Stan epidemii zmienia naszą bankowość. Cześć oddziałów jest zamknięta, a inne są czynne, a w środku może być mniej osób niż to było wcześniej.

Pani Izabella jest wieloletnią klientką PKO BP. Korzysta tylko z bankowości tradycyjnej. Wszystkie rachunki i raty kredytu opłaca w oddziale. – Nie zamierzam stosować bankowości internetowej, bo się zwyczajnie na tym nie znam. Nie wierzę też, że jest do końca bezpieczna – tłumaczy kobieta. Przyznaje, że podczas wizyt w oddziale jest namawiana do założenia iPKO, ale nie zamierza tego robić.

Modne przelewy w smartfonie

PKO BP namawia do tego nie tylko ją, ale wszystkich klientów.- Od początku epidemii wirusa SARS-CoV-2 bank niezmiennie, zgodnie zaleceniami  służb medycznych i  WHO, zachęcamy klientów do korzystania nie tylko z bezgotówkowych form płatności i z udogodnień w tym zakresie jakie dają: serwis iPKO i aplikacja mobilna IKO oraz płatności zbliżeniowe kartą i telefonem – mówi Piotr Wardziak z biura prasowego.

Warto sprawdzić: Stara przeglądarka może odciąć nas od pieniędzy

Z danych banku wynika, że liczba transakcji w aplikacji mobilnej IKO wzrosła w okresie 9-15 marca o ponad 20 proc., potem w kolejnych tygodniach wróciła do standardowych wartości.

Także mBank zauważył wzrost logowań – zwłaszcza do aplikacji mobilnej. – Dotyczy to głównie tygodnia między 9 a 15 marca. Były to wzrosty sięgające nawet 30 proc. W aplikacji mobilnej klienci robili też częściej przelewy – nawet o 50 proc. w stosunku do porównywalnych okresów – mówi Kinga Wojciechowska- Rulka, z biura prasowego mBanku

Jej zdaniem zwiększona liczba interakcji zdalnych jest oczywiście wynikiem obecnej sytuacji, bo klienci zostali w domach i zdecydowali się, żeby tak obsługiwać swoje finanse. – W trosce o naszych klientów i pracowników przygotowaliśmy działania pod hasłem #bankujezdomu – stworzyliśmy całą sekcję informacyjną na stronie www o tym, jakie operacje można łatwo zrealizować samodzielnie z domu. Zachęcamy także klientów do korzystania z banku online kampaniami bezpośrednimi i w social mediach- mówi Kinga Wojciechowska-Rulka

Także Credit Agricole zauważa wzrost liczby klientów korzystających z kanałów bankowości elektronicznej. – Dynamika tego wzrostu jest analogiczna jak w poprzednich okresach i jest wynikiem stałych działań banku zachęcających klientów do korzystania z szerokiej oferty kanałów internetowego oraz mobilnego. Dotyczy to także liczby operacji wykonywanych w tych kanałach – uważa Janusz Kępiński, dyrektor Departamentu Bankowości Internetowej i Mobilnej w Credit Agricole.

Zadzwoń po pomoc

Santander Bank Polska w ciągu ostatnich dwóch tygodni zaobserwował spadek liczby klientów odwiedzających jego placówki.

– Taki poziom aktywności osób w oddziałach to efekt wprowadzonych restrykcji rządowych związanych ograniczeniem wychodzenia z domu, ale również podjętych przez nas szeroko zasięgowych działań skierowanych do klientów – zachęcających do korzystania z obsługi zdalnej (bankowość internetowa, mobile, kontakt z konsultantem infolinii). Niemniej jednak są sprawy, w których klienci nadal potrzebują wsparcia – zauważa Piotr Kajka, dyrektor Tribe Efektywnej Dystrybucji w Santander Bank Polska.

Dodaje, że dlatego też chcąc zapewnić ciągłość biznesową i możliwość skorzystania tym klientom z usług – dostosowano tryb pracy doradców w oddziałach do bieżącej sytuacji poprzez wzmocnienie środków bezpieczeństwa w oddziałach (maseczki, pleksi, długopisy jednorazowe, dezynfekcja) oraz skrócenie godzin otwarcia.

– Klienci, którzy chcą skontaktować się z pracownikami banku mogą połączyć się również z konsultantem infolinii banku czynnej przez całą dobę – mówi dyr. Kajka.

Warto sprawdzić: Sposoby na bezpieczne bankowanie

Credit Agricole w związku z epidemią i wielu działaniom poprzez które zachęca on klientów do bezpiecznego bankowania z domu, oczekujemy zwiększonego wolumenu logowań oraz transakcji w kanałach digital. Bank aktywnie zachęca także klientów do zawierania nowych umów w procesach zdalnych.

Marta Królikiewicz, kierownik ds. Obsługi Specjalizowanej w Credit Agriocole, podkreśla, że korzystanie z serwisów jest proste i intuicyjne. – Na początku największą trudność sprawiają tematy związane z logowaniem, co jest zrozumiałe. Są to pierwsze kroki klienta w tych kanałach. Do tego dochodzi obawa przed zablokowaniem sobie tych serwisów – tłumaczy.

