Technologie pomagają w likwidowaniu barier

W kilku wybranych oddziałach PKO BP ruszył pilotaż innowacyjnej obsługi osób głuchych i słabosłyszących. Pilotaż obejmuje siedem placówek, w tym trzy z największą liczbą klientów mających wadę słuchu. Każdy z oddziałów został wyposażony w specjalnie przygotowany tablet.

Połączenie wideo z tłumaczem

Na początku spotkania z klientem nawiązywane jest połączenie wideo z tłumaczem języka migowego. Obsługa osoby głuchej i słabosłyszącej przebiega dzięki temu w ten sam sposób co klienta słyszącego. W pilotażu biorą udział wybrane placówki w Warszawie, Wrocławiu, Poznaniu, Opolu i Krakowie.

– Chcemy zaoferować jakość obsługi na takim samym poziomie wszystkim klientom. Zależy nam na tym, aby każdy miał możliwość swobodnego załatwienia spraw bankowych bez korzystania z pomocy np. słyszących członków rodziny lub prywatnego tłumacza. Wdrożenie usługi pozwoli przede wszystkim zapewnić większy komfort kontaktu i zachowanie prywatności finansowej – tłumaczy Patryk Korus z centrum bankowości mobilnej i internetowej w PKO BP.

Wybrani pracownicy oddziałów przeszli szkolenia. W ich trakcie zostali zapoznani ze środowiskiem głuchych i słabosłyszących oraz z problemami, jakie napotykają ci ludzie. Chodziło też o poznanie różnic w sposobie komunikacji z użyciem polskiego języka migowego, systemu migowo-językowego, czytania z ust oraz komunikacji na piśmie. Pozwala to zrozumieć, jak wygląda komunikacja między osobami głuchymi.

– Dzięki uruchomieniu Tłumacza Migam w oddziałach PKO BP głusi będą się czuli bezpieczniej w kontakcie z bankiem. Nie będą musieli podpisywać dokumentów w ciemno. Otrzymają pełny dostęp do informacji i ofert dzięki tłumaczeniu rozmów na polski język migowy. Będą mieli również bliższy kontakt z pracownikami PKO BP, nabiorą większego zaufania do banku i poczują się pewniej. Co najważniejsze, poczują, że bank liczy się z ich potrzebami – mówi Iwona Cichosz, szef zespołu tłumaczy języka migowego, Projekt Migam.

Po zakończeniu pilotażu zostaną przygotowane rekomendacje dotyczące rozszerzenia obsługi na pozostałe kanały kontaktu klienta z bankiem, np. na infolinię.

Szacuje się, że kilkaset tysięcy osób w Polsce to osoby z dysfunkcją słuchu. Ojczystym językiem głuchych i słabosłyszących jest polski język migowy, który ma odrębną od polskiego gramatykę i składnię.

PKO BP stara się też likwidować inne bariery dla osób niepełnosprawnych. Dostosowuje kolejne bankomaty do potrzeb ludzi niewidomych i słabowidzących. Obecnie jest już 1397 takich bankomatów wyposażonych w gniazdo słuchawkowe z regulacją głośności oraz oprogramowanie do przekazywania komunikatów głosowych opisujących przebieg operacji i sposób jej obsługi przy użyciu klawiatury.

Mówiące bankomaty

Szeroko zakrojony program „Obsługa bez barier” prowadzi też Bank Zachodni WBK. Projekt funkcjonuje od 2010 r. W tym czasie stworzono m.in. 151 przyjaznych, certyfikowanych oddziałów pozbawionych barier architektonicznych.

Do potrzeb osób niewidzących oraz słabowidzących przystosowano 231 mówiących bankomatów. Modyfikacja tych urządzeń polegała na dodaniu gniazda do słuchawek, przez które podawane są komunikaty głosowe. Pomagają one w realizowaniu podstawowych operacji, takich jak wypłata gotówki, aktywacja karty czy zmiana kodu PIN. Obsługa ze wsparciem głosowym jest aktywna dla posiadaczy kart dowolnego banku. Co ważne, komunikaty podawane przez bankomat można usłyszeć jedynie przez słuchawki.

Usługi bankowości elektronicznej BZWBK24 uzyskały certyfikat potwierdzający dostępność dla klientów z dysfunkcją narządu wzroku.

Bank jako pierwszy na polskim rynku udostępnił usługę doradcy online dostosowaną do potrzeb klienta posługującego się polskim językiem migowym. W każdym oddziale banku znajdują się tablety, za pomocą których doradca może połączyć się z tłumaczem polskiego języka migowego.

Tekst powiększony dla niedowidzących

Bariery w dostępie do usług ograniczają także inne banki. Obsługę klientów posługujących się językiem migowym prowadzi też ING Bank Śląski. Zapewnia osobom niesłyszącym tłumacza polskiego języka migowego online – za pomocą połączenia wideo.

Z kolei Millennium, poza dostosowaniem samych placówek i bankomatów, zaoferował m.in. funkcję powiększania tekstu. Strona WWW oraz aplikacja internetowa banku zawierają przycisk A+, który pozwala na powiększenie prezentowanego tekstu. Jest to funkcja bardzo przydatna dla osób niedowidzących.

Klienci korzystający z infolinii Banku Millennium mogą używać komend głosowych podczas obsługi telefonicznej zamiast klawiszy numerycznych telefonu.

Istnieją też udogodnienia przy podpisywaniu umów. Ludzie niewidomi czy niedowidzący lub osoby, które nie potrafią czytać, mają możliwość samodzielnego podpisania umowy z bankiem w obecności dwóch pracowników tej instytucji lub świadka, który jest dla klienta osobą zaufaną.

Udogodnienia wprowadzane przez banki

– Tłumacz Migam to usługa natychmiastowego połączenia wideo z tłumaczem języka migowego z poziomu przeglądarki internetowej, aplikacji mobilnej lub dowolnego urządzenia wyposażonego w kamerę podłączoną do internetu.