- Klienci mają możliwość spotkania w tematach kredytowych, inwestycyjnych jak również z obszaru bankowości codziennej jak np. konto – wylicza Magdalena Ostrowska, z ING Banku Śląskiego.
Senior nie musi czekać
Pan Dominik wybrał się ze swoją 92-letnią babcią do oddziału jednego z banków w Zielonej Górze. – Musiałem czekać kilkadziesiąt minut, bo w pierwszej kolejności byli obsługiwani obywatele Ukrainy, którzy zakładali konto, a nie moja babcia – mówi wzburzony.
Mężczyzna kontaktował się w tej sprawie z bankiem. Ten zapewnił go, że wszystkich klientów traktuje w ten sam sposób, a kolejką w oddziale kieruje komputer.
- Prawdopodobnie najpierw wybierał osoby, które chciały założyć rachunek, aby uniknąć takich sytuacji, proponujemy w przyszłości umówić wizytę na konkretną godzinę - doradzili mu bankowcy.
Sprawdziliśmy czy da się umówić w banku na konkretną godzinę spotkania w oddziale i jak to można zrobić. - Klient może się umówić na spotkanie z doradcą – w dogodnej dla siebie placówce, dniu i godzinie. Aby umówić się na spotkanie wystarczy albo zadzwonić na naszą infolinię lub wypełnić formularz na naszej stronie www, a my zadzwonimy do klienta i uzgodnimy szczegóły spotkania – termin, temat, miejsce – zapewnia Agnieszka Gorzkowicz, z biura prasowego Credit Agricole.
Czytaj więcej
Chcesz wypłacić więcej niż 20 tys. zł w oddziale – musisz to wcześniej zapowiedzieć.
To samo mówi Magdalena Ostrowska z ING Banku Śląskiego. - Klient może umówić się samodzielnie na spotkanie korzystając z formularzy umieszczonych na wybranych stronach ofertowych na stronie www.ing.pl oraz w systemie bankowości elektronicznej - Moje ING. – opowiada.
Dodaje, że klienci mogą się umawiać na konkretną godzinę, najwcześniej na kolejny dzień, maksymalnie tydzień do przodu. W momencie umówienia spotkania oraz na dobę przed nim bank wysyła SMS z informacją o nim.
- Lista tematów, na które może umówić się klient jest aktualizowana, tak aby jak najlepiej odpowiadała zgłaszanym potrzebom. Ciągle pracujemy także nad rozwojem tego procesu. W temacie obsługi seniorów, specjaliści zwracają uwagę, aby takie osoby przyjąć w pierwszej kolejności mamy też standardy dopasowane do obsługi klientów dojrzałych – mówi Magdalena Ostrowska.
Roczny dostęp do treści rp.pl za pół ceny
Piotr Wardziak z biura prasowego PKO BP zapewnia, że zarówno obecni klienci jak i osoby chcące zapoznać się z ofertą banku mogą w prosty sposób umówić się na spotkanie z doradcą w oddziale, wideorozmowę lub rozmowę telefoniczną.
- Wystarczy wypełnić krótki formularz rejestracyjny, w którym klient wskaże temat rozmowy, wybraną formę i czas spotkania. Po wypełnieniu formularza klient otrzymuje potwierdzenie i szczegóły spotkania – mówi bankowiec.
Obsługa bez barier i z pierwszeństwem
W PKO BP spotkanie można umówić najwcześniej na 24 godziny przed planowaną datą rozmowy, a maksymalnie z 14 dniowym wyprzedzeniem.
Także w Santander Bank Polska można umówić się na spotkanie z doradcą w oddziale.
Wystarczy kontakt z Multikanałowym Centrum Komunikacji (nr tel. 1 9999).
- Klient ma dwie możliwości: albo doradca przekaże mu nr telefonu do konkretnego doradcy, aby klient sam skontaktował się z nim w dogodnym dla siebie terminie, albo sam doradca z infolinii może umówić klienta na spotkanie z doradcą w oddziale. Klient może umówić się na spotkanie w tym samym dniu – zapewnia Elżbieta Krauze, dyrektor departamentu doskonalenia doświadczeń klienta w sieci dystrybucji Santander Bank Polska.
