Relacja z klientem jest najważniejsza

Rzeczpospolita

Od kredytu ratalnego i gotówkowego przez bankowość uniwersalną po bancassurance – taką drogę zmian przechodzi Credit Agricole

Strategia oferowania produktów bankowych i ubezpieczeniowych pod jednym dachem sprawdziła się w krajach Europy zachodniej. Szacuje się, że we Francji, Hiszpanii i Portugalii już za 60 proc. ogółu sprzedanych ubezpieczeń na życie odpowiadają właśnie banki. We Francji grupa Credit Agricole jest liderem w sprzedaży ubezpieczeń, a jej udział w tym rynku wynosi 37 proc.

W Polsce w ubezpieczeniach bank Credit Agricole koncentrował się dotychczas na sprzedaży produktu. Teraz chce to zmienić i postawić na relacje, podobnie jak uczynił to po zmianie modelu obsługi w placówkach (wraz ze zmianą marki) prawie cztery lata temu.

Bliski kontakt z doradcą

– Zaczęliśmy od filozofii sprzedaży. Przechodzimy z modelu, w którym sprzedawaliśmy ubezpieczenia głównie przy produktach kredytowych, do modelu, którego podstawą są relacja i badanie potrzeb – wyjaśnia Joanna Tomicka-Zawora, wiceprezes zarządu Credit Agricole, nadzorująca sieć detaliczną.

Jak pokazują wyniki Ogólnopolskiego Badania Bancassurance, przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie Europ Assistance Polska, w Polsce rośnie zainteresowanie kupnem ubezpieczenia w placówce bankowej. W ubiegłym roku 20 proc. polis klienci kupili w bankach.

Jak wynika z wewnętrznych szacunków Credit Agricole, klienci mający ubezpieczenie kupione w banku, pozostają z nim w relacji znacznie dłużej i korzystają z większej liczby produktów. W przypadku ubezpieczenia mieszkania długość relacji z bankiem to aż dziewięć lat, samochodu – osiem, a jeśli klient ma oba te produkty, lojalność wzrasta do 11 lat. Korzyści dla banku są niewątpliwe. A czy równie duże są dla samego klienta?

– Bliski kontakt klienta z doradcą wskazywany jest jako podstawowa przewaga banków nad innymi kanałami sprzedaży ubezpieczeń. Klient zyskuje także wygodę i oszczędza czas. Może kupić produkty bankowe i ubezpieczeniowe w jednym miejscu, podczas jednego spotkania – przekonuje prezes Tomicka-Zawora.

Liczą się kompetencje

Z badań firmy doradczej EY wynika, że doradcy bankowi są cenionym źródłem informacji o produktach ubezpieczeniowych (36 proc. wskazań); znajdują się zaraz za porównywarkami internetowymi (46 proc.) oraz rodziną (39 proc. wskazań). Klienci oczekują, że doradca bankowy, na co dzień ich obsługujący i znający ich potrzeby oraz plany życiowe, będzie mógł zaproponować optymalne rozwiązanie.

Badanie ARC Rynek i Opinia pokazuje jednak, że poziom wiedzy konsultantów bankowych na temat produktów ubezpieczeniowych nie jest jeszcze wystarczający. Rekomendacja U wymusiła uzyskanie przez doradców certyfikatów OFWCA (osoba fizyczna wykonująca czynności agencyjne). To jednak za mało. Właśnie wysokie kompetencje doradców pozwalają na prawidłową identyfikację potrzeb klienta i dopasowanie odpowiedniego produktu.

– Postawiliśmy na kompetencje doradców i umiejętność budowania relacji z klientem. Wprowadziliśmy trzystopniowy system szkoleń, który z jednej strony daje wiedzę produktową, a z drugiej podnosi miękkie kompetencje sprzedaży ubezpieczeń. Dzięki temu doradcy mają się poczuć pewniej w doradzaniu klientom. Poza szkoleniami doradcy będą mieli stałe wsparcie trenerów z towarzystw ubezpieczeniowych, z którymi współpracujemy – dodaje prezes Tomicka-Zawora.

Bank współpracuje z towarzystwami ubezpieczeniowymi grupy Credit Agricole: CALIE Europe, CATU, CACI, a także Wartą.

Poszerzanie oferty

Największe zainteresowanie klientów budzą ubezpieczenia podróżne, NNW i na życie, w następnej kolejności: ubezpieczenia domu i mieszkania oraz zdrowotne. Nie wszystkie z nich Credit Agricole oferuje. Dlatego, wspólnie z CATU, intensywnie pracuje nad nowymi produktami.

Na przełomie roku wprowadzi ubezpieczenie mieszkania, a wkrótce potem ubezpieczenia podróżne i samochodowe. Już teraz ma w ofercie ubezpieczenia do kredytów czy kart kredytowych, ubezpieczenia na życie, różne pakiety ochronne, np. obejmujące wypadki, kupowane z myślą o bliskich, multipakiet maxi zapewniający pomoc techniczną, medyczną czy ubezpieczenie telefonu od kradzieży.

Cykl o ubezpieczeniach w bankach przygotowano we współpracy z Credit Agricole

Kolejny odcinek cyklu ukaże się za tydzień 17 września

Doświadczenia Credit Agricole we francji

– W 1986 r., w celu oferowania polis na życie, bank utworzył spółkę Predica. W 1990 r. przejęła ona ubezpieczenia majątkowe. W 2004 r. dołączyły do niej: La Médicale (zajmująca się placówkami służby zdrowia) oraz UAF Patrimoine (ubezpieczenia na życie i majątkowe). W 2006 r. Predica stała się właścicielem spółki Viavita, specjalizującej się w usługach dla osób indywidualnych.

– W 2008 r. powstała Crédit Agricole Creditor Insurance (CACI) – spółka zależna specjalizująca się w ubezpieczeniach dla kredytobiorców.

– Od 2009 r. działa Crédit Agricole Assurances. Rok później uruchomiono CAAGIS – platformę informatyczną do zarządzania umowami ubezpieczenia. Pozyskano też dwie spółki oferujące ubezpieczenia na życie: Spirica i Lifeside Patrimoine.

Tagi:

Mogą Ci się również spodobać

ubezpieczenie ochrony prawnej

Prawnik z polisy. Czym jest ubezpieczenie ochrony prawnej

Dzięki ubezpieczeniu ochrony prawnej już za kilkadziesiąt złotych miesięcznie można zapewnić sobie pomoc adwokata ...

Nawet jeśli wydaje się nam, że nie będziemy spędzać czasu ekstremalnie, na wszelki wypadek przeczytajmy definicje w ogólnych warunkach ubezpieczenia (OWU)

Sprawdź, co obejmuje polisa turystyczna przed zakupem

Wycieczka po dżungli? Noc na pustyni? Warto się upewnić, czy polisa turystyczna będzie działać ...

Można zaoszczędzić nawet kilkaset złotych

Obowiązkowe polisy sprzedawane przez wszystkie towarzystwa mają taki sam zakres, różnią się tylko składkami. ...