To ja, wasz klient. W masce nic nie załatwimy w banku

Choć w miejscach publicznych mamy obowiązek chodzić w maskach zasłaniających usta i nos, to w banku poproszą nas o odsłonięcie twarzy.

– Oczywiście każdy klient może odmówić zdjęcia maseczki ochronnej to w takim wypadku proponujemy skorzystanie ze zdalnych procesów pozwalających załatwić sprawę, z którą osoba przyszła do oddziału. Takie procedury są związane z koniecznością zapewnienia bezpieczeństwa środkom powierzonych nam przez klientów – tłumaczy Elżbieta Czerwińska-Kubisiak, z działu komunikacji Alior Banku.

Warto sprawdzić: Najwyższy czas na bankowanie w sieci. Prowadzą za rączkę

Muszą potwierdzić tożsamość

Od czwartku wszyscy musimy nosić w miejscach publicznych maseczki lub cześć garderoby zasłaniającą usta i nos. Z obowiązku zwolnione są m.in. dzieci, osoby chore (schorzenia związane z oddychaniem), niepełnosprawne intelektualnie w stopniu umiarkowanym albo głębokim, czy osoby wykonującej czynności zawodowe, służbowe lub zarobkowe w budynkach, zakładach, obiektach, placówkach i targowiskach z wyjątkiem tych, które wykonują bezpośrednią obsługę interesantów lub klientów. Miejscem publicznym jest też bank. Ale tam mogą nas poprosić o odsłonięcie twarzy.

– Pracownicy banku mogą prosić klienta o odsłonięcie twarzy do identyfikacji, a nie zdjęcie maseczki, tylko odsłonięcie twarzy w oparciu o rozporządzenie Rady Ministrów z dn. 16 kwietnia – tłumaczy Ewa Krawczyk, z Santander Bank Polska.

W tym przepisie ujęto, że „osoba ma obowiązek odkrycia ust i nosa na żądanie: innej osoby w związku ze świadczeniem przez nią usług lub wykonywaniem czynności zawodowych lub służbowych, w tym w przypadku konieczności identyfikacji lub weryfikacji tożsamości danej osoby.”

– Zgodnie z polskim prawem pracownik banku przed przystąpieniem do obsługi klienta jest zobowiązany do potwierdzenia tożsamości danej osoby. Z tego powodu, prosimy klientów o chwilowe odsłonięcie twarzy, tak aby można było potwierdzić zgodność z przedstawionym dowodem tożsamości – mówi Elżbieta Czerwińska-Kubisiak.

Podkreśla, że bank zachowuje wszelkie procedury bezpieczeństwa – pracownicy banku są wyposażeni w przyłbice ochronne, mają obowiązek dezynfekowania rąk i stanowiska obsługi pomiędzy kolejnymi osobami.

Jak mówi Iwona Radomska, z biura prasowego PKO BP w nim środki zapobiegawcze jak maseczki czy rękawiczki były używane zarówno przez pracowników banku jak i klientów jeszcze przed wprowadzeniem obowiązku ich stosowania.

– Pracownik banku w celu realizacji dyspozycji klienta jest zobowiązany zweryfikować jego tożsamość. W tym celu klient jest proszony o odsłonięcie twarzy w stopniu umożliwiającym jego poprawną identyfikację – tłumaczy Iwona Radomska

W przypadku odmowy przez klienta realizacja dyspozycji zostanie wstrzymana z powodu braku możliwości weryfikacji tożsamości osoby.

– Procedury banku dotyczące weryfikacji tożsamości klientów służą przede wszystkim zapewnieniu bezpieczeństwa powierzonych środków i informacji, a tym samym np. przeciwdziałaniu próbom wyłudzeń – tłumaczy przedstawicielka PKO BP.

Warto sprawdzić: Bankomaty są myte, ale lepiej płać kartą

A Karolina Kozakiewicz, z BNP Paribas dodaje, że prośba o odsłonięcie twarzy przez klienta pozwoli doradcy porównać twarz ze zdjęciem na dokumencie tożsamości.

– Jeśli klient nie chce odsłonić twarzy, pracownik nie ma możliwości weryfikacji jego tożsamości, a to uniemożliwia obsługę takiej osoby – wyjaśnia Karolina Kozakiewicz.

Dodaje też, że w trosce o zdrowie i bezpieczeństwo klientów i pracowników bank zachęca, by w obecnej sytuacji korzystać raczej z nowoczesnych narzędzi obsługi cyfrowej i załatwiać sprawy w bankowości internetowej i mobilnej, natomiast wizyty w oddziałach ograniczyć do koniecznego minimum.

Maseczki do zmieszanych

Biuro prasowe Pekao SA zauważa, że pracownik placówki w trosce o bezpieczeństwo swoje, pozostałych pracowników i klientów przebywających w oddziale ma prawo odmówić wstępu do oddziału osobie bez odpowiedniego zakrycia twarzy.

– Jednocześnie zgodnie z obowiązującymi procedurami w banku mamy obowiązek identyfikacji klienta przed rozpoczęciem jego obsługi poprzez weryfikację, czy zdjęcie w dokumencie tożsamości przedstawionym przez klienta jest zgodne z jego wizerunkiem – przyznaje bank.

I tłumaczy, że ma to na celu przede wszystkim bezpieczeństwo powierzonych środków i informacji oraz ograniczenie prób wyłudzenia.

– Oznacza to, że klient na czas jego identyfikacji powinien odsłonić twarz (usta i nos). Natomiast pracownicy placówek mają obowiązek zakrycia ust i nosa w trakcie przebywania w placówce w miejscach ogólnodostępnych zarówno dla pracowników jak i klientów, tj. w sali obsługi, pokojach spotkań, poczekalniach, etc. – podaje Pekao SA.

Także Kinga Wojciechowska-Rulka z mBanku mówi, że korzysta on ze standardowej procedury identyfikacji. – Poprosimy klienta o odsłonięcie twarzy i pokazanie dowodu tożsamości tak, aby móc go poprawnie zidentyfikować – dodaje Kinga Wojciechowska-Rulka.

Warto sprawdzić: Jak odnowić polisę w czasie pandemii?

Anna Filipowicz, dyrektor Biura Jakości Obsługi w Credit Agricole mówi, że podstawowym uzasadnieniem i argumentem w prośbie do klienta powinno być wyjaśnienie mu, że bank robi to w trosce o jego bezpieczeństwo.

– Chcemy uniknąć sytuacji, w której ktoś próbuje się podszyć pod innego klienta – dodaje dyr. Filipowicz. Przyznaje, że klient może odmówić ściągnięcia maseczki. W takiej sytuacji bank będzie prosić go o skorzystanie z kanałów zdalnych.

– W trosce o bezpieczeństwo naszych pracowników i klientów, prosimy, aby klienci nie wyrzucali w placówce zużytych jednorazowych maseczek –mówi dyr. Filipowicz.

Iwona Radomska z PKO BP mówi, że zgodnie z wytycznymi Głównego Inspektora Sanitarnego w sprawie postępowania z odpadami wytwarzanymi w czasie występowania zakażeń koronawirusem, jeśli jesteśmy osobami zdrowymi i korzystamy ze środków zapobiegawczych jak maseczki czy rękawiczki ochronne np. w miejscu pracy, w komunikacji miejskiej, podczas zakupów to środki zapobiegawcze (maseczki, rękawiczki) powinny być wrzucane do pojemnika worka na odpady zmieszane.