Przedstawicielka Credit Agricole przyznaje, że klienci w takiej sytuacji najczęściej kontaktują się z serwisem telefonicznym. – Chętnie pomagamy, wyjaśniamy proces lub wysyłamy instrukcje logowania na adres mailowy. Wsłuchujemy się również w głos klienta i zgłoszone sugestie aby nasze kanały zdalne były dopasowane do potrzeb i oczekiwań użytkowników – dodaje Marta Królikiewicz.

Opowiada też, że bawet jeśli seniorzy mają już konto bankowe, to nie wszyscy
wiedzą, jakie daje możliwości. Dlatego warto pokazać im takie funkcje jak: wykonywanie przelewu, ustawianie stałego zlecenia, zakładanie lokaty, czy zaciąganie kredytu. Wszystko zdalnie – przez internet.

– Koniecznie trzeba też przypominać o podstawowych zasadach cyber-bezpieczeństwa: nie klikamy w podejrzane linki, regularnie zmieniamy hasło dostępowe do e-banku i pamiętamy, że bank nigdy nie prosi klienta o podawanie poufnych informacji przez telefon czy e-mail – podkreśla Marta Królikiewicz.

Specjaliści mogą pomóc zdalnie

Ale już ING Bank Śląski nie zauważa zwiększonej liczby nowych aktywacji bankowości mobilnej i internetowej wśród klientów, którzy posiadają już produkty ING Banku. – Wynika to z ograniczenia aktywności klientów, w tym wizyt w oddziałach. Specjaliści przy każdej wizycie klienta zachęcają do aktywnego korzystania z bankowości mobilnej – w telefonie – Moje ING – mówi Ewa Szerszeń, zastępca rzecznika prasowego banku.

Przyznaje, że dla klientów niekorzystających z bankowości mobilnej ważnym elementem wspierającym w tej decyzji zawsze jest rozmowa ze specjalistą ING, bo w trakcie takiej rozmowy można zobaczyć jak wygląda aplikacja, z jakich funkcji będzie można korzystać oraz oczywiście w asyście specjalisty ING można aktywować swoją bankowość mobilną lub internetową.

– Szczegółowe informację dotyczące bankowości mobilnej i internetowej „Moje ING” dostępne są na stronie internetowej www.ing.pl, w sklepach z aplikacjami mobilnymi Google Play i AppStore oraz na infolinii banku. Dostępna jest też nowa sekcja na naszej stronie internetowej: „Bankuj z domu” wychodzącej naprzeciw pytaniom i problemom zgłaszanym przez naszych klientów w ostatnim czasie – tłumaczy Ewa Szerszeń.

Dodaje, że po pierwszej aktywacji i zalogowaniu do aplikacji prezentowane są pomocne informację wprowadzające do systemu Moje ING, dzięki którym klient poznaje nawigację po systemie oraz najważniejsze funkcje systemu (prezentacja kont, przelewy, historia, czy płatności Blik). – Dzięki takim rozwiązaniom oraz dużej intuicyjności i użyteczności aplikacji Moje ING nie odnotowujemy dużej liczby zapytań klientów o nasz system – mówi przedstawicielka ING Banku Śląskiego.

Warto sprawdzić: Banki zmieniają sposób działania w czasie epidemii

W Alior Banku początkujący klienci bankowości internetowej czy mobilnej zazwyczaj pytają o instrukcje związane z dostępem i poruszaniem się w bankowości internetowej podczas wizyty w oddziale lub na infolinii. – Jest to dość powszechne. Chętnie służymy pomocą w tym zakresie. Wśród naszych bankierów są wyłonieni i specjalnie przeszkoleni Liderzy Digitalizacji, których misją są tego typu działania edukacyjne – mówi Klaudia Klimkowska, z biura prasowego

Przyznaje, że nowym klientom na początku nie sprawia trudności nawigacja po systemie transakcyjnym, a samo ustawienie, zapamiętywanie a potem wpisywanie hasła. – Teraz klienci banku mają możliwość samodzielnego odzyskania numeru klienta (CIF), który jest niezbędny do zalogowania się do bankowości internetowej – tłumaczy Klaudia Klimkowska.

Opcja „Przypomnij CIF” działa podobnie jak, dostępna na wielu portalach, funkcja odzyskiwania hasła. Użytkownik, chcąc odzyskać numer, zostanie poproszony o wprowadzenie danych identyfikacyjnych, a następnie o udzielenie odpowiedzi na krótkie pytania i autoryzację jednym z dostępnych sposobów.

– Po pozytywnym wyniku weryfikacji, na ekranie wyświetli się identyfikator CIF. Już teraz poziomu bankowości internetowej i mobilnej możliwe jest ustawienie w miejsce numeru klienta wybranej nazwy własnej (aliasu), którą łatwo zapamiętać. – tłumaczy przedstawicielka Aliora.