Nietrafiony czy niepotrzebny zakup najrozsądniej zwrócić tam, skąd pochodzi, zawsze pamiętając o dołączeniu paragonu. Od 1 stycznia tego roku jest klientowi łatwiej, bo weszły nowe przepisy regulujące zwroty i reklamacje. Nie ma też wątpliwości, że na dobre zniknęły napisy na ladach sklepów „Prosimy o przemyślane zakupy. Zwrotów nie przyjmujemy”. Nowe przepisy są tym ważniejsze, że dotyczą także handlu w internecie.
Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), podkreśla, że dla kupujących online ważne będą zmiany dotyczące m.in. weryfikacji opinii w internecie, zasad dotyczących ofert oraz aktualizacji treści i usług cyfrowych. – Coraz częściej robimy zakupy online, korzystamy z treści i usług cyfrowych, zawieramy przez internet umowy, za które płacimy naszymi danymi. We wszystkich tych sytuacjach konieczne jest zapewnienie konsumentom wysokiego poziomu ochrony – podkreśla prezes Chróstny.
Czytaj więcej
Blisko 282 mln zł długu wygenerowało 100 tys. klientów sklepów w Polsce, dokonując zakupów na raty i nie regulując zobowiązania.
Jak wskazuje badanie WEBCON, nie boimy się reklamować zakupów. W ciągu ostatnich 12 miesięcy zastrzeżenia do kupionych towarów miało 47 proc. konsumentów, reklamacji usług dokonało 27 proc. To dlatego – podkreślają eksperci WEBCON, producenta platformy low-code usprawniającej obsługę reklamacji i zwrotów – sklepy powinny skupić się na automatyzacji i optymalizacji obsługi posprzedażowej.
Wyprawa do sklepu z towarem, który zdecydowaliśmy się zwrócić, nigdy nie jest miła. Jeśli akceptujemy wymianę np. na inny rozmiar, wtedy wszystko idzie względnie szybko. Za najbardziej irytujące elementy w procedurze reklamacji lub zwrotu klienci w ankiecie WEBCON uznają długi czas oczekiwania na rozpatrzenie sprawy (33 proc.), koszty związane z wysyłką zwracanych zakupów (27 proc.) oraz liczbę kroków w procesie reklamacji lub zwrotu, które muszą wykonać (22 proc.). 12 proc. ankietowanych zwróciło uwagę na potrzebę drukowania etykiet i formularzy zwrotu.
Najczęściej zwracamy lub reklamujemy zakupy dokonane podczas wyprzedaży sezonowych (10 proc.), w okresie świątecznym (4 proc.) i na promocjach związanych z Black Friday (4 proc.). Najchętniej zgłaszamy reklamacje lub zwroty mailowo (43 proc.) lub przez system stron online (40 proc.). Tego typu narzędzia ułatwiają cały proces.
Dziś największym wyzwaniem dla handlu detalicznego oraz elektronicznego jest zbudowanie lojalności klienta. Dlatego tak ważne jest dbanie o możliwie najwyższą jakość obsługi klienta, w tym również obsługi posprzedażowej.
Aż 64 proc. Polaków rezygnuje z zakupu, jeśli warunki reklamacji lub zwrotów są niekorzystne. Brak zautomatyzowanej obsługi online odstrasza 13 proc. klientów, a 11 proc. z nas nie chce kupować, jeśli proces posprzedażowy wiąże się z ponowną wizytą w sklepie lub punkcie usługowym.
Czytaj więcej
Część banków zaczyna już wprowadzać usługę odroczonych płatności, ale tylko na wyznaczoną limitem kwotę. Jeśli klient nie ureguluje zapłaty w ustalonym terminie, będzie miał tzw. zadłużenie przeterminowane.
Niezwykle istotna dla firm działających w handlu detalicznym jest ta liczba – 19 proc. ankietowanych przyznało, że sprawnie zrealizowany proces reklamacji lub zwrotu skłania ich do powrotu do sklepu nawet wtedy, gdy jego oferta jest mniej atrakcyjna niż konkurencji. W grupie konsumentów i konsumentek w wieku 25–34 lata zdecydowana większość, bo aż 72 proc. osób, wybiera firmę ze względu na szybkość realizacji reklamacji, a nie na najkorzystniejszą cenę.
Ankietowani biorący udział w badaniu WEBCON wskazali, że doceniają firmy, które zapewniają szybką i w pełni cyfrową obsługę posprzedażową. Aż 40 proc. klientów rezygnuje z zakupu, jeśli nie ma możliwości takiego typu zwrotu produktu lub anulowania usługi, a 13 proc. po prostu nie kupuje w sklepach, które nie umożliwiają zgłoszenia reklamacji lub zwrotu za pośrednictwem systemu online.
Korzystne dla konsumentów jest wydłużenie do dwóch lat terminu tzw. domniemania, że niezgodność z umową istniała już w chwili zakupu. Sprzedawca odpowiada za wady – tak jak dotychczas – przez dwa lata od wydania towaru. Termin przedawnienia roszczeń reklamacyjnych został wydłużony do sześciu lat.
Od 1 stycznia poprawiła się ochrona seniorów kupujących na pokazach i wycieczkach. Teraz mają 30 dni na odstąpienie od umowy. Kolejna zmiana to wprowadzenie zakazu zawierania umów finansowych podczas pokazu lub wycieczki, np. umowa pożyczki tam zawarta będzie nieważna. Rozwiązanie pozwoli na podjęcie świadomej decyzji o zakupie, a konsumenci nie będą narażeni na straty finansowe, gdy z niego zrezygnują w ustawowym terminie.
