Pani Sylwia jest klientką Pekao SA. Ostatnio podczas kontaktu z call center informowała pracownika banku, że ona też chce nagrać rozmowę..

– Konsultant się rozłączył. Dlaczego? Klient nie ma prawa nagrywać konsultanta? – pyta.

I dodaje: – Rozumiem, że nie pozwalają na to wewnętrzne przepisy? Konsultanci mogą się czegoś obawiać, oprócz tego, że wprowadzają klienta w błąd? Późniejsze udowodnienie konsultantowi wprowadzenia w błąd jest niemożliwe, a tak się zdarza – mówi pani Sylwia.

Warto sprawdzić: Co załatwimy w banku bez dowodu osobistego

Sama dowiadywała się o tę sprawę w banku. Usłyszała, że „konsultant może nie wyrazić zgody na nagrywanie”.

– To indywidualna decyzja. Jeżeli wystąpiła sytuacja, co do której klient ma wątpliwości, może je zgłosić poprzez pocztę wewnętrzną w serwisie Pekao24 – poradził jej bank.

Nagrywać można, ale bez rozpowszechniania nagrań

Jak informuje nas Paweł Jurek, rzecznik Pekao SA, bank nagrywa wszystkie rozmowy.

– W sytuacji, kiedy dzwoni do nas klient, bezpośrednio przed połączeniem z konsultantem prezentujemy komunikat, który informuje o nagrywaniu. Kontynuacja rozmowy oznacza wyrażenie zgody na nagrywanie. Jeśli klient takiej zgody nie wyraża, wówczas może zakończyć połączenie – mówi Paweł Jurek. Dodaje, że kiedy to bank dzwoni do klienta, konsultant na wstępie rozmowy informuje o nagrywaniu.

– Jeśli klient nie wyraża na to zgody, wtedy kończymy połączenie. W związku z tym, w razie reklamacji lub sytuacji spornych zawsze dysponujemy nagraniem rozmowy i możemy się do niej odnieść. Nie ma zatem potrzeby, aby klient dodatkowo nagrywał rozmowę – mówi rzecznik Pekao SA. Przyznaje, że klient może nagrywać konsultanta, ale nie może takich rozmów rozpowszechniać np. w mediach społecznościowych.

– Jeśli zgłosi konsultantowi, że chce to jednak zrobić, nasz pracownik może przerwać połączenie – tłumaczy Paweł Jurek.

Warto sprawdzić: Przelew zza grobu. Bank wyczyścił konto

Dodaje, że pracownik banku może przerwać rozmowę, gdy klient mimo prób jest agresywny, gdy padają w niej niecenzuralne słowa. – Jeśli mimo próśb konsultanta klient nie zmieni nastawienia, taka rozmowa może zostać przerwana – dodaje rzecznik Pekao SA.

Jak przyznaje Michał Tkaczuk z biura prasowego PKO BP, wszystkie rozmowy z konsultantami banku są nagrywane. – Klient jest o tym informowany, zanim dojdzie do połączenia, w trakcie wybierania tematu rozmowy. Jeżeli nie wyraża na to zgody, powinien się rozłączyć – opowiada Michał Tkaczuk.

Podkreśla, że klient może również nagrywać taką rozmowę do celów prywatnych i nie musi o tym uprzedzać, jednak takiego nagrania nie może udostępniać publicznie.

Dlaczego? – To wynika z przepisów o ochronie danych osobowych. Nie można udostępnić nazwisk czy głosu – mówi przedstawiciel PKO BP.

Dodaje, że jeżeli reklamacja dotyczy rozmowy z konsultantem, to zawsze analizujemy nagraną rozmowę.

Również Mirella Gmur-Dzieduszycka z ING Banku Śląskiego mówi, że wszystkie rozmowy prowadzone ze specjalistami naszego Contact Centre są nagrywane.

– Dla rozmów przychodzących – klient słyszy komunikat o nagrywaniu, kiedy łączy się z infolinią. Dla rozmów wychodzących – zaraz po przedstawieniu specjalista informuje, że rozmowa jest nagrywana. Jeżeli klient nie wyraża zgody na nagrywanie, rozmowa jest przerywana – tłumaczy Mirella Gmur-Dzieduszycka.

Dodaje, że w przypadku nagrywania rozmowy przez klienta – nie odmawiamy obsługi z powodu tego, że nagrywa naszą rozmowę. – Jeżeli natomiast klient poinformuje, że chce ją udostępnić – specjalista może uprzedzić klienta, że nie wyraża na to zgody – tłumaczy przedstawicielka ING Banku Śląskiego.

Warto sprawdzić: Polacy przywiązani do tradycji tracą pieniądze

Niech nagrywają do woli

Ewa Krawczyk z Santander Bank Polska mówi, że wszystkie rozmowy na infolinii prowadzone z klientami są nagrywane. – Klient otrzymuje komunikat na IVR w kanale telefon oraz przed kontaktem z kanałem wideo, audio czy przez czat. W przypadku, kiedy nie zgadza się na nagrywanie, rozmowa może zostać przerwana przez klienta i sprawę rozwiązuje w innym kanale, np. w usługach bankowości elektronicznej lub w placówce oddziału – dodaje.

Zapewnia, że bank nie widzi problemu, jeśli klient nagrywa rozmowę.

– W sytuacji, kiedy klient o tym informuje, doradca kontynuuje rozmowę z klientem – zapewnia Ewa Krawczyk.

Podkreśla, że na potrzeby reklamacyjne klient nie dołącza nagranej przez niego rozmowy, dlatego że każda rozmowa jest nagrana i w przypadku konieczności zweryfikowania przebiegu rozmowy taka rozmowa jest odsłuchana w banku.

Także Marta Królikiewicz, kierownik ds. obsługi specjalizowanej w Credit Agricole przyznaje, że rozmowy z konsultantami banku są nagrywane, a jeśli klient nie wyraża na to zgody, bank nie może go obsłużyć.

– Jeśli klient poinformuje naszego pracownika o nagrywaniu rozmowy (nie jest to jednak konieczne), jest ona kontynuowana zgodnie z obowiązującymi standardami, fakt ten nie ma wpływu na prowadzoną obsługę – zapewnia Marta Królikiewicz.

Warto sprawdzić: Oszustwa na OLX i Allegro. Jak kupiec wyczyści nam konto

Przyznaje, że takie sytuacje są jednak incydentalne.

– Jeśli chodzi o reklamacje – to aby wyjaśnić przedstawioną przez klienta sytuację, powołujemy się na odsłuch rozmowy, który mamy zarejestrowany w naszych systemach bankowych – podkreśla przedstawicielka Credit Agricole.