Kiedy bank zdegraduje klienta VIP do niższej ligi

Sprawdzamy, co może być powodem „degradacji” klienta w PKO BP, Pekao SA, ING Bank Śląski, Santander i mBank.

Niższe wpływy na konto, czy spadek posiadanych w banku aktywów może być powodem „degradacji” klienta: z tzw. kategorii VIP do klasy niższej. Przed zmianą ROR-u banki zwykle informują o tym klienta.

Klientem banku PKO BP jest pan Adam. Przez kilka lat miał tam konto z kategorii VIP z osobistym doradcą.

– Bank rozczarował mnie mocno. Z klienta VIP z osobistym z dnia na dzień bez ostrzeżenia zdegradowano mnie do klienta z kontem, które wyszło z oferty kilka lat temu – opowiada mężczyzna.

Próbował ustalić dlaczego tak się stało. Ale niewiele wskórał.

– Na infolinii i w oddziale pomóc mi nie umieli, a na złożoną reklamację bank odpisał ogólnikowo, zdawkowo, bez zapoznania się z sytuacją – twierdzi mężczyzna.

I dodaje: – Chyba „Złoty Bankier” za wielokanałową jakość obsługi został przyznany niesłusznie, chyba że oceniano wielokanałowe odbijanie się od kolejnych osób czy procedur, bo faktycznie w wielu kanałach już się z tym spotkałem – dodaje.

Warto sprawdzić: Banki „kroją” klientów jak tylko mogą. Horrendalne podwyżki

Aktywa bogatych mają na oku

• PKO BP

W jakich sytuacjach bank może zmienić klientowi rodzaj rachunku i czy informuje o tym go wcześniej?

Małgorzata Witkowska z PKO BP mówi, że w tym banku klienci zamożni  są obsługiwani w ramach dwóch pakietów usług: Bankowości Osobistej i Bankowości Prywatnej.

Z Bankowości Osobistej mogą korzystać osoby niezależnie od wysokości zgromadzonych środków czy też wpływów. Warunkiem skorzystania z oferty jest posiadanie konta Aurum (warunkiem bezpłatnego korzystania są systematyczne wpływy – co najmniej  9 tys. zł miesięcznie lub średnie saldo depozytów w PKO nie mniej niż 150 tys. zł, a w pozostałych przypadkach opłata wynosi 40 zł/m-c) lub dla bardziej wymagających, konta Platinium II (warunkiem bezpłatnego korzystania z tego konta są miesięczne  wpływy – nie mniej niż 20 tys. zł lub średnie saldo depozytów w PKO nie mniej niż 250 tys. zł, w pozostałych przypadkach opłata wynosi 80 zł/m-c).

W przypadku Klientów Bankowości Prywatnej warunkiem skorzystania jest posiadanie aktywów w kwocie co najmniej 1 mln zł.

– Klienci Bankowości Osobistej  mają zapewnioną obsługę przez przypisanego im osobistego doradcę, mogą korzystać z usługi doradztwa inwestycyjnego zarówno w zdalnych kanałach obsługi, jak i bezpośrednio u doradcy – wylicza Małgorzata Witkowska.

Z kolei klienci Bankowości Prywatnej poza osobistym doradcą i specjalnym zestawem usług mogą korzystać z sieci dedykowanych placówek przeznaczonych do obsług klientów Bankowości Prywatnej.

– Takie podejście zapewnia klientom zamożnym dużą elastyczność w doborze rozwiązań bankowych – mówi przedstawicielka PKO BP.

Warto sprawdzić: Te banki dbają o wiernych klientów, a nie tylko nowych

W przypadku Bankowości Osobistej wobec spadku salda lub mniejszych wpływów klienci mogą nadal korzystać z usług Bankowości Osobistej, przy czym tracą możliwość bezpłatnego korzystania z oferty rachunku.

– Przejście do standardowych form obsługi zależy od decyzji klienta i powiązane jest ze zmianą typu rachunku, a w przypadku spadku poziomu aktywów klienta Bankowości Prywatnej każdy przypadek jest rozpatrywany indywidualnie – zapewnia Małgorzata Witkowska.

• Pekao SA

Pekao SA dostosowuje ofertę dla klientów indywidualnych do ich potrzeb w zakresie usług finansowych, a te są zwykle pochodną zamożności – z perspektywy banku, aktywów w zarządzaniu.

