Bank nagrywa rozmowy, ty nie możesz

Wszystkie banki nagrywają klientów podczas rozmów czy to telefonicznych, czy wideo. Nie zawsze jednak pozwalają, by klient sam prowadził rejestrację takich rozmów.

Publikacja: 11.04.2021 16:23

Bank nagrywa rozmowy, ty nie możesz

Foto: Shutterstock

Pani Sylwia jest klientką Pekao SA. Ostatnio podczas kontaktu z call center informowała pracownika banku, że ona też chce nagrać rozmowę..

– Konsultant się rozłączył. Dlaczego? Klient nie ma prawa nagrywać konsultanta? – pyta.

I dodaje: – Rozumiem, że nie pozwalają na to wewnętrzne przepisy? Konsultanci mogą się czegoś obawiać, oprócz tego, że wprowadzają klienta w błąd? Późniejsze udowodnienie konsultantowi wprowadzenia w błąd jest niemożliwe, a tak się zdarza – mówi pani Sylwia.

Warto sprawdzić: Co załatwimy w banku bez dowodu osobistego

Sama dowiadywała się o tę sprawę w banku. Usłyszała, że „konsultant może nie wyrazić zgody na nagrywanie”.

– To indywidualna decyzja. Jeżeli wystąpiła sytuacja, co do której klient ma wątpliwości, może je zgłosić poprzez pocztę wewnętrzną w serwisie Pekao24 – poradził jej bank.

Nagrywać można, ale bez rozpowszechniania nagrań

Jak informuje nas Paweł Jurek, rzecznik Pekao SA, bank nagrywa wszystkie rozmowy.

– W sytuacji, kiedy dzwoni do nas klient, bezpośrednio przed połączeniem z konsultantem prezentujemy komunikat, który informuje o nagrywaniu. Kontynuacja rozmowy oznacza wyrażenie zgody na nagrywanie. Jeśli klient takiej zgody nie wyraża, wówczas może zakończyć połączenie – mówi Paweł Jurek. Dodaje, że kiedy to bank dzwoni do klienta, konsultant na wstępie rozmowy informuje o nagrywaniu.

– Jeśli klient nie wyraża na to zgody, wtedy kończymy połączenie. W związku z tym, w razie reklamacji lub sytuacji spornych zawsze dysponujemy nagraniem rozmowy i możemy się do niej odnieść. Nie ma zatem potrzeby, aby klient dodatkowo nagrywał rozmowę – mówi rzecznik Pekao SA. Przyznaje, że klient może nagrywać konsultanta, ale nie może takich rozmów rozpowszechniać np. w mediach społecznościowych.

– Jeśli zgłosi konsultantowi, że chce to jednak zrobić, nasz pracownik może przerwać połączenie – tłumaczy Paweł Jurek.

Warto sprawdzić: Przelew zza grobu. Bank wyczyścił konto

Dodaje, że pracownik banku może przerwać rozmowę, gdy klient mimo prób jest agresywny, gdy padają w niej niecenzuralne słowa. – Jeśli mimo próśb konsultanta klient nie zmieni nastawienia, taka rozmowa może zostać przerwana – dodaje rzecznik Pekao SA.

Jak przyznaje Michał Tkaczuk z biura prasowego PKO BP, wszystkie rozmowy z konsultantami banku są nagrywane. – Klient jest o tym informowany, zanim dojdzie do połączenia, w trakcie wybierania tematu rozmowy. Jeżeli nie wyraża na to zgody, powinien się rozłączyć – opowiada Michał Tkaczuk.

Podkreśla, że klient może również nagrywać taką rozmowę do celów prywatnych i nie musi o tym uprzedzać, jednak takiego nagrania nie może udostępniać publicznie.

Dlaczego? – To wynika z przepisów o ochronie danych osobowych. Nie można udostępnić nazwisk czy głosu – mówi przedstawiciel PKO BP.

Dodaje, że jeżeli reklamacja dotyczy rozmowy z konsultantem, to zawsze analizujemy nagraną rozmowę.

