Nasz czytelnik, pan Mariusz, wpłacał pieniądze we wpłatomacie w Zgierzu na swoje konto w Credit Agricole.

– Urządzenie Euronetu przyjęło gotówkę, która nie została zaksięgowana na moim koncie, więc złożyłem reklamacje. Ile może trwać jej rozpatrzenie? – pyta.

Warto sprawdzić: Opłaty za wpłaty. I to całkiem spore

Anna Strompowska, Partnership Manager w Credit Agricole, zapewnia, że sytuacje, w których klient wpłacił pieniądze i nie zostały zaksięgowane na koncie, są incydentalne, a mogą one wynikać z błędu po stronie urządzenia, np. zacięcie się banknotów wewnątrz wpłatomatu. – Reklamację klient może złożyć u nas lub w firmie, która jest właścicielem urządzenia, bo wpłatomaty nie należą do nas – mówi Strompowska.

Po złożeniu reklamacji właściciel urządzenia przeprowadza oględziny i przelicza znajdujące się w nim banknoty. Zazwyczaj reklamację dotyczącą takiej sytuacji jak pana Mariusza bank rozpatruje w kilka dni, ale zgodnie z ustawą musi na nią odpowiedzieć do 35 dni. – Pieniądze księgujemy na koncie z datą rozpatrzenia reklamacji – precyzuje Strompowska.

Kinga Wojciechowska-Rulka z mBanku przyznaje, że podczas wpłaty może dojść do awarii urządzenia. – W takiej sytuacji najczęściej klient dostaje informację, że tak właśnie się stało, w większości wpłatomatów jest ona widoczna na ekranie, co jest podstawą do złożenia reklamacji – mówi Wojciechowska-Rulka.

Warto sprawdzić: Top tip wpłatomatu: nie wkładajmy biletu między pieniądze

W niektórych maszynach banku są ekrany z tzw. QRcodami prowadzącymi bezpośrednio do sekcji reklamacji w aplikacji mobilnej, jest też krótki link do strony składania reklamacji. – Klient robi to samodzielnie, nie musi dzwonić na mLinię – tłumaczy przedstawicielka mBanku.

Zapewnia, że 90 proc. takich reklamacji bank rozpatruje w ciągu jednego dania. Ale zdarzają się sytuacje niestandardowe, kiedy bank nie wie co się tak naprawdę wydarzyło. – Czasem trzeba rozładować maszynę i sprawdzić zawartość jej kaset, czasem sprawdzić monitoring, a to wydłuża proces reklamacyjny – mówi Wojciechowska-Rulka.

Właśnie na długie reklamacje żalą się klienci. – Gdy gotówka utknęła we wpłatomacie czas rozpatrzenia reklamacji to chyba trzy tygodnie – narzeka pani Izabela, klientka ING Banku Śląskiego.

Mirella Gmur-Dzieduszycka, z biura prasowego tego banku mówi, że tego typu reklamacje rozpatrywane są najszybciej jak to jest możliwe, ale maksymalny czas to 15 dni kalendarzowych.

Warto sprawdzić: Mało kto wie o tej możliwości wpłatomatu. Garść korzysta

– Zgodnie z obowiązującymi umowami i procedurami termin ten obejmuje między innymi zgłoszenie urządzenia do rozliczenia, uzgodnienie gotówki znajdującej się w urządzeniu, przeprowadzenie analizy pracy urządzenia, a także analizy błędnej transakcji, na którą zgłoszona jest reklamacja – wylicza Gmur-Dzieduszycka. Podkreśla, że w przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi w terminie, bank informuje klienta o przyczynach opóźnienia, okolicznościach, które muszą jeszcze zostać ustalone, oraz wskazuje przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, który nie może być dłuższy niż 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji.

– Bank nie obraca gotówką zaciętą w urządzeniu. Jest ona we wpłatomacie do czasu przyjazdu grupy konwojowej, zostaje potem przeliczona i zwrócona na konto klienta z antydatowaniem – mówi przedstawicielka ING Banku Śląskiego.