Korzystne zmiany dla klientów firm finansowych

Nierozpatrzenie reklamacji w terminie będzie oznaczało jej uznanie

Publikacja: 03.10.2015 14:10

Właściciele aut często wnoszą do rzecznika skargi na ubezpieczycieli

Właściciele aut często wnoszą do rzecznika skargi na ubezpieczycieli

Foto: Fotorzepa, Jerzy Dudek

Niedługo, 11 października 2015 r., wchodzi w życie ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez firmy rynku finansowego i o rzeczniku finansowym. Jej część dotycząca pozasądowego rozwiązywania sporów zacznie obowiązywać 1 stycznia 2016 r.

Dotychczas sprawy te nie były uregulowane specjalnymi przepisami prawa, obowiązywały przepisy ogólne. Szczegółowe zasady rozpatrywania skarg (reklamacji) instytucje finansowe ustalały same.

Szersze uprawnienia

Nowa ustawa powołuje urząd rzecznika finansowego. Będzie on łączył funkcje dotychczasowego rzecznika ubezpieczonych oraz rzecznika klientów innych podmiotów rynku finansowego; do tej pory klienci ci nie mieli takiego wsparcia.

Głównym zadaniem rzecznika będzie reprezentowanie interesów osób korzystających z usług instytucji finansowych. Do jego kompetencji będzie należało rozpatrywanie skarg i wniosków w indywidualnych sprawach; opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania podmiotów rynku finansowego; występowanie do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej czy np. zmianę innych aktów prawnych. Rzecznik finansowy będzie miał możliwość nakładania kar do 100 tys. zł.

Nowe zasady

Według nowych zasad każdy ubezpieczyciel będzie miał obowiązek poinformować klienta o obowiązujących procedurach reklamacyjnych już na etapie zawierania umowy. W razie niedotrzymania przez firmę 30-dniowego terminu (maksymalnie 60-dniowego w sprawach skomplikowanych) na ustosunkowanie się do reklamacji będzie się przyjmować, że reklamacja ta została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta. Zasada ta jest dla klientów bardzo korzystna.

Nowe przepisy nie są natomiast wygodne dla instytucji finansowych.

– Czas na zajęcie stanowiska nie jest nadmiernie restrykcyjny. W Uniqa w procesie likwidacji szkód standardem jest rozpatrywanie odwołania w terminie do 14 dni – mówi Michał Gajewski z Uniqa. – Jednak sankcja automatycznego uznawania roszczenia zgodnie z wolą klienta w przypadku niedotrzymania terminu na udzielenie odpowiedzi jest nadmiernie zaostrzona i budzi zastrzeżenia co do zgodności niniejszego zapisu z konstytucją.

Ubezpieczyciele mają też wątpliwości dotyczące formy zgłaszania reklamacji. Ustawodawca dał klientowi możliwość przekazania reklamacji na piśmie, w formie elektronicznej, ale też telefonicznie lub osobiście.

– Z pewnością forma telefoniczna i osobista w połączeniu z możliwością zgłoszenia reklamacji w dowolnej jednostce będzie rodziła najwięcej sporów z uwagi na trudności dowodowe – uważa Michał Gajewski. – Łatwo można wyobrazić sobie sytuację, że każda ze stron inaczej będzie przedstawiać treść ustnej reklamacji i jej zakres.

Możliwe nadużycia

Towarzystwa obawiają się też sytuacji, gdy agent odbierający reklamację nie przekaże jej ubezpieczycielowi. Ustawa dopuszcza złożenie reklamacji „w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów”.

– Wspomniana „jednostka” nie została w żaden sposób zdefiniowana w ustawie, ale przyjmujemy, że chodzi o wszystkich agentów. Wypełnianie przez nich obowiązku przekazania dokumentów będzie musiało podlegać ścisłej kontroli – mówi Agnieszka Zych z Ergo Hestii.

Nowa ustawa stanowi również, że instytucja finansowa ma obowiązek udzielić odpowiedzi w formie papierowej. Forma elektroniczna jest dopuszczalna wyłącznie na wniosek klienta.

– Odpowiedź na papierze będzie dostarczana listem poleconym, bo to jedyna forma, która umożliwia udowodnienie faktu wysłania odpowiedzi w terminach wskazanych w ustawie. W związku z tym klient może być zmuszony do odbioru decyzji osobiście na poczcie – obawia się Wojciech Brewczyński z Warty. – W dobie ekspresowej komunikacji elektronicznej jest to krok wstecz. Obowiązek odpowiedzi w postaci papierowej może być frustrujący dla klientów zgłaszających reklamacje np. telefonicznie. Wydaje się, że jeśli klient decyduje się na pewien kanał komunikacji, to oczekuje, że informacja zwrotna dotrze do niego tym samym kanałem.

Towarzystwa obawiają się także nadużywania przez klientów korzystnych przepisów o reklamacjach.

– Znając „kreatywność” wielu klientów, często podsycaną kreatywnością „doradców”, podejrzewam, że zapisy ustawy mogą być wykorzystywane w próbach usankcjonowania nienależnego świadczenia – mówi Piotr Maciągowski, prezes Idea Partners Group. – Łatwo sobie wyobrazić z jednej strony niezasadne i nierealne roszczenia reklamacyjne klienta, a z drugiej strony brak skutecznej odpowiedzi od instytucji finansowej z powodu chociażby zatoru organizacyjnego (np. na skutek zmasowanej ilości przesłanych reklamacji).

więcej o nowych przepisach: rzu.gov.pl,www.knf. gov.pl, uokik.gov.pl

Spory poza sądem

Od stycznia przyszłego roku instytucje finansowe będą musiały obowiązkowo uczestniczyć w pozasądowym postępowaniu zmierzającym do rozwiązania sporu.

