– Na pewno nie mieliśmy intencji wprowadzenia klienta w błąd. Jeżeli tak się jednak stało przepraszam w imieniu mojej firmy – mówi Wojciech Jabczyński, rzecznik prasowy telekomu.
Dodał, że rozwiązaniem sprawy może być jedna z dwóch możliwości albo aktywacja czy przywrócenie dowolnej usługi stacjonarnej, czyli internet lub telefon lub aktywacja Internetu Biurowego LTE.

Warto sprawdzić: Gdzie najtaniej płacić rachunki? Sprawdziliśmy

Mniej usług, wyższy abonament

Pan Mateusz jest wieloletnim klientem firmy Orange. Obecnie ma podpisane umowy na trzy telefony komórkowe. W grudniu przedłużał umowy na nie, ale w kwietniu zrezygnował z telefonu stacjonarnego.

– Moja umowa na usługi stacjonarne dawno się skończyła i przeszła na czas nieokreślony. Przed jej rozwiązaniem pytałem kilkakrotnie w salonie czy to nie wpłynie na ceny usług abonamentu telefonów komórkowych. Tłumaczono mi, że są to odrębne umowy, na które dostawałam osobne faktury a ponadto moja umowa stacjonarna i tak dobiegła dawno końca – opowiada pan Mateusz.

Pierwsza faktura po wypowiedzeniu umowy opiewała na kwotę, jak wcześniej – niespełna 100 zł, ale już kolejna była znacznie wyższa. Sięgała 166,05 zł. Podwyżka sięgnęła niemal 70 proc.

Zaniepokoiło to czytelnika. Skontaktował się z Orange. Konsultant tłumaczył, że pan Mateusz korzystał z oferty „Orange Love” i była powiązana z telefonią stacjonarną.

– Tak naprawdę w danej ofercie, to ona była najważniejsza i dzięki niej mieliśmy mieć zniżkę na telefony komórkowe. W przypadku wyłączenia usługi numery przeszły pod taryfę „Ofertę dla Firm”. Wszystko zostało poprawnie rozliczone – usłyszał pan Mateusz.

Nie rozumie tej sytuacji. – Zanim wypowiedziałem umowę pytałem w salonie kilka razy, czy to nie wpłynie na usługi komórkowe. – Wtedy zapewniano mnie, że to są odrębne umowy – zżyma się czytelnik.

Zapomnij o zerwaniu umowy, bo kara czeka

Po drastycznej podwyżce ceny abonamentu pan Mateusz zastanawiał się czy nie rozwiązać umowy z operatorem.

– Usłyszałem, że mogę, ale wiąże się to z karą ponad 3 tys. zł za zerwanie umowy przed czasem czyli jest to operacja wysoce nieopłacalna. Krótko mówiąc zostałem niewolnikiem Orange. Muszę nagle z dnia na dzień płacić o 70 proc. wyższy niż w pierwotnej umowie abonament i a koszty wycofania się są horrendalne – mówi nasz czytelnik.

Wojciech Jabczyński, rzecznik Orange mówi, że „promocja Love dla Firm jest przeznaczona dla klientów biznesowych, którzy posiadają określone usługi stacjonarne”. W ramach pakietu mogą oni kupić nowe numery lub przedłużyć umowy na usługi komórkowe z rabatami.

– Warunkiem otrzymania rabatów na abonamenty komórkowe jest posiadania aktywnej usługi stacjonarnej. Z chwilą jej wyłączenia klient traci prawo do rabatów, co jest jednoznaczne z podwyższeniem opłat abonamentowych za numery komórkowe – wyjaśnia rzecznik operatora.

Warto sprawdzić: Nowe podatki i opłaty, które przygotował rząd od 2021

Podkreśla, że nie ma znaczenia czy usługa stacjonarna zawarta jest na czas określony czy na czas niekreślony, bo ważne jest, aby była aktywna.

– Z zasadami promocji klient zapoznaje się podczas zawierania umowy, a jej podpisanie jest równoznaczne z akceptacją regulaminu – tłumaczy Wojciech Jabczyński.

Szukaj konsultanta, którzy przyzna się do błędu

Pan Mateusz zwraca uwagę, że od firmowego konsultanta usłyszał też, że jest możliwość powrotu do poprzednich stawek ale tylko w momencie gdy pracownik salonu napisze do klienta, że to on popełnił błąd.

– Czyli mam szukać wiatru w polu. Po paru miesiącach przecież nie pamiętam nawet jak konsultant wyglądał i jak go zmusić do czegoś takiego. Teraz zastanawiam się czy następnym razem nie nagrywać każdego kontaktu z salonem. Wówczas łatwo udowodnię swoją rację.

Jak mówi rzecznik Orange rozmowy w salonach sprzedaży nie są rejestrowane.

– Przy rozpatrywaniu reklamacji kierujemy się przede wszystkim zapisami umowy oraz regulaminów, które klient zaakcentował podczas zawierania umowy – mówi Wojciech Jabczyński.

Dodaje, że klient może wypowiedzieć umowę w każdym czasie, z zachowaniem okresu wypowiedzenia, ale rozwiązanie umowy przed czasem na jaki została zawarta spowoduje obciążenie klienta opłatą specjalna, określoną w umowie.

– A możliwość powrotu do poprzedniej oferty istnieje na drodze reklamacji, jeżeli klient wznowi usługi stacjonarne, podpisze nową umowę stacjonarną lub zakupi internet mobilny w ofercie Internet Biurowy LTE – dodaje rzecznik Orange.

Warto sprawdzić: Poczta Polska szanuje zasadę „Klient nasz pan”?

I przyznaje, że nie może potwierdzić ani zaprzeczyć, że mogło dojść do opisywanej przez czytelnika s sytuacji. – Na pewno nie mieliśmy intencji wprowadzenia klienta w błąd. Jeżeli tak się jednak stało przepraszam w imieniu mojej firmy – podkreśla rzecznik operatora.

UOKiK przyznał, że klient w sprawie podwyższonego abonamentu powinien się zgłosić do rzecznika konsumentów, który może pomóc rozwiązać problem z opłatami.

Dla „Rz”: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów:

Skargi telekomunikacyjne stanowią dużą część sygnałów, które wpływają do Urzędu. W 2020 roku stanowiły one 15 proc.  skarg i zawiadomień (nie licząc maili) w kategorii usług.

Liczba wszystkich sygnałów telekomunikacyjnych w 2020 roku wynosiła około 1900. 
Najczęstsze problemy telekomunikacyjne w ub. roku to direct billing, nieautoryzowane płatności oraz brak jasności w ich pobieranium usługi prepaid, zwrot nagromadzonych środków, wprowadzanie w błąd przez konsultantów, między innymi przy przedstawianiu warunków umowy.

Były też skargi dotyczące procedur reklamacyjnych, np. opłaty za połączenia z infoliniami czy skargi na jakość świadczonych usług telekomunikacyjnych. W 2020 roku zarejestrowaliśmy ich 3 razy więcej w porównaniu do 2019 roku.