Klienci ubezpieczycieli chcą szybkich wypłat

Szybszy przebieg procesu likwidacji szkód oraz mniej formalności – tego oczekują klienci towarzystw ubezpieczeń.

Dla 55 proc. badanych przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie Uniqa te dwa czynniki sprawiłyby, że czuliby się bardziej komfortowo w procesie likwidacji szkód. Prawie 60 proc. wie co robić gdy zdarzy się szkoda, choć wciąż w tej grupie prawie 1/3 deklaruje, że sprawia im to trudność. Aż 61 proc. badanych skorzystałoby z mobilnej aplikacji do dokonania oględzin uszkodzonego pojazdu lub zniszczonego mieszkania.

Jedna czwarta badanych przez ARC Rynek i Opinia ceni sobie bezpośredni kontakt z agentem. Zbliżony procent respondentów wskazuje formularz internetowy, opinie Polaków co do preferowanego sposobu kontaktu z firmami ubezpieczeniowymi w przypadku wystąpienia szkody rozkładają się więc dość równomiernie.

Najważniejsze jest odszkodowanie

Im starsi klienci, tym chętniej kontaktują się ze swoim agentem lub wybierają się do placówki ubezpieczyciela w sytuacji, gdy przytrafi się im szkoda. Młodsze osoby preferują zgłoszenia szkody online. Tylko 59 proc. badanych dokładnie wie, jak postępować w sytuacji nieprzewidzianego zdarzenia na drodze lub w domu, a tym samym zgłoszenia szkody, ale aż 41 proc. badanych nie wie co robić i oczekuje  wsparcia.

– Temat odszkodowań jest najczęściej poruszany w kontekście ubezpieczeń przez Polaków. Co więcej klienci z góry zakładają, że proces likwidowania szkody będzie trudny. Tym większe jest ich zaskoczenie, gdy przebiega sprawnie i bez problemów. W tym także wciąż duża rola ubezpieczycieli  by zadbać o wiedzę i wyższy komfort klientów, gdy dojdzie do nieprzyjemnego zdarzenia. Chcemy bowiem maksymalnie minimalizować stres pojawiający się w tej sytuacji i poprowadzić klienta przez proces likwidacji – mówi Jarosław Matusiewicz, prezes spółek Uniqa w Polsce.

Mniej formalności

Jak zresztą wynika z badania, osoby, które już miały szkodę ubezpieczeniową, podają, że zbyt dużo formalności (39 proc. odpowiedzi) oraz długi proces likwidacji szkody (28 proc.) były dla nich najbardziej uciążliwe. Nie zaskakuje zatem, że dla badanych, szybszy przebieg procesu likwidacji szkód (30 proc.), mniej formalności (25 proc.) oraz możliwość przekazania komuś innemu zajęcia się sprawą (17 proc.) spowodowałby, że czuliby się bardziej komfortowo likwidując szkodę u ubezpieczyciela.

Polacy szybko akceptują nowe rozwiązania w procesie likwidacji szkód ubezpieczeniowych. Aż 61 proc. skorzystałoby z mobilnej aplikacji do dokonania oględzin uszkodzonego pojazdu lub zniszczonego mieszkania. I dokonałaby tego samodzielnie (37 proc.) lub przy wsparciu agenta (24 proc.). Zaledwie 24 proc. badanych chce bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem ubezpieczyciela.

– Polacy nie chcą czekać na przybycie likwidatora technicznego. Ponad 1/3 deklaruje, że chętnie dokona zdalnie oględzin uszkodzeń. Temu służy wprowadzona mobilna aplikacja Uniqa Smart. Dzięki niej techniczny opiekun klienta zdalnie ogląda szkodę za pośrednictwem smartfona klienta lub agenta Uniqa. Nie ma zatem potrzeby spotkania bezpośredniego z likwidatorem. Aplikacja sprawdziła się w ostatnich tygodniach. Przy tak dużej liczbie zgłoszeń dotyczących szkód po wystąpieniu silnych wiatrów z burzami i opadami gradu oczekiwanie na przybycie likwidatora było w naturalny sposób wydłużone. Dzięki aplikacji można szybko dokonać oględzin, bez straty czasu – mówi Grzegorz Smolarczyk, dyrektor Departamentu Odszkodowań i Świadczeń Uniqa.