Jak mówi Mariusz Kłosowski z Gothaer, dotąd takie postępowania nie były popularne. Teraz nowy zapis ustawowy może to zmienić. Będzie to kolejne wyzwanie zarówno z punktu widzenia konsumenta, jak i firm finansowych.

Pozasądowe rozwiązywanie sporów jest powszechnie rozumiane jako pewna forma mediacji czy też polubowny sposób zakończenia sprawy. Przeważnie postępowania takie są dobrowolne. Obligatoryjność mediacji budzi więc wątpliwości towarzystw ubezpieczeniowych.

– Warta jako lider na rynku w polubownym rozwiązywaniu sporów doskonale zdaje sobie sprawę, jak ważne jest to, aby obie strony sporu przejawiały chęć jego zakończenia w sposób polubowny – przekonuje Wojciech Brewczyński. – Obligatoryjność tego procesu stwarza ryzyko zniechęcenia i doprowadzenia do tego, że przepisy w tym zakresie okażą się martwe.

– Żadne poprzednie uregulowania dotyczące trybu reklamacyjnego nie były tak korzystanie dla klientów i tak restrykcyjne dla instytucji finansowych – podsumowuje Mariusz Kłosowski. – Nowe regulacje stawiają dużo wyzwań przed sektorem ubezpieczeniowym, a ich pełna ocena będzie możliwa dopiero po upływie kilku miesięcy od wejścia w życie wszystkich przepisów.

Opinia

Aleksandra Wiktorow | rzecznik ubezpieczonych

Zawarte w ustawie postanowienia dotyczące procedur reklamacyjnych oraz przekształcenia urzędu rzecznika ubezpieczonych w urząd rzecznika finansowego oznaczają wzmocnienie pozycji klienta w relacjach z podmiotami rynku finansowego. Spostrzeżenia z dotychczasowej obserwacji części tego rynku (ubezpieczenia gospodarcze) są smutne. Ubezpieczyciele, mimo ustawowych norm dotyczących sposobu i terminu kontaktowania się z klientami, często norm tych nie przestrzegali. Prowadzili postępowania w sposób opieszały. Nienależycie informowali o podstawach zajętego stanowiska. Utrudniali dostęp do dokumentacji sprawy.

Z tego powodu uważam, że regulacje dotyczące reklamacji na rynku finansowym są właściwą reakcją regulatora na problemy konsumentów korzystających z usług finansowych. Odpowiada to na społeczne zapotrzebowanie.

W ustawie istotne jest zdefiniowanie klienta, którym jest wyłącznie osoba fizyczna. W wyniku tego pewnemu ograniczeniu uległ krąg podmiotów, którymi dotychczas zajmował się rzecznik ubezpieczonych. Kolejna zmiana to ustanowienie zasady, że warunkiem podjęcia działań w sprawie wniesionej do rzecznika finansowego przez klienta jest uprzednie wyczerpanie przez niego drogi reklamacyjnej; klient musi najpierw odwołać się do podmiotu finansowego, z którego usług korzystał.

Z kolei zakres kompetencji rzecznika finansowego został znacznie rozszerzony, co wzmacnia możliwości działania urzędu na rzecz ochrony uzasadnionych interesów klienta. Na przykład rzecznik będzie mógł teraz wytaczać powództwo przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów o uznanie postanowienia wzorca umownego za niedozwolone, co powinno przyspieszyć eliminowanie takich postanowień. Rzecznik finansowy będzie mógł też w drodze decyzji nakładać kary finansowe (do 100 tys. zł) na te podmioty rynku finansowego, które nie stosują w relacjach z klientami procedur składania i rozpatrywania reklamacji. Bardzo obiecująco, z punktu widzenia ochrony uzasadnionych interesów klientów, przedstawia się również dostępna od przyszłego roku możliwość skorzystania z procedury pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów z podmiotami rynku finansowego. Nałożony ustawą obowiązkowy udział podmiotu rynku finansowego w takim postępowaniu zmienia pozycję klienta. Dotychczas wnioski o polubowne załatwienie sporu np. z ubezpieczycielem nie były rozpatrywane przez sąd polubowny działający przy rzeczniku ubezpieczonych, ponieważ ubezpieczyciele nie wyrażali zgody na udział w tych postępowaniach. Porównując zakres praw i obowiązków rzecznika ubezpieczonych do prerogatyw rzecznika finansowego, widzimy lepsze zaopatrzenie „nowego” rzecznika w narzędzia do reprezentowania i ochrony klientów rynku finansowego.

Niedługo, 11 października 2015 r., wchodzi w życie ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez firmy rynku finansowego i o rzeczniku finansowym. Jej część dotycząca pozasądowego rozwiązywania sporów zacznie obowiązywać 1 stycznia 2016 r.

Dotychczas sprawy te nie były uregulowane specjalnymi przepisami prawa, obowiązywały przepisy ogólne. Szczegółowe zasady rozpatrywania skarg (reklamacji) instytucje finansowe ustalały same.

Pozostało 95% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Polisy i ubezpieczenia
Wielka awaria ZUS. Od rana nie działa strona zakładu ani PUE
Polisy i ubezpieczenia
Banki nie mogą rozwinąć skrzydeł w sprzedaży ubezpieczeń, ale jest lepiej
Polisy i ubezpieczenia
Przestępczość ubezpieczeniowa kwitnie w gorszych czasach
Polisy i ubezpieczenia
Odpowiedzialność za nieumyślne szkody lepiej przerzucić na ubezpieczyciela
Polisy i ubezpieczenia
Inflacja niejedno ma imię. Te ubezpieczenie zdrożeją
Materiał Promocyjny
CERT Orange Polska: internauci korzystają z naszej wiedzy