Nie dostałeś kredytu? Złóż reklamację

Odmowa udzielenia kredytu przez bank wcale nie musi być ostateczną decyzją. Można złożyć reklamację, która będzie skuteczna.

– Bank może podjąć inną decyzję, jeżeli są podstawy. Przykładowo dla przypadku, gdzie zbyt niskie dochody zdecydowały o decyzji negatywnej, jeżeli klient uzupełni wniosek kredytowy o dokumenty w zakresie dodatkowego stabilnego źródła dochodu to bank może podjąć inną decyzję – mówi Sylwia Nadolna, lider sekcji rozwoju biznesu w obszarze kredytowania  w Santander Bank Polska

Warto sprawdzić: O kredyt na lokum coraz trudniej. Rosną wymogi banków

Wykaż, że bank się myli

Pani Beata jest klientką PKO BP. W kwietniu starała się o kredyt gotówkowy w tym banku. – Choć jestem rzetelnym klientem i zawsze regularnie spłacałam raty bank odmówił mi tym razem wsparcia – opowiada kobieta.

Skontaktowała się z PKO BP i dowiedziała się, że bank wcale nie przestał udzielać kredytów, ale zawsze, decyzja o ich przyznaniu zależy od indywidualnej oceny zdolności kredytowej. – Prosimy o złożenie reklamacji jeszcze raz przeanalizujemy sytuację – usłyszała pani Beata od bankowców.

Czy dużo osób składa reklamacje po odmownej decyzji kredytowej? Czy bywają one uwzględnione na rzecz klienta? Piotr Wardziak, z biura prasowego PKO BP napisał, że jego bank nie publikuje tego typu danych. A jak jest w innych bankach?

Joanna Majer-Skorupa, zastępca rzecznika prasowego w ING Banku Śląskim mówi, że zgodnie z obowiązującymi przepisami bank informuje klienta o podjętej decyzji kredytowej, a jeżeli jest ona negatywna wskazuje przyczyny, które ją spowodowały.

– Jest to ważne szczególnie w procesach zdalnych bo niektóre elementy, które wpłynęły na decyzję negatywną mogą zostać w prosty sposób przez klienta wyeliminowane – tłumaczy Joanna Majer-Skorupa.

I dodaje, że w takich przypadkach, po wprowadzeniu nowego wniosku
kredytowego istnieje możliwość podjęcia decyzji pozytywnej, przy czym możliwość taka zależy od indywidulanej sytuacji w ramach danego wniosku kredytowego.

– Niezależnie od powyższego, klient ma prawo odwołania od negatywnej decyzji i jeżeli istnieją przesłanki do jej zmiany. Wówczas podejmowana jest decyzja uwzględniająca elementy wskazane w odwołaniu- tłumaczy przedstawicielka ING Banku Śląskiego.

Warto sprawdzić: Mniejszy, albo wcale. Wirus uderza w kredyty

A ocenią wniosek raz jeszcze

Piotr Skoczek, dyrektor departamentu Zarządzania Produktami Kredytowymi w Credit Agricole przyznaje, że okres epidemii COVID do czas trudny dla klientów banku, ale też samych instytucji finansowych, które stoją przed zupełnie innymi wyzwaniami.

– Środowisko niskich stóp procentowych, potencjalnie wyższe ryzyko kredytowe kredytobiorców wynikające  z sytuacji ekonomicznej mogłoby skłaniać do redukowania akcji kredytowej, z drugiej strony bank jako instytucja odpowiedzialna społecznie nie może pozostawić klientów i nie wesprzeć ich – wylicza dyr. Skoczek.

Przyznaje, że teraz, bardziej niż kiedykolwiek, ważny jest profesjonalizm oraz indywidualne podejście pracowników i szczególnego znaczenia nabiera diagnoza sytuacji finansowej klienta oraz jego oczekiwań.

– Istotne jest podejście ostrożnościowe i udzielanie kredytów w wysokości, która z jednej strony będzie bezpieczna dla klienta – adekwatna do poziomu wynagrodzeń i ich stabilności, z drugiej  będzie zaspokajała te najbardziej pilne potrzeby klientów – dodaje dyr. Skoczek.

Przyznaje, że bank uczula doradców kredytowych, na to, że wspieranie klientów, to nie tylko oferowanie nowych produktów.

– Czasem trzeba zachęcić klienta do ograniczenia kwoty kredytu, zrezygnowania z niego, a czasem odmówić udzielenia. Ta rozmowa z klientem teraz nabiera jeszcze większego znaczenia. Sytuacja bardzo dynamicznie się zmienia, dlatego też monitorujemy zmiany w poszczególnych branżach – mówi dyr. Skoczek.

Zapewnia, że choć bank wie, które branże są bardziej lub mniej narażone na kryzys, to do każdego klienta podchodzi indywidualnie, bo aktualna sytuacja wymaga wiele empatii i zrozumienia – zarówno po stronie naszej jak i klientów.

– Oczywiście może się zdarzyć tak, że klient, któremu wcześniej odmówiliśmy kredytu, potem go otrzymał. Pamiętajmy, że w międzyczasie mogła się zmienić sytuacja finansowa klienta, mógł zawnioskować o klient z innym kredytobiorcą – tłumaczy przedstawiciel Credit Agricole.

Warto sprawdzić: Ranking kredytów hipotecznych 2019. 300 tys. zł na 25 lat

Przyznaje, że liczba reklamacji klientów, którym odmówiono kredytu, jest „marginalna”.

Sylwia Nadolna, lider sekcji rozwoju biznesu w obszarze kredytowania w Santander Bank Polska przyznaje, że klient ma prawo zawnioskować o wyjaśnienia w zakresie oceny zdolności kredytowej oraz w przypadku decyzji „automatycznych” zawnioskować o podjęcie ponownej decyzji już manualnej.

– Informujemy klientów o takim prawie w regulaminie kredytowania klientów indywidualnych. Takie możliwości funkcjonują u nas od dawna i nie obserwujemy zwiększonego zainteresowania tym procesem w ostatnich dwóch miesiącach –mówi Sylwia Nadolna.

Podkreśla, że każdy przypadek bank analizuje indywidualnie oceniając zdolność kredytową wnioskodawcy w oparciu o jego bieżącą sytuację finansową i przyszłe możliwości spłaty zobowiązania.

– Bank może podjąć inną decyzję, jeżeli są podstawy. Przykładowo dla przypadku, gdzie zbyt niskie dochody zdecydowały o decyzji negatywnej, jeżeli klient uzupełni wniosek kredytowy o dokumenty w zakresie dodatkowego stabilnego źródła dochodu to bank może podjąć inną decyzję – dodaje Sylwia Nadolna.