Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, która weszła w życie 1 października, teoretycznie poprawia pozycję klientów, kupujących ubezpieczenia. Dopiero praktyka pokaże jednak, czy naprawdę dużo się zmieni. Nowa regulacja poszerza zakres odpowiedzialności samych pośredników, ale też zakładów ubezpieczeń, które będą musiały wyposażać wszystkich dystrybutorów w odpowiednie materiały i informacje. Materiały marketingowe nie mogą wprowadzać w błąd – ta oczywista zasada wynika teraz jasno z przepisów prawa.

– Nadrzędnym celem zmian jest zwiększenie transparentności procesu zakupu polis oraz świadomości klientów na temat funkcjonowania ubezpieczeń – mówi Łukasz Zoń, prezes Stowarzyszenia Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych.

Czytaj także: Może być trudniej kupić polisę przez smartfona

Klient bardziej świadomy

Nowa regulacja wprowadza wymóg przeprowadzenia przez sprzedawców polis analizy potrzeb klienta przed zawarciem umowy ubezpieczenia.

– Każdorazowo przed zakupem polisy sprzedawca zweryfikuje wspólnie z klientem, jakie rozwiązania ubezpieczeniowe najbardziej pasują do jego oczekiwań i potrzeb. Klienci powinni się więc spodziewać, że od 1 października proces sprzedaży ubezpieczeń nieco się wydłuży – wyjaśnia Maciej Przybyszewski, członek zarządu w multiagencji Superpolisa Ubezpieczenia.

Mimo braku szczegółowych wytycznych można się spodziewać, że w zestawie pytań, na które będzie musiał odpowiedzieć klient, znajdą się informacje o rodzaju i zakresie posiadanych już ubezpieczeń oraz tych, którymi jest zainteresowany, celu zawarcia umowy, preferowanej częstotliwości i wysokości składki, oczekiwanym okresie obowiązywania ubezpieczenia i jego minimalnym zakresie. Ważną informacją będzie również określenie, jakie wyłączenia odpowiedzialności może zaakceptować, np. celem ograniczenia kosztów składki.

Z praktyki rzecznika finansowego wynika, że częstą przyczyną odmów lub ograniczenia wypłaty odszkodowania jest np. brak okresowych przeglądów, np. kominowych, elektrycznych, brak ważnego atestu zamków, niezgodność z projektem budowlanym, niewłączenie alarmu lub pozostawienie uchylonych okien. Obecnie klient po wypełnieniu wniosku powinien wiedzieć, jakie są konsekwencje jego działań lub ich braku.

Pytania lub informacje we wniosku powinny zabezpieczać przed sprzedażą pustego ubezpieczenia, na przykład sprzedażą ubezpieczenia utraty dochodu emerytowi, ubezpieczenia zdrowotnego osobie już chorej, która na pewno nie będzie mogła skorzystać z polisy, czy podstawowej polisy turystycznej osobom przewlekle chorym.

Pytania lub informacje powinny być takie same na etapie zawarcia umowy jak przy likwidacji szkody. Na przykład jeśli ubezpieczyciel nie pyta we wniosku o stan zdrowia klienta, to nie powinien brać tego aspektu pod uwagę na etapie likwidacji szkody.

– Efektem kompleksowo przeprowadzonej analizy wymagań i potrzeb klienta może być m.in. uświadomienie dodatkowych możliwości ubezpieczenia. Niewykluczone, że w konsekwencji dojdzie do sprzedaży szerszego pakietu ubezpieczenia. Te dodatkowe produkty ubezpieczeniowe powinny nadal odpowiadać wymogom i potrzebom klienta, aby nie stanowić przypadku missellingu, tj. oferowania produktów w sposób wprowadzający w błąd albo niedostosowanych do możliwości lub potrzeb klienta – tłumaczy Tomasz Klemt, radca prawny z Kancelarii Czublun Trębicki.

Dokument z informacjami

W podjęciu świadomej decyzji o kupnie ubezpieczenia ma pomóc klientowi m.in. „dokument ustandaryzowany” (tzw. IPID), który na dwóch stronach formatu A4 będzie jasnym językiem przedstawiał podstawowe informacje o danym ubezpieczeniu (jego odpowiednikiem w ubezpieczeniach na życie jest stosowana od dwóch lat karta produktu). To informacje, które znajdują się i nadal znajdować się będą w ogólnych warunkach ubezpieczenia oraz na polisie. Nowość polega na tym, że muszą być opisane w zwięzły sposób, w krótkim i oddzielnym dokumencie.

