Orange przeprasza za błąd, ale każe płacić dużo więcej

Mimo zapewnień pracownika salonu o pozostawieniu ceny abonamentu na dotychczasowym poziomie, firma Orange podniosła opłatę, gdy tylko klient rozwiązał umowę na telefon stacjonarny.

Publikacja: 25.06.2021 17:52

Orange przeprasza za błąd, ale każe płacić dużo więcej

Foto: Adobe Stock

– Na pewno nie mieliśmy intencji wprowadzenia klienta w błąd. Jeżeli tak się jednak stało przepraszam w imieniu mojej firmy – mówi Wojciech Jabczyński, rzecznik prasowy telekomu.
Dodał, że rozwiązaniem sprawy może być jedna z dwóch możliwości albo aktywacja czy przywrócenie dowolnej usługi stacjonarnej, czyli internet lub telefon lub aktywacja Internetu Biurowego LTE.

Warto sprawdzić: Gdzie najtaniej płacić rachunki? Sprawdziliśmy

Mniej usług, wyższy abonament

Pan Mateusz jest wieloletnim klientem firmy Orange. Obecnie ma podpisane umowy na trzy telefony komórkowe. W grudniu przedłużał umowy na nie, ale w kwietniu zrezygnował z telefonu stacjonarnego.

– Moja umowa na usługi stacjonarne dawno się skończyła i przeszła na czas nieokreślony. Przed jej rozwiązaniem pytałem kilkakrotnie w salonie czy to nie wpłynie na ceny usług abonamentu telefonów komórkowych. Tłumaczono mi, że są to odrębne umowy, na które dostawałam osobne faktury a ponadto moja umowa stacjonarna i tak dobiegła dawno końca – opowiada pan Mateusz.

Pierwsza faktura po wypowiedzeniu umowy opiewała na kwotę, jak wcześniej – niespełna 100 zł, ale już kolejna była znacznie wyższa. Sięgała 166,05 zł. Podwyżka sięgnęła niemal 70 proc.

Zaniepokoiło to czytelnika. Skontaktował się z Orange. Konsultant tłumaczył, że pan Mateusz korzystał z oferty „Orange Love” i była powiązana z telefonią stacjonarną.

– Tak naprawdę w danej ofercie, to ona była najważniejsza i dzięki niej mieliśmy mieć zniżkę na telefony komórkowe. W przypadku wyłączenia usługi numery przeszły pod taryfę „Ofertę dla Firm”. Wszystko zostało poprawnie rozliczone – usłyszał pan Mateusz.

Nie rozumie tej sytuacji. – Zanim wypowiedziałem umowę pytałem w salonie kilka razy, czy to nie wpłynie na usługi komórkowe. – Wtedy zapewniano mnie, że to są odrębne umowy – zżyma się czytelnik.

Zapomnij o zerwaniu umowy, bo kara czeka

Po drastycznej podwyżce ceny abonamentu pan Mateusz zastanawiał się czy nie rozwiązać umowy z operatorem.

– Usłyszałem, że mogę, ale wiąże się to z karą ponad 3 tys. zł za zerwanie umowy przed czasem czyli jest to operacja wysoce nieopłacalna. Krótko mówiąc zostałem niewolnikiem Orange. Muszę nagle z dnia na dzień płacić o 70 proc. wyższy niż w pierwotnej umowie abonament i a koszty wycofania się są horrendalne – mówi nasz czytelnik.

Wojciech Jabczyński, rzecznik Orange mówi, że „promocja Love dla Firm jest przeznaczona dla klientów biznesowych, którzy posiadają określone usługi stacjonarne”. W ramach pakietu mogą oni kupić nowe numery lub przedłużyć umowy na usługi komórkowe z rabatami.

– Warunkiem otrzymania rabatów na abonamenty komórkowe jest posiadania aktywnej usługi stacjonarnej. Z chwilą jej wyłączenia klient traci prawo do rabatów, co jest jednoznaczne z podwyższeniem opłat abonamentowych za numery komórkowe – wyjaśnia rzecznik operatora.

Warto sprawdzić: Nowe podatki i opłaty, które przygotował rząd od 2021

Podkreśla, że nie ma znaczenia czy usługa stacjonarna zawarta jest na czas określony czy na czas niekreślony, bo ważne jest, aby była aktywna.

– Z zasadami promocji klient zapoznaje się podczas zawierania umowy, a jej podpisanie jest równoznaczne z akceptacją regulaminu – tłumaczy Wojciech Jabczyński.

