Odwołany lot: co należy się pasażerowi

Najczęstszym problemem, z jakim muszą mierzyć się europejscy podróżni (niezależnie od tego, z jakiego środka transportu korzystają), są opóźnienia. Dopiero na dalszych miejscach na liście skarg znajdują się: odwołane rejsy i kursy.

Jeśli istotne opóźnienie ma samolot (muszą to być przynajmniej dwie godziny w przypadku krótkiego lotu, czyli na dystansie do 1,5 tys. km lub odpowiednio dłużej w zależności od długości trasy), pasażerom na terenie UE przysługuje odszkodowanie. Ale w praktyce jego dochodzenie wygląda bardzo różnie.

– W 2016 r. blisko 1,1 tys. lotów z polskich lotnisk zostało opóźnionych bądź odwołanych. Szacujemy, że aż 124 tys. pasażerów korzystających z portów lotniczych w Polsce może ubiegać się o rekompensatę w wysokości nawet do 600 euro – mówi Natalia Gębska, szefowa polskiego oddziału firmy AirHelp pośredniczącej między pasażerami a liniami lotniczymi w takich przypadkach. – Łączna wartość należnych odszkodowań wynosi ok. 50 mln zł. Niestety, z reklamacją do przewoźników zgłasza jedynie 1 proc. uprawnionych. Wynika to z nieznajomości własnych praw i obaw przed skomplikowaną procedurą.

Warto sprawdzić: Odszkodowanie za opóźniony lot – jak nie dać się ograć linii lotniczej

Uwaga na vouchery

Pod koniec kwietnia samolot linii Wizzair lecący do Brukseli został trafiony przez piorun i pilot postanowił zawrócić na lotnisko Okęcie. Pasażerowie, którzy czekali na tę maszynę na lotnisku w Brukseli, zmuszeni zostali do nocowania na lotnisku. Linia nie zapewniła im hotelu, lecz jedynie leżanki przypominające sanitarne nosze, a na kolejny lot kazała czekać 24 godziny. Tym, którzy zwrócili się o odszkodowanie za nocleg w trudnych warunkach i brak możliwości zmiany biletu, zaproponowała bonusy na swoje kolejne loty. To typowe zachowanie przewoźników, przed którym przestrzegają eksperci.

– Linie lotnicze czasami proponują swoim klientom inne świadczenia (np. vouchery na kolejne loty, zniżki itp.) w ramach rekompensaty za opóźnienie lub odwołanie lotu bądź w momencie overbookingu. Pasażer przyjmując taką ofertę zrzeka się swoich praw i traci możliwość ubiegania o finansowe odszkodowanie – ostrzega Natalia Gębska.

A odszkodowanie może znacznie przewyższać wartość bonusa. Od czego więc zacząć i na co uważać, gdy trafi się na lot z komplikacjami?

Trzeba znać przepisy

– Pierwszą rzeczą, jaką powinniśmy zrobić po ochłonięciu po takich przygodach, jest kontakt z linią lotniczą, która obsługiwała lot, czyli z przewoźnikiem. Kontakt ze sprzedawcą biletów nie przyniesie żadnych skutków. Zresztą jest to ważki argument za tym, aby bilety kupować bezpośrednio od przewoźnika – mówi dr Bartosz Karolczyk, radca prawny z zespołu postępowań spornych w kancelarii Domański Zakrzewski Palinka.

Jak dodaje, kontakt z przewoźnikiem najlepiej rozpocząć, składając reklamację drogą elektroniczną, podając wszystkie szczegóły lotu oraz opisując zdarzenie. Dziś informacje na temat procedury reklamacyjnej można uzyskać nawet na czacie linii lotniczych na Facebooku.

Prawa pasażerów podróżujących samolotem po obszarze Unii Europejskiej i rozpoczynających podróż w którymkolwiek z krajów członkowskich reguluje rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r. Poza UE obowiązują inne przepisy, zależnie od kraju i kontynentu.

– Rozporządzenie przyznaje pasażerom prawo do zryczałtowanego odszkodowania w kwocie od 250 do 600 euro, w zależności od długości trasy – mówi dr Bartosz Karolczyk.

Szczegóły dotyczące praw pasażera linie często rozdają lub udostępniają do wglądu, gdy dojdzie do kryzysowej sytuacji. Ale warto zawsze mieć je pod ręką. Najlepiej zainstalować na smartfonie specjalną aplikację z takimi informacjami. Na przykład tę nazywającą się po prostu „Prawa pasażera”, firmowaną przez Unię Europejską. Po poradę można też zwrócić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Z pośrednikiem lub bez

Zawarte w unijnym rozporządzeniu kwoty to nie wszystko, czego można dochodzić po nieudanym locie.

– Gdybyśmy na skutek odwołania lub opóźnienia lotu ponieśli koszty przewyższające ryczałtowe odszkodowanie, które nam się należy na podstawie przepisów unijnych, wówczas możemy dochodzić naprawienia szkody na zasadach ogólnych prawa, które ma zastosowanie do zawartej umowy przewozu – wyjaśnia mecenas Karolczyk.

