Jest strata, może być rekompensata

123RF

Co w razie awarii systemu

Pod koniec czerwca doszło do awarii systemu informatycznego w mBanku. Bankomaty wciągały karty. W terminalach sklepów ukazywały się komunikaty, że karta jest zastrzeżona, więc sprzedawcy zatrzymywali plastiki i cięli je. Klienci wylewali złość na portalach społecznościowych. – Zjadło kartę moją i żony. Jesteśmy bez dostępu do środków na koncie. Oczekuję rekompensaty moralnej i finansowej – pisał na Facebooku jeden z właścicieli rachunku w mBanku.

Jak mówi Kinga Wojciechowska–Rulka z biura prasowego mBanku, utrudnienia dotknęły część klientów. Awaria trwała półtorej godziny. Była następstwem jednorazowego błędu po stronie banku. Klienci, którzy ponieśli stratę, mogą złożyć reklamację. Bank poprosi o udokumentowanie straty i na tej podstawie podejmie decyzję o ewentualnej rekompensacie.

– Kontaktowaliśmy się z osobami, których karty zostały lub mogły zostać zniszczone, by osobiście przeprosić za utrudnienia, pomóc w pilnym zamówieniu nowej karty (jeśli było to konieczne, w większości przypadków nie było), a także zaproponować specjalną mOkazję o wartości 50 zł, czyli zniżkę na zakupy w popularnych sieciach handlowych – informuje przedstawicielka mBanku.

Jak w podobnych sytuacjach zachowują się inne banki?

Julian Krzyżanowski, rzecznik Alior Banku twierdzi, że klienci mogą liczyć na rekompensatę w przypadku udokumentowania strat poniesionych w wyniku błędu banku. Najczęściej reklamacje dotyczą podwójnego obciążenia konta tą samą płatnością kartą. Są one rozpatrywane standardowo przy użyciu chargebacku (zwrot pieniędzy na konto).

Klienci Banku Millennium, jak tłumaczy Iwona Jarzębska, rzecznik banku, dostają odszkodowania, jeśli udokumentują stratę spowodowaną niewłaściwym działaniem systemów banku. Jak we wszystkich instytucjach, każdy przypadek jest rozpatrywany indywidualnie.

Podobne zasady obowiązują w innych instytucjach. Ewa Deperas-Jarczewska z Credit Agricole podkreśla, że decyzja banku o wypłacie odszkodowania zależy m.in. od przyczyn i skutków awarii oraz dokumentacji związanej z roszczeniami klienta. Każdy klient powinien wykazać swoją szkodę. Czy zrobi to np. dokumentując poniesione koszty czy przedstawiając utracone korzyści, zależy od niego. Jeżeli reklamacja jest zasadna, bank ją uznaje i zwraca klientowi pieniądze, np. kwotę, jaką rachunek został nieprawidłowo obciążony.

Joanna Fatek z biura prasowego PKO BP zapewnia, że bank reaguje niezwłocznie po otrzymaniu informacji od klienta o utracie karty w bankomacie. Na wypadek awarii systemu zostały przygotowane procedury kryzysowe i odpowiednie regulacje wewnętrzne. W razie awarii na masową skalę pozwoliłoby to szybko zareagować na zgłoszenia klientów dotyczące rekompensat. Wewnętrzne procedury przewidują na przykład uruchamianie dodatkowych oddziałów w weekendy lub wydłużenie godzin ich pracy, gdyby np. pojawiły się kłopoty z funkcjonowaniem bankomatów z powodu awarii sieci telekomunikacyjnej.

Awaria systemów informatycznych może przytrafić się każdemu bankowi, ale nie są to częste sytuacje. Zdarza się natomiast, że bankomat zatrzyma kartę, bo akurat maszyna się zacięła, albo klient błędnie wbijał PIN. W takich sytuacjach składa się reklamację i bank kartę oddaje. W wakacje może to przysporzyć dodatkowych kłopotów. Dlatego Katarzyna Münnich z Pekao SA radzi, żeby na wyjazd zabrać ze sobą dwie karty płatnicze lub zainstalować aplikację do płatności mobilnych.

– Dodatkowa karta lub płatności telefonem będą wentylem bezpieczeństwa w razie zatrzymania karty przez bankomat daleko od miejsca zamieszkania – tłumaczy Katarzyna Münnich. Przewaga płatności mobilnych nad tradycyjnymi płatnościami kartą polega na tym, że ani sklep, ani bankomat nie mogą zatrzymać telefonu.

Mogą Ci się również spodobać

Odsetki od 2 do 2,5 proc. rocznie

W grudniu oprocentowanie obligacji oszczędnościowych sprzedawanych w PKO BP (oraz przez internet) powróciło do ...

Realne straty stają się faktem

Oprocentowanie lokat spada, choć i tak wciąż jest niskie, a inflacja rośnie. Odsetki proponowane ...

Fundusze hedgingowe na dużym minusie

Wygląda na to, że ten rok będzie oznaczał straty dla funduszów hedgingowych. Dane Citigroup ...