw ubezpieczeniowych oraz innych instytucji finansowych mają z reklamacjami. Do rzecznika wpływają skargi na nieuznawanie reklamacji składanych drogą elektroniczną.

Prawo przewiduje możliwość złożenia reklamacji elektronicznie, czyli e-mailem czy za pośrednictwem specjalnego formularza na stronie www. Ale uwaga: taka forma musi być wyraźnie wskazana przez firmę działającą na rynku finansowym.

– W praktyce oznacza to, że możliwość wniesienia reklamacji drogą elektroniczną powinna wynikać z treści umowy lub ogólnych warunków ubezpieczenia. W takich przypadkach firmy zazwyczaj wskazują konkretny adres poczty elektronicznej, na który mogą być przysyłane reklamacje – wyjaśnia Tomasz Młynarski. – Jeśli sprawa dotyczy osoby, która nie zawierała umowy (tak jest choćby w przypadku poszkodowanego, który dochodzi świadczenia z ubezpieczenia OC sprawcy wypadku), informacje na ten temat powinny zostać wskazane w pouczeniu, które ubezpieczyciel ma obowiązek dostarczyć klientowi w ciągu siedmiu dni od zgłoszenia sprawy.

Niektóre instytucje finansowe wyraźnie zastrzegają, że reklamacje można składać wyłącznie pisemnie lub osobiście. Inne nie wskazują adresu e-mail, ale dopuszczają zgłoszenie poprzez formularz na stronie internetowej.

– Trzeba na to uważać szczególnie w przypadku ubezpieczeń. Tu kontakt e-mailowy może być wskazany do zgłoszenia szkody czy prowadzenia korespondencji związanej z likwidacją szkody, ale towarzystwo może nie przewidywać możliwości składania reklamacji tą drogą. Wtedy poinformowanie osoby zajmującej się likwidacją szkody, że mamy zastrzeżenia dotyczące np. wysokości odszkodowania, może nie zostać uznane za oficjalną reklamację – wyjaśnia Tomasz Młynarski.

Tylko 30 dni na ustosunkowanie się do skargi klienta

Firma działająca na rynku finansowym ma 30 dni na odpowiedź na reklamację.

Termin ten należy liczyć od dnia wpływu reklamacji. W szczególnie skomplikowanych sprawach okres ten może być przedłużony do 60 dni, jednak trzeba powiadomić klienta o powodach opóźnienia.