Dodaje, że gdy bank umawia spotkanie to prosi klienta, aby wskazał temat z dostępnych obszarów: produkty inwestycyjne, MŚP (produkty dla firm) , gotówka (awiza gotówki do wypłaty), konto osobiste.
- Obecnie klienci nie korzystają z tego rozwiązania masowo, dlatego nie planujemy w najbliższym czasie rozszerzania tematów spotkań – przyznaje dyr. Krauze.
Czytaj więcej
To, że ubywa placówek bankowych to wiadomo od kilku lat, ale wraz z likwidacją oddziału - bywa, że usuwany jest też istniejący tam bankomat.
Santander Bank Polska dla klientów seniorów proponujemy pierwszeństwo obsługi w ramach programu Obsługa bez Barier, dzięki któremu chce zapewnić spójne i pozytywne doświadczenia klientom ze szczególnymi potrzebami niezależnie od miejsca obsługi – w placówce, przez telefon, internet czy bankomat.
Placówki z certyfikatem dostępności mają specjalne stanowisko pierwszeństwo obsługi, gdzie poza kolejnością załatwia się klientów z niepełnosprawnością, kobiety w ciąży czy osoby w podeszłym wieku.
Senior Ok
Również w Pekao SA dzwoniąc na infolinię lub do doradcy w oddziale może umówić się na spotkanie o konkretnej godzinie.
- Data spotkania dostosowana jest do preferencji klienta oraz dostępności doradców. W przypadku umówienia spotkania za pośrednictwem infolinii zawsze określany jest cel wizyty, aby móc umówić klienta na spotkanie z ekspertem w danym temacie – mówi Paweł Jurek, rzecznik banku.
Dodaje, że istnieje możliwość awizowania wypłaty większych środków w placówce banku wraz z przekazaniem informacji o czasie potrzebnym do realizacji tej dyspozycji.
- Gdy na obsługę w oddziale oczekuje np. kobieta w ciąży lub z małym dzieckiem, osoba z widoczną niepełnosprawnością lub w zaawansowanym wieku to jest ona obsługiwana poza kolejnością – zapewnia Paweł Jurek.
Infolinia Pekao SA oferuje także kanał Senior, którego zadaniem jest wsparcie osób w zaawansowanym wieku zarówno w kwestiach merytorycznych, jak i technicznej obsługi swoich produktów poprzez bankowość elektroniczną.
Również w mBanku klient ma możliwość umówienia wizyty u doradcy w oddziale na konkretną wizytę. - Termin jest ustalany z doradcą, w zależności od jego kompetencji oraz terminarza wynikającego ze spotkań z innymi klientami – mówi Kinga Wojciechowska-Rulka, z biura prasowego.
Zapewnia, że choć bank nie wprowadził szczególnych zasad obsługi seniorów, ale jego pracownicy są uwrażliwiani na konieczność otoczenia troską osób posiadających szczególne wymagania.
W BNP Paribas klient umówić może się przez system Booksy i stronę internetową banku, maksymalnie 2 tygodnie i minimalnie 24 godziny przed wybranym terminem. - Możliwe jest także telefoniczne umówienie wizyty w oddziale, bezpośrednio u doradcy, a jej termin zależy od dostępności doradcy – mówi Jacek Stefański, menadżer ds. wsparcia transformacji w Banku BNP Paribas.
Dodaje, że podczas takiej wizyty klient może załatwić sprawy związane z tematami: kredytów i pożyczek hipotecznych, oszczędnościami i inwestycjami, kontem bankowym, kartami i kredytami dla klientów indywidualnych, czy bankowością dla firm i przedsiębiorców, a także zaktualizować dane.
Jak zapewnia Jacek Stefański osoby starsze, kobiety w ciąży, osoby z niepełnosprawnością mogą być obsłużone poza kolejnością. - Każdy z doradców kieruje się empatią w kontakcie z klientami odwiedzającymi oddział. Jako pierwsza instytucja finansowa w Polsce, otrzymaliśmy certyfikat jakości OK Senior – chwali się przedstawiciel banku.