Jeśli linia odrzuci żądanie wypłacenia odszkodowania, można zwrócić się do jednej z firm ( np. Flight Right, AirHelp czy Aireclaim) pośredniczących w takich sprawach. Trzeba przekazać im podstawowe informacje o locie: fakturę za zakup biletu, potwierdzenie rezerwacji, kopię biletu. Firma zajmie się dochodzeniem roszczeń w naszym imieniu. Jako wynagrodzenie odliczy sobie ustaloną wcześniej część odszkodowania.

Przewoźnicy narzekają na takie firmy. – Zdarza się, że odszkodowanie jest wypłacane podwójnie. Linia wypłaca rekompensatę pasażerowi, a jednocześnie odszkodowanie jest ściągane od nas przez taką firmę. Trudno potem odzyskać pieniądze – mówi szef jednej z linii lotniczych.

Jeśli pasażer decyduje się walczyć o finansową rekompensatę bez pośrednika i otrzymuje odmowę, zawsze może odwołać się do właściwego organu w danym kraju. W Polsce jest to prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Jednak do niego można się zwrócić ze skargą dopiero wtedy, gdy cała procedura reklamacyjna u przewoźnika dobiegnie końca.

Zaskarżyć można niestosowanie się linii do unijnego rozporządzenia w przypadku odmowy przyjęcia na pokład wbrew woli pasażera (powody mogą być różne, np. overbooking), odwołania lotu albo jego dużego opóźnienia.

Choć przepisy są teoretycznie jasne, linie często odmawiają wypłaty rekompensat.

– Prawodawstwo UE zawiera ogólne wytyczne, które czasami trudno jednoznacznie zinterpretować. Do niedawna jednym z niejasnych terminów były „nadzwyczajne okoliczności”, na które często powoływały się linie lotnicze, odrzucając wnioski o rekompensatę. „Nadzwyczajne okoliczności” obejmują ekstremalne warunki pogodowe, niepokoje polityczne i strajki. Takie wydarzenia są poza skuteczną kontrolą przewoźnik a – mówi Natalia Gębska.

Jak dodaje, do sytuacji nadzwyczajnych należy np. kolizja samolotu z ptakami. W tym przypadku Europejski Trybunał Sprawiedliwości postanowił niedawno przyjąć dodatkowe stanowisko.

– Stwierdził, że pasażerowie, których loty mogą w wyniku takiej sytuacji zostać opóźnione o wiele godzin, powinni mieć pewność, że linia lotnicza dokłada wszelkich starań, by tego uniknąć – mówi Natalia Gębska. – Europejski Trybunał Sprawiedliwości orzekł, że linia lotnicza jest zobowiązana do wypłaty odszkodowania pasażerom, jeżeli nie zachowała wymaganych środków ostrożności i nie zrobiła wszystkiego, by zmniejszyć opóźnienie. Każdy tego typu incydent jest oceniany indywidualnie .

Przewożnicy: nie wszystko zależy od linii

Przewoźnicy proszą poirytowanych komplikacjami w podróży pasażerów, by wczuwali się także w ich sytuację.

– Pasażerowie uważają, że to linia lotnicza odpowiada za każde wydarzenie związane z lotem. W rzeczywistości bardzo dużo czynników wpływających na opóźnienia pozostaje poza kontrolą przewoźnika. Linie lotnicze nie mają wpływu na sprawność obsługi naziemnej czy pogodę, a zazwyczaj są to główne przyczyny opóźnień – mówi Grzegorz Polaniecki, prezes linii Enter Air.

Jak dodaje, w takich krajach jak Hiszpania, Włochy i Francja na punktualności negatywnie odbijają się też częste strajki kontrolerów lotu czy obsługi naziemnej.

Od czego zacząć dochodzenie swoich praw

–  Przed podróżą na wszelki wypadek zainstaluj w smartfonie jedną z mobilnych aplikacji zawierających informacje o prawach pasażera oraz tabelki przypominające, jakie odszkodowanie przysługuje za konkretne „przewinienie” linii lotniczej.

–  W przypadku komplikacji w czasie lotu (poważne opóźnienie lub odwołanie rejsu) rób zdjęcia. Zachowaj wszystkie związane z podróżą dokumenty (rezerwację on-line, sam bilet, dowód opłacenia go).

–  Złóż reklamację w linii lotniczej, najlepiej korzystając z formularza online.

–  Jeśli podróżowałeś na terenie Unii Europejskiej lub zacząłeś podróż w którymś z krajów członkowskich UE i jesteś przekonany, że przysługuje ci odszkodowanie, nie przyjmuj od przewoźnika pochopnie voucherów na kolejne usługi w ramach „przeprosin”. Odbierze ci to prawo do dochodzenia rekompensaty.

–  Jeśli linia odmówi uznania twoich argumentów i wypłacenia odszkodowania, możesz poszukać pomocy w jednej z organizacji pośredniczących w dochodzeniu praw (są to np. AirCashBack, AirHelp czy FlightRight). Pamiętaj, że takie firmy potrącają sobie z wywalczonego odszkodowania określony procent.

–  Jeśli nie chcesz korzystać z usług pośredników, możesz zwrócić się po poradę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego (www.konsument.gov.pl).

–  Gdy przewoźnik odrzuci twoje żądania, po zakończeniu procedury reklamacyjnej możesz odwołać się od jego decyzji do prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego (www.ulc.gov.pl).