To coraz popularniejszy sposób likwidacji niewielkich szkód mieszkaniowych i komunikacyjnych, a czasem także NNW. Klient zgłasza szkodę, towarzystwo prosi o zdjęcia oraz opis zdarzenia, czasem za pomocą aplikacji w czasie rzeczywistym ocenia uszkodzenia i na tej podstawie podejmuje decyzję o wypłacie, po czym dzwoni do klienta i o niej informuje. Rzecznik finansowy radzi, żeby w takiej sytuacji nie podejmować pochopnie decyzji i przygotował analizę, w której wyjaśnia, jak przygotować się do rozmowy z ubezpieczycielem.

Warto sprawdzić: Złodziej urlopu nie bierze. Jak uchronić się przed włamaniem

Mimo że taka metoda likwidacji szkód stosowana jest od kilku lat, nadal część osób jest zaskoczonych tym sposobem działania ubezpieczyciela.

– Nie są przygotowani do negocjacji z ubezpieczycielem i boją się podjąć decyzję o przyjęciu odszkodowania w trakcie rozmowy telefonicznej – mówi dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, rzecznik finansowy.

Gdy klient pochopnie zawrze ugodę

Wiele obaw dotyczy tego, co będzie, jeśli zaproponowana przez ubezpieczyciela kwota okaże się niewystarczająca, żeby np. naprawić samochód, wyremontować mieszkanie. Czy będzie można oczekiwać dopłaty? Jeśli tak, to na jakich warunkach? Odpowiedzi w dużej mierze zależą od tego, czy likwidujemy szkodę, np. ze swojej polisy autocasco, czy jesteśmy poszkodowani i korzystamy z ubezpieczenia OC sprawcy.

– W tym pierwszym przypadku, jeżeli zawarliśmy umowę ubezpieczenia jako konsument, mamy np. 14 dni na odstąpienie od ugody. W przypadku poszkodowanych, likwidujących szkody z OC komunikacyjnego czy innego rodzaju ubezpieczenia OC zasadniczo ubezpieczyciele odmawiają im tego statusu i prawa do odstąpienia od ugody zawartej na odległość. Dlatego szczególnie te osoby powinny uważnie zapoznać się z częścią analizy, w której podpowiadamy, jak przygotować się do rozmowy telefonicznej z ubezpieczycielem, żeby podjąć świadomą decyzję o ugodzie. Wycofanie się z niej może być trudne, a niektórych wypadkach nawet niemożliwe – wyjaśnia Anna Dąbrowska z Biura Rzecznika Finansowego.

Warto sprawdzić: Rząd pracuje nad powiązaniem polisy OC z punktami karnymi

Podkreśla, że nie należy ulegać presji pracownika ubezpieczyciela i decydować o ugodzie natychmiast. Na przykład, jeśli w danym momencie nie mamy czasu na dłuższą, spokojną rozmowę, lepiej zakończyć ją na początku i poprosić kontakt w innym dogodnym terminie. Warto też możliwie dokładnie dowiedzieć się, ile będzie kosztowała naprawa samochodu lub remont mieszkania i dopiero, mając tę wiedzę, zdecydować o przyjęciu warunków ugody.

Odpowiednia forma

Ustawa o prawach konsumenta reguluje obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę z konsumentem oraz zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa, a więc również umów zawieranych przez telefon. Znajdują się tutaj również szczególne regulacje dotyczące umowy o usługi finansowe na odległość zawieranej z konsumentem. W przypadku gdy przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek poinformować o charakterze rozmowy przed przejściem do samej propozycji oraz podać swoje dane identyfikacyjne lub dane osoby, w której imieniu dzwoni. Jak podkreśla rzecznik finansowy w swojej publikacji dotyczącej ugód, wszelkie uprzednie informacje, podawane podczas rozmowy, przed ostatecznym oświadczeniem woli o zawarciu umowy, należy traktować jako uzgodnienia, propozycje, oferty. Dopóki nie będzie wyraźnej i udokumentowanej akceptacji obu stron, a przede wszystkim konsumenta, nie można mówić o zawarciu ugody. Ustalenia muszą być wyraźnie potwierdzone przez konsumenta na trwałym nośniku.

