Sześć banków pod lupą UOKIK. Dlaczego ofiary nie odzyskują pieniędzy?

Postępowania urzędu dotyczą trudnych dla konsumentów spraw, gdy w skutek cyberataków dochodzi do nieautoryzowanych transakcji. Pieniądze znikają z kont, a banki nie chcą uwzględniać reklamacji.

Publikacja: 14.02.2024 11:17

Prezes UOKiK wszczął 6 postępowań wobec: Alior Bank, Bank Handlowy, Bank Ochrony Środowiska, Pekao S

Prezes UOKiK wszczął 6 postępowań wobec: Alior Bank, Bank Handlowy, Bank Ochrony Środowiska, Pekao SA, PKO BP, Plus Bank.

Foto: Adobe Stock

Prezes UOKiK wszczął 6 postępowań wobec: Alior Bank, Bank Handlowy, Bank Ochrony Środowiska, Pekao SA, PKO BP, Plus Bank. Zarzuty dotyczą reakcji banków w sytuacji zgłoszenia przez konsumentów nieautoryzowanych transakcji – podał urząd w środę.

Dotychczas postawiono zarzuty w tej sprawie 9 instytucjom finansowym. To: Bank Millennium, BNP Paribas BP, Credit Agricole BP, mBank, Santander BP, Bank Pocztowy, ING Bank Śląski, Nest Bank i Santander CB.

Czytaj więcej

Polowanie w sieci na cudze pieniądze. Oszuści stosują perfidne metody

Co kwestionuje UOKiK

Kwestionowane przez UOKiK praktyki to głównie odmowa zwrotu w ustawowym terminie pieniędzy, które zniknęły z kont konsumentów bez ich zgody. Do nieautoryzowanych transakcji dochodzi wskutek cyberataków, a w wyniku tych nieuczciwych działań konsument traci pieniądze. Zgodnie z prawem banki mają obowiązek zwrotu znikających w ten sposób pieniędzy lub przywrócenia rachunku do stanu sprzed wystąpienia takiej transakcji — do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu. Wyjątkiem są dwie sytuacje: zgłoszenie konsumenta nastąpiło później niż 13 miesięcy po transakcji lub istnieje uzasadnione podejrzenie oszustwa ze strony konsumenta, o czym bank zawiadomił policję lub prokuraturę.

- Banki nie zawsze wywiązują się z obowiązku zwrotu pieniędzy poszkodowanym konsumentom. Odmawiają lub oddają je po terminie. Problemem są również wprowadzające w błąd informacje udzielane w odpowiedzi na złożone reklamacje. Postawiliśmy kolejne zarzuty bankom, które nie rozliczają się z konsumentami w sytuacji zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji i wprowadzają w błąd. Nasze działania dotyczą już łącznie 15 banków. Przypominam, że za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów możemy nałożyć na przedsiębiorcę karę do 10 proc. obrotu – mówi cytowany w komunikacie prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Czytaj więcej

Banki w końcu zaczynają wprowadzać klucze U2F. Hakerom będzie trudniej

Banki nie oddają pieniędzy?

W najnowszych sześciu postępowaniach urząd kwestionuje przede wszystkim brak zwrotu pieniędzy w terminie do końca kolejnego dnia roboczego po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji, powinien zwrócić konsumentowi skradzioną kwotę.

- Z naszej analizy wynika, że banki nie oddają w ogóle skradzionych pieniędzy lub nie robią tego w terminie (Bank Handlowy, Bank Ochrony Środowiska, Pekao SA, Plus Bank). Dwa z nich (Alior Bank, PKO BP) wprowadziły tzw. „zwrot warunkowy” – oddają pieniądze na czas rozpatrywania reklamacji, a jeśli po analizie sprawy stwierdzają, że odpowiedzialność ponosi konsument, w konsekwencji automatycznie pobierają zwróconą wcześniej kwotę z rachunku konsumenta - podaje w komunikacie UOKiK. Ponadto PKO BP w odpowiedzi na reklamacje konsumentów odpisuje w taki sposób, że konsument może nie zorientować się, z jakiego powodu bank odmownie rozpatrzył jego reklamację. Nie przedstawia również dowodów, które świadczyłyby o tym, że wina leży po stronie klienta.

Czytaj więcej

Awarie bankomatów i długość rozpatrywania reklamacji. „To jest niepoważne”

Odstraszanie klientów od reklamacji

UOKiK zauważył też, że banki wprowadzają klientów w błąd w odpowiedziach na zgłoszenie o kradzieży pieniędzy. Banki odrzucają reklamacje klientów z tytułu nieautoryzowanej transakcji, powołując się na to, że w systemie podane zostały dane niezbędne do zrealizowania przelewu, czyli transakcja została – w ich mniemaniu - prawidłowo uwierzytelniona. Natomiast nie biorą pod uwagę, że transakcję mógł wykonać ktoś inny bez zgody i wiedzy konsumenta. W rezultacie tego wiele osób może rezygnować z dochodzenia swoich praw.

- Obowiązek banku nie kończy się na wykazaniu prawidłowości uwierzytelnienia przy wykonywaniu transakcji. Istotne jest zapewnienie przez instytucje finansowe takich środków bezpieczeństwa, które ograniczą działania oszustów. Transakcja jest autoryzowana jedynie wtedy, gdy jej uwierzytelnienie nastąpiło za wiedzą i zgodą konsumenta. Liczymy na to, iż sektor dostosuje swoje działania do obowiązującego od lat prawa – z korzyścią dla konsumentów – dodaje prezes UOKiK.

Dodatkowo banki narzucają limit możliwych reklamacji i skracają czasu na ich zgłaszanie. Alior Bank oraz Plus Bank dodatkowo mogą wprowadzać w błąd ograniczając liczbę reklamacji, które może złożyć konsument (max. 15) i skracając czas na zgłaszanie roszczeń do 120 dni od wystąpienia zdarzenia. Prawo nie limituje ilości reklamacji, a czas na zgłaszanie roszczeń wynosi 13 miesięcy.

Konta Bankowe
Duża awaria Blika. Problemy zgłaszają klienci mBanku, Millennium czy Pekao
Konta Bankowe
Banki tną oprocentowanie lokat. Średnio jest już ono znacznie poniżej 5 proc.
Konta Bankowe
Banki, które najwięcej zarobiły na kredycie 2%
Konta Bankowe
Banki w końcu zaczynają wprowadzać klucze U2F. Hakerom będzie trudniej
Materiał Promocyjny
Jak kupić oszczędnościowe obligacje skarbowe? Sposobów jest kilka
Konta Bankowe
Z lokat dostaniemy coraz mniej. 8 proc. w jednym banku