Szukaj konsultanta, którzy przyzna się do błędu

Pan Mateusz zwraca uwagę, że od firmowego konsultanta usłyszał też, że jest możliwość powrotu do poprzednich stawek ale tylko w momencie gdy pracownik salonu napisze do klienta, że to on popełnił błąd.

– Czyli mam szukać wiatru w polu. Po paru miesiącach przecież nie pamiętam nawet jak konsultant wyglądał i jak go zmusić do czegoś takiego. Teraz zastanawiam się czy następnym razem nie nagrywać każdego kontaktu z salonem. Wówczas łatwo udowodnię swoją rację.

Jak mówi rzecznik Orange rozmowy w salonach sprzedaży nie są rejestrowane.

– Przy rozpatrywaniu reklamacji kierujemy się przede wszystkim zapisami umowy oraz regulaminów, które klient zaakcentował podczas zawierania umowy – mówi Wojciech Jabczyński.

Dodaje, że klient może wypowiedzieć umowę w każdym czasie, z zachowaniem okresu wypowiedzenia, ale rozwiązanie umowy przed czasem na jaki została zawarta spowoduje obciążenie klienta opłatą specjalna, określoną w umowie.

– A możliwość powrotu do poprzedniej oferty istnieje na drodze reklamacji, jeżeli klient wznowi usługi stacjonarne, podpisze nową umowę stacjonarną lub zakupi internet mobilny w ofercie Internet Biurowy LTE – dodaje rzecznik Orange.

Warto sprawdzić: Poczta Polska szanuje zasadę „Klient nasz pan”?

I przyznaje, że nie może potwierdzić ani zaprzeczyć, że mogło dojść do opisywanej przez czytelnika s sytuacji. – Na pewno nie mieliśmy intencji wprowadzenia klienta w błąd. Jeżeli tak się jednak stało przepraszam w imieniu mojej firmy – podkreśla rzecznik operatora.

UOKiK przyznał, że klient w sprawie podwyższonego abonamentu powinien się zgłosić do rzecznika konsumentów, który może pomóc rozwiązać problem z opłatami.

Dla „Rz”: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów:

Skargi telekomunikacyjne stanowią dużą część sygnałów, które wpływają do Urzędu. W 2020 roku stanowiły one 15 proc.  skarg i zawiadomień (nie licząc maili) w kategorii usług.

Liczba wszystkich sygnałów telekomunikacyjnych w 2020 roku wynosiła około 1900. 
Najczęstsze problemy telekomunikacyjne w ub. roku to direct billing, nieautoryzowane płatności oraz brak jasności w ich pobieranium usługi prepaid, zwrot nagromadzonych środków, wprowadzanie w błąd przez konsultantów, między innymi przy przedstawianiu warunków umowy.

Były też skargi dotyczące procedur reklamacyjnych, np. opłaty za połączenia z infoliniami czy skargi na jakość świadczonych usług telekomunikacyjnych. W 2020 roku zarejestrowaliśmy ich 3 razy więcej w porównaniu do 2019 roku.

– Na pewno nie mieliśmy intencji wprowadzenia klienta w błąd. Jeżeli tak się jednak stało przepraszam w imieniu mojej firmy – mówi Wojciech Jabczyński, rzecznik prasowy telekomu.
Dodał, że rozwiązaniem sprawy może być jedna z dwóch możliwości albo aktywacja czy przywrócenie dowolnej usługi stacjonarnej, czyli internet lub telefon lub aktywacja Internetu Biurowego LTE.

Warto sprawdzić: Gdzie najtaniej płacić rachunki? Sprawdziliśmy

Pozostało 93% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Kup teraz
Finanse Domowe
Nawet 800 zł za pracę w komisji wyborczej. Co z podatkiem?
Materiał Promocyjny
Zrównoważony transport miejski w Polsce Wschodniej: program Fundusze Europejskie
Finanse Domowe
Polki czują się niezależne finansowo. Najbardziej z 12 krajów w Europie
Finanse Domowe
Teraz PIT można zapłacić za pomocą BLIK
Finanse Domowe
Frankowicze nie odpuszczają bankom
Materiał Promocyjny
Politechnika Śląska uruchamia sieć kampusową 5G
Finanse Domowe
Jesteśmy pewni, że nie mamy długu, a windykator dzwoni. Dlaczego?
Finanse Domowe
Polacy mają silną wolę. Lepsi są tylko Duńczycy