– Klient private banking z aktywami powyżej miliona złotych oczekuje atrakcyjnej oferty inwestycyjnej i indywidualnej obsługi, klienci segmentu premium także inwestują, przy czym mniejsze kwoty i chętnie korzystają z kart płatniczych, zwłaszcza złotych, z pakietami usług dodanych – mówi Katarzyna Tomaszewska, dyrektor Departamentu Bankowości Prywatnej i Usług Maklerskich.

Dodaje, że osoby ze średnią pensją kładą nacisk na sprawną bankowość transakcyjną i wygodny dostęp do produktów kredytowych.

– Każdy z tych segmentów w naszym banku znajduje dobrany do swoich oczekiwań pakiet rozwiązań, a w przypadku zmiany statusu, lokowanej w banku kwoty, proponujemy płynne przejście do obsługi w odpowiednim segmencie – podkreśla dyr. Tomaszewska.

Dodaje, że takie zmiany w postaci resegmentacji dokonują się w banku na bieżąco i są omawiane z klientami.

– Bilans ostatniego roku, jeśli chodzi o migrację klientów do i z bankowości prywatnej, jest zrównoważony, w poprzednim roku był dodatni – powitaliśmy większe grono nowych klientów z innych banków i innych segmentów naszego banku w stosunku do grupy, która przeszła do obsługi w innych niż private banking jednostkach – zapewnia przedstawicielka Pekao SA.

Migracja między segmentami

• ING Bank Śląski

Mirella Gmur z ING Banku Śląskiego mówi, że o możliwości korzystania przez klienta z obsługi przez osobistego doradcę (w ramach oferty Private Banking lub Wealth Management) decyduje poziom posiadanych aktywów lub inwestycji.

Warto sprawdzić:  Dwa źródła dochodu i problem z pożyczką. Co z tym zrobić

Aktualne kryteria finansowe dla oferty Private Banking wynoszą: 1 mln zł aktywów lub 200 tys. zł inwestycji, a dla oferty Wealth Management 4 mln zł aktywów i 1 mln zł inwestycji.

– Spełnianie tych warunków jest weryfikowane raz w roku i w przypadku braku spełniania przynajmniej jednego z kryteriów bank zmienia klientowi ofertę na Premium lub na ofertę standardową – mówi Mirella Gmur.

Zapewnia, że bank wysyła do klienta informację o zmianie oferty minimum 30 dni wcześniej – listownie lub poprzez bankowość internetową Moje ING. -Jeśli klient w tym czasie nie uzupełni aktywów lub inwestycji bank zmienia ofertę – mówi przedstawicielka ING Banku Śląskiego.

• Santander

W Santander Bank Polska status klienta Select (tak tu nazywa się segment VIP) nadawany jest raz w roku  na podstawie przeglądu wpływów na konta i aktywów ulokowanych w banku. – Status Select otrzymują klienci, których aktywa są wyższe niż 150 tys. zł, a wypływy na konto są poziomie 10 tys. zł miesięcznie – mówi Iwona Derewońko, dyrektor biura relacji z klientem select w Santander Bank Polska.

Zapewnia, że bank ma stałą i stabilną grupę klientów Select i przemieszczenia następują zarówno do segmentu, jak i z segmentu.

– Jeśli klient traci status Select, jest o tej możliwości uprzedzany przez osobistego doradcę Select – z informacją, co należy zrobić, aby utrzymać status. Jeśli utrzymanie poziomu dochodów lub aktywów nie jest możliwe, klienci witani w segmencie Premium przez nowego opiekuna klienta – zapewnia dyr. Derewońko.

Dodaje, że do dyspozycji klientów Select jest również specjalna linia telefoniczna z doradcami osobistymi dostępna od poniedziałku do piątki w godz. 7-21, a posiadacze takich rachunków mogą zdalnie załatwić tam wszystkie potrzeby codziennego bankowania.

Warto sprawdzić: Jak odzyskać pieniądze, jeśli zapłaciliśmy kartą za dużo

• mBank

W mBanku dla najbogatszych klientów jest pakiet Intensive. Jest on darmowy przy 7 tys. zł wpływów miesięcznie na konto lub 100 tys. zł aktywów. – Przy niespełnieniu tego warunki pobieramy opłatę w wysokości 49,50 zł miesięcznie – mówi