Specjaliści od danych eksperckich dla firm Loqate we współpracy z Wydziałem Psychologii londyńskiego Uniwersytetu Goldsmiths i neurobiologiem dr. Jackiem Lewisem przedstawili uczestnikom badania 36 frustrujących scenariuszy. Aby zmierzyć poziom frustracji, zespół lekarzy umieścił każdemu z uczestników 64 elektrody na skórze głowy, po czym zmierzył ich reakcje na scenariusze za pomocą elektroencefalografu (EEG) i elektrokardiografu (EKG). Siłę oddziaływania doświadczeń uszeregowano w kolejności od najbardziej do najmniej dokuczliwych.
Najbardziej frustrujące doświadczenia związane z zakupami w internecie wywołały w mózgu tzw. silną asymetrię czołową alfa, czyli… wstręt.
Które scenariusze okazały się najbardziej „obrzydliwe”? Pierwsze miejsce przypadło opóźnionej dostawie produktu zamówionego na ważne wydarzenie, mimo że klient zapłacił więcej, aby towar dotarł na czas. Kolejnym doświadczeniem irytującym konsumentów jest spędzenie godziny na wyszukiwaniu biletów na wydarzenie, a w chwili zakupu następuje awaria strony internetowej. Podobne odczucia towarzyszą klientom, gdy po wciśnięciu przycisku na ekranie w celu potwierdzenia zakupu pojawia się wirujące kółko, a wraz z nim wątpliwości, czy zakup został zrealizowany.
Czytaj więcej
Gdy mimo odrzucenia transakcji kartą znikają po niej pieniądze z konta, powinniśmy o tym powiadomić bank. Choć nie zawsze.
Denerwujące są także zwrócenie przesyłki, bo nie udało się znaleźć adresu klienta, i przesunięcie terminu dostawy po całodziennym oczekiwaniu na dostawcę.
– Konsumenci chcą mieć pewność, że dostaną na czas produkt, za który zapłacili, bez zamartwiania się, że coś pójdzie nie tak. Choć mogłoby się wydawać, że drogą do serca i kieszeni klienta są taktyki sprzedażowe, takie jak np. obniżka cen, w praktyce to nie wystarczy – komentuje Tomasz Cincio, prezes Dropla, globalnej platformy dla przedsiębiorców e-commerce.
Analiza badań pokazuje, że kluczem do sukcesu jest empatia. Klienta należy słuchać, zrozumieć jego potrzeby i odpowiadać na nie. Fantastyczny produkt nie zapewni wierności marce bez bezproblemowej dostawy, a ta zaczyna się od dokładnego wychwycenia i weryfikacji adresu. – Klienci często nieświadomie podają niepełne lub niedokładne dane adresowe.
Klient do winy się nie przyzna, dlatego to na sprzedawcy ciąży obowiązek stworzenia takiego formularza, który da pewność, że adres będzie pełny – tłumaczy Tomasz Cincio. Ciekawych danych dostarczyła firma Deloitte na podstawie informacji od 7 tys. uczestników badania z sześciu krajów. Dane dla Polski wskazują, że klienci cenią szybkość, łatwość i komfort obsługi, a zniechęca ich nieefektywny sposób załatwiania spraw. Według Deloitte klienci mają wyraźną i rosnącą potrzebę wsparcia w postaci spersonalizowanej obsługi.