W karcie informacyjnej wskazany jest dostawca ubezpieczenia oraz nazw polisy. Ponadto jasno opisane są przedmiot ubezpieczenia, ograniczenia ochrony oraz to, czego ubezpieczenie nie obejmuje. Przykładowo w przypadku polisy dla nieruchomości mogą to być informacje, że polisa obejmuje wszystkie szkody w elementach konstrukcyjnych powstałe w wyniku katastrof naturalnych czy pożaru, a polisa nie obejmuje strat w mieniu ruchomym oraz nie zadziała w momencie, kiedy do zdarzenia dojdzie z winy ubezpieczonego (np. samodzielne podpalenie).

Karta produktu określa również, w jakich państwach obowiązuje ochrona oraz co należy do obowiązków posiadacza polisy. W przypadku wspomnianych już polis mieszkaniowych mogą one dotyczyć np. zamontowania drzwi przeciwwłamaniowych czy czujników dymu.

Eksperci obawiają się, że jest zagrożenie, że klienci poprzestaną na analizie tylko tego krótkiego dokumentu, nie czytając ogólnych warunków ubezpieczenia (OWU), a to jednak jest podstawy dokument określający prawa i obowiązki stron umowy.

Skarga na agenta

Ustawa wprowadza możliwość składania reklamacji nie tylko do zakładu ubezpieczeń, co można nadal robić, tak jak dotychczas, bezpośrednio lub za pośrednictwem agenta, ale także do samego pośrednika w zakresie niezwiązanym z ochroną ubezpieczeniową.

Na tym nie koniec. Nowa regulacja poszerza kompetencje rzecznika finansowego. Do tej pory nie można było poskarżyć się do rzecznika na działalność multiagentów czy brokerów, a on nie mieliśmy podstaw do podjęcia np. postępowania interwencyjnego wobec nich. Będą to mogły być spory w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową. Eksperci zauważają, że wykazanie odpowiedzialności dystrybutora za nietrafny dobór produktu stworzy klientom szanse na uzyskanie rekompensaty odpowiadającej niewypłaconemu odszkodowaniu.

A więc jeśli okaże się np., że klient wybiera się na rejs morski, a agent sprzeda mu ubezpieczenie, w którym żeglarstwo morskie wyłączone będzie z zakresu ochrony, to działanie takie będzie mogło być przedmiotem skargi na agenta.

Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń: Opinia

Marcin Jaworski, ekspert w Biurze Rzecznika Finansowego

Ustawa dotyczy nie tylko agentów ubezpieczeniowych i brokerów, ale też szeroko pojętych dystrybutorów ubezpieczeń, czyli każdego, kto oferuje nam ubezpieczenie. Celem tej regulacji jest wyrównanie i harmonizacja poziomu ochrony klienta, niezależnie od tego, za pośrednictwem jakiego kanału klient zawiera umowę ubezpieczenia. Tworzy ona mechanizmy, które mają zapewnić, że klienci będą mieli po drugiej stronie uczciwego i profesjonalnego dystrybutora ubezpieczeń. Powinien on postępować zgodnie z najlepiej pojętym interesem swojego klienta i rzetelnie informującego go o istocie oferowanego produktu, tak aby faktycznie otrzymał potrzebne mu ubezpieczenie. W przeszłości były z tym problemy, czego najlepszym przykładem są tzw. polisy z UFK. Mamy nadzieję, że pod rządami nowych przepisów zjawisko tzw. missellingu zostanie istotnie ograniczone.

Liczymy, że dzięki tej ustawie osoby oferujące ubezpieczenia będą z klientami więcej rozmawiać, żeby w ten sposób możliwie najgłębiej poznać klienta, jego troski, obawy, a tym samym jego potrzeby i wymagania. Powinni też zwrócić uwagę klienta na najczęstsze zagrożenia związane z jego ubezpieczeniowymi potrzebami, przytoczyć przykłady na bazie swojej fachowej wiedzy, doświadczeń zawodowych. Powinien też pokazać i wytłumaczyć rozwiązania ubezpieczeniowe ograniczające czy eliminujące ryzyka, które są istotne z perspektywy potrzeb konkretnego klienta. Bardzo precyzyjnie wytłumaczyć zakres ochrony, a także ostrzec i uczulić na sytuacje, w których ochrona nie będzie świadczona.