W praktyce trwałym nośnikiem jest taka forma zapisu, która pozwala odtworzyć zapisane informacje w przyszłości w niezmienionej postaci i – co ważne – bez możliwości ingerowania w treść. Trwałym nośnikiem przykładowo może być informacja na piśmie, wydruk, płyta CD/DVD, SMS, pendrive, dokumenty podpisane elektronicznie z użyciem podpisu cyfrowego, wiadomość e-mail. Oświadczenie konsumenta o zawarciu ugody jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone (zapisane, podpisane) na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od zakładu ubezpieczeń. Trwałym nośnikiem nie będzie wysłanie wiadomości e-mail z linkiem odsyłającym do strony internetowej, na której zamieszczone są informacje czy też plik do pobrania na stronie.

Niestety, te zasady nie mają zastosowania do osób, których nie chronią przepisy ustawy o prawach konsumenta, zatem w przypadku odszkodowania z polisy OC możliwe jest zawarcie ugody na podstawie rozmowy telefonicznej, bez konieczności potwierdzenia jej na piśmie.

Nie jesteś pewien – nie wyrażaj zgody

Szybkie rozwiązanie sporu może być kuszące, ale nie działaj pochopnie, zwłaszcza jeśli likwidujesz szkodę z OC. Kiedy kontaktuje się z tobą towarzystwo i proponuje zawarcie ugody, masz prawo poprosić o przesłanie propozycji jej treści. Jeżeli otrzymujesz informację, że jedynie w danej chwili ta oferta jest aktualna, to powinna zapalić się lampka ostrzegawcza. Jak radzi rzecznik finansowy, nie warto poddawać się presji ze strony ubezpieczyciela. Możesz, ale nie musisz skorzystać z tej oferty. Masz prawo do zwykłej ścieżki likwidacji szkody. Jeśli nie zdecydujesz się na ugodę telefoniczną, ubezpieczyciel musi dalej prowadzić postępowanie likwidacyjne w zwykłym trybie.

Warto sprawdzić: Polisa na życie nie tylko na wypadek śmierci

O CO WARTO ZAPYTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY Z UBEZPIECZYCIELEM

Jeśli przedstawiciel ubezpieczyciela dzwoni do ciebie i oferuje odszkodowanie w określonej wysokości, warto zanotować jej warunki lub poprosić o przesłanie podsumowania z rozmowy e-mailem. Dalsze działania zależą od tego, w jakiej sprawie ma być zawarta ugoda.

Jeśli chodzi o naprawę uszkodzonego pojazdu, to rzecznik finansowy radzi, żeby się dowiedzieć, ile będzie ona kosztowała w konkretnym warsztacie, z którego usług zamierzasz skorzystać. Przy czym powinna być to dokładna wycena kosztów, poprzedzona oględzinami auta. Może się bowiem okazać, że np. dopiero po dokładniejszych oględzinach będzie można zidentyfikować uszkodzenia, których na pierwszy rzut oka nie widać. W takim wypadku możliwa jest rozbieżność między wyceną ubezpieczyciela opartą tylko na dokumentacji zdjęciowej a wyceną specjalisty, który ogląda auto „na żywo”. Jeśli przedmiotem ugody ma być odszkodowanie za zniszczone np. na skutek zalania mieszkanie, to przed jego zaakceptowaniem należy skonsultować się z ekspertem lub osobą, która będzie wykonywać remont.

Dobrym pomysłem będzie uzgodnienie na piśmie kosztorysu prac oraz cen materiałów, które mają być użyte. Ważne, żeby w momencie podejmowania decyzji o ugodzie mieć rozeznanie w zakresie kosztów naprawy lub remontu. W obu wypadkach, zarówno szkody samochodowej, jak i mieszkaniowej można też skorzystać z usług rzeczoznawcy. Na tym etapie – czyli negocjacji ugodowych – koszty usługi takiej osoby będziesz musiał wyłożyć z własnej kieszeni. Ubezpieczyciel nie zawsze będzie zobowiązany do zwrotu tych kosztów. Uprawnienie do zwrotu kosztów usługi rzeczoznawcy pojawia się dopiero w momencie, gdy dojdzie do sporu o wysokość odszkodowania przyznanego przez ubezpieczyciela i gdy okaże się, że ubezpieczyciel rzeczywiście nieprawidłowo je obliczył.