Również Mirella Gmur-Dzieduszycka z ING Banku Śląskiego mówi, że wszystkie rozmowy prowadzone ze specjalistami naszego Contact Centre są nagrywane.

– Dla rozmów przychodzących – klient słyszy komunikat o nagrywaniu, kiedy łączy się z infolinią. Dla rozmów wychodzących – zaraz po przedstawieniu specjalista informuje, że rozmowa jest nagrywana. Jeżeli klient nie wyraża zgody na nagrywanie, rozmowa jest przerywana – tłumaczy Mirella Gmur-Dzieduszycka.

Dodaje, że w przypadku nagrywania rozmowy przez klienta – nie odmawiamy obsługi z powodu tego, że nagrywa naszą rozmowę. – Jeżeli natomiast klient poinformuje, że chce ją udostępnić – specjalista może uprzedzić klienta, że nie wyraża na to zgody – tłumaczy przedstawicielka ING Banku Śląskiego.

Warto sprawdzić: Polacy przywiązani do tradycji tracą pieniądze

Niech nagrywają do woli

Ewa Krawczyk z Santander Bank Polska mówi, że wszystkie rozmowy na infolinii prowadzone z klientami są nagrywane. – Klient otrzymuje komunikat na IVR w kanale telefon oraz przed kontaktem z kanałem wideo, audio czy przez czat. W przypadku, kiedy nie zgadza się na nagrywanie, rozmowa może zostać przerwana przez klienta i sprawę rozwiązuje w innym kanale, np. w usługach bankowości elektronicznej lub w placówce oddziału – dodaje.

Zapewnia, że bank nie widzi problemu, jeśli klient nagrywa rozmowę.

– W sytuacji, kiedy klient o tym informuje, doradca kontynuuje rozmowę z klientem – zapewnia Ewa Krawczyk.

Podkreśla, że na potrzeby reklamacyjne klient nie dołącza nagranej przez niego rozmowy, dlatego że każda rozmowa jest nagrana i w przypadku konieczności zweryfikowania przebiegu rozmowy taka rozmowa jest odsłuchana w banku.

Także Marta Królikiewicz, kierownik ds. obsługi specjalizowanej w Credit Agricole przyznaje, że rozmowy z konsultantami banku są nagrywane, a jeśli klient nie wyraża na to zgody, bank nie może go obsłużyć.

– Jeśli klient poinformuje naszego pracownika o nagrywaniu rozmowy (nie jest to jednak konieczne), jest ona kontynuowana zgodnie z obowiązującymi standardami, fakt ten nie ma wpływu na prowadzoną obsługę – zapewnia Marta Królikiewicz.

Warto sprawdzić: Oszustwa na OLX i Allegro. Jak kupiec wyczyści nam konto

Przyznaje, że takie sytuacje są jednak incydentalne.

– Jeśli chodzi o reklamacje – to aby wyjaśnić przedstawioną przez klienta sytuację, powołujemy się na odsłuch rozmowy, który mamy zarejestrowany w naszych systemach bankowych – podkreśla przedstawicielka Credit Agricole.

Pani Sylwia jest klientką Pekao SA. Ostatnio podczas kontaktu z call center informowała pracownika banku, że ona też chce nagrać rozmowę..

I dodaje: – Rozumiem, że nie pozwalają na to wewnętrzne przepisy? Konsultanci mogą się czegoś obawiać, oprócz tego, że wprowadzają klienta w błąd? Późniejsze udowodnienie konsultantowi wprowadzenia w błąd jest niemożliwe, a tak się zdarza – mówi pani Sylwia.

Pozostało 93% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Oszczędności
Choć ceny wciąż rosną, inflacji boimy się coraz mniej
Oszczędności
Od 2016 roku lokaty przynosiły realne straty, ale to może się zmienić
Oszczędności
Polacy starają się oszczędzać, ale oni tego nie robią
Oszczędności
Coraz więcej młodych Polaków oszczędza. W co lokują pieniądze?
Oszczędności
Jak oszczędzają Niemcy. Gdzie trzymają pieniądze
Materiał Promocyjny
Technologia na etacie. Jak zbudować efektywny HR i skutecznie zarządzać kapitałem ludzkim?