Za niskie odszkodowanie? Jak najłatwiej się odwołać

Już trzeci ubezpieczyciel wprowadził u siebie instytucję rzecznika klienta. To dobra wiadomość dla osób, które składają reklamacje do towarzystw.

Po Ergo Hestii i PZU przyszła kolej na Link4. W tych trzech firmach klienci mają łatwiejszą drogę do dochodzenia swoich prawa, jeśli zakład ubezpieczeń nie zrealizował ich roszczeń albo spełnił je w stopniu niesatysfakcjonującym. Rzecznik klienta, który tam działa, ma pomagać klientom w rozwiązywaniu sporów z ubezpieczycielem.

Warto sprawdzić: Sprawdzamy, kiedy kilka polis się nie opłaca

W Link4 nowy rzecznik ma zajmować się najbardziej skomplikowanymi sprawami, które zostały już rozpatrzone w trybie reklamacji, a ich wynik nadal nie satysfakcjonuje klienta.

– W pełnieniu tej funkcji istotne jest spojrzenie z perspektywy naszego klienta. Chcę być w firmie także głosem naszych klientów, bo to od nich często otrzymujemy cenne informacje, które mogą pomóc nam rozwijać wewnętrzne procesy – tłumaczy Barbara Bochyńska, rzecznik klienta w Link4.

Reklamacja w towarzystwie

Osoby niezadowolone z wysokości odszkodowania mogą się odwoływać, składając reklamację. Reklamacja to każde wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Przepisy przewidują trzy formy złożenia reklamacji: pisemną – składaną osobiście lub nadawaną przesyłką pocztową, ustną – zgłaszaną osobiście lub telefonicznie oraz elektroniczną, o ile podmiot rynku finansowego wskazał środki komunikacji elektronicznej do tego przeznaczone.

Niektóre instytucje finansowe wyraźnie zastrzegają, że reklamacje można składać wyłącznie pisemnie lub osobiście. Inne nie wskazują adresu e-mail, ale dopuszczają zgłoszenie poprzez formularz na stronie internetowej.

Odpowiedź udzielana przez ubezpieczyciela nie może ograniczyć się do lakonicznego stwierdzenia „reklamację uwzględnia się”, czy też „odmawia się uznania reklamacji”. Towarzystwo jest zobowiązane do przedstawienia uzasadnienia faktycznego i prawnego, wyczerpującej informacji na temat stanowiska w sprawie skierowanych zastrzeżeń, określenia terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji odpowiedź powinna zostać uzupełniona o pouczenie o możliwości i sposobie odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację, skorzystania z instytucji mediacji, albo sądu polubownego, wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez rzecznika finansowego, czy też wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego.

Warto sprawdzić: Bądź mądry przed pożarem. Polisa nie chroni od głupoty

Jeśli ubezpieczyciel nie dotrzyma terminu 30 dni (maksymalnie 60 dni w sprawach skomplikowanych) na ustosunkowanie się do reklamacji to przyjmuje się, że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta. Nie znaczy to, że klient może dowolnie wykorzystywać ten przepis do manipulacji i np. bombardować ubezpieczyciela setkami oczywiście bezzasadnych skarg z nadzieją, że za którymś razem towarzystwo nie da rady odpowiedzieć w ustawowym terminie.

Z wnioskiem do rzecznika finansowego

Klienci towarzystw niezadowoleni z rozpatrzenia sprawy przez ubezpieczyciela mogą poprosić o pomoc rzecznika finansowego. Warunkiem podjęcia przez rzecznika finansowego działań w indywidualnej sprawie jest wcześniejsze złożenie przez klienta reklamacji w tej instytucji, na którą chce się poskarżyć. Może zrobić to również wtedy, gdy ubezpieczyciel nie udzielił w terminie odpowiedzi na reklamację oraz w sytuacji, gdy nie dopełnił innych obowiązków wynikających z ustawy o rozpatrywaniu reklamacji.

Do rzecznika finansowego można też składać wnioski o wszczęcie postępowania polubownego. Ta droga również jest możliwa dopiera po zakończeniu postępowania reklamacyjnego w towarzystwie.

Warto sprawdzić: Sprawdźmy, czy na pewno mamy dobry pakiet assistance

Klient może sam wybrać, czy woli wnioskować o mediację czy o interwencję rzecznika finansowego. Ta druga opcja jest lepsza wtedy, gdy nie wiemy, jaka jest nasza sytuacja prawna, albo gdy nie rozumiemy stanowiska ubezpieczyciela. Rzecznik finansowy zbierze argumenty przemawiające za stanowiskiem skarżącego i napisze do towarzystwa pismo o zmianę decyzji, jeśli uważa, że jest ona niewłaściwa. Z kolei zaleta mediacji jest to, że pozwala uniknąć czasochłonnego postępowania sądowego i związanych z nim nakładów finansów, ale trzeba brać pod uwagę także pójście na pewne ustępstwa wobec towarzystwa.