Tak banki pomagają niepełnosprawnym w obsłudze konta

Adobe Stock

Osoby niedowidzące czy niedosłyszące nie są pozbawione zdalnego kontaktu z bankami, które powoli wciąż wprowadzają różne ułatwienia dla tej grupy klientów.

– Mogą też oni ustanowić pełnomocnika lub wskazać osobę trzecią do kontaktu – mówią bankowcy.

Taką formę pomocy głuchoniemej koleżance zaoferowała pani Jagoda. – Pozwoliłam, by w ona w swoim banku podała mój numer telefonu do nagłych kontaktów i kilkakrotnie bank korzystał z mojego pośrednictwa ze swoją klientką – opowiada kobieta.

Pomoże pełnomocnik

Ewa Deperas-Jarczewska, z biura prasowego Credit Agricole mówi, że osoby głuchonieme czy niedowidzące mogą być reprezentowane przez pełnomocnika lub mogą złożyć odpowiednie oświadczenia woli w formie aktu notarialnego.

– Jeżeli nie ma możliwości standardowego kontaktu, kontaktujemy się z osobami głuchoniemymi czy niedowidzącymi za pośrednictwem osoby trzeciej. Osobą trzecią może być osoba towarzysząca klientowi lub inny klient banku, ale nie może nim być pracownik banku, ani pracownik podmiotu z bankiem współpracującego – wyjaśnia Ewa Deperas-Jarczewska.

Roman Grzyb, z biura prasowego PKO BP mówi, że klienci mogą wskazać adres mailowy i numer telefonu do kontaktu z bankiem. – W sytuacji osób niepełnosprawnych proponujemy ustanowienie pełnomocnika do rachunku, który mógłby przeprowadzać i potwierdzać operacje bankowe w imieniu właściciela rachunku – tłumaczy Roman Grzyb.

Podkreśla ,by zapewnić większy komfort obsługi i poczucie bezpieczeństwa niepełnosprawnemu (np. osobie niedosłyszącej), pracownik banku może zaproponować przejście do innego pomieszczenia, aby np. głośno odczytać treść umowy, a osoby niewidzące, które korzystają z pomocy psa, mają możliwość wejścia z nim do oddziału.

PKO BP kończy pilotażowy program wsparcia obsługi osób głuchoniemych. W jego ramach w 7 oddziałach wdrożono usługę tłumacza migowego online. – Dzięki temu osoby głuche, posługujące się językiem migowym, mogą swobodnie komunikować się z pracownikami banku i zlecać operacje bankowe. W tej chwili trwają analizy i bank rozważa możliwością rozszerzenia tego projektu w całej sieci sprzedaży – zdradza przedstawiciel PKO BP.

Weryfikacja video

Ewa Krawczyk, z BZ WBK tłumaczy, że z uwagi na bezpieczeństwo finansów i tajemnicę bankową udzielenie informacji i składania dyspozycji może nastąpić tylko przez pełnomocnika lub osobę upoważnioną w zakresie wskazanego przez klienta lub opiekuna ustawowego.

– Osoba z niepełnosprawnościami słuchu lub mowy, jeśli posiada pełną zdolność do czynności prawnych, jest pełnoprawną osobą fizyczną. I obowiązują go przepisy prawa powszechnie obowiązującego, w tym dotyczące stosunku pełnomocnictwa – podkreśla przedstawicielka BZ WBK.

Dodaje, że jeśli osoba z niepełnosprawnościami słuchu lub mowy jest osobą pozbawioną zdolności do czynności prawnych albo o ograniczonej zdolności do czynności prawnych, wówczas może występować w obrocie prawnym przez swojego przedstawiciela, co zwalnia taką osobę z konieczności osobistego udziału w tych czynnościach. BZ WBK klientów z niepełnosprawnością słuchu połączenia wideo z doradcą posługującym się Polskim Językiem Migowym przez bankowość internetową lub mobilną. – W 2017 roku dalej rozwijaliśmy obsługę i procesy dla osób niesłyszących w ramach usługi doradca online – mówi Ewa Krawczyk.

Zdradza, że bank odnotował znaczący wzrost liczby interakcji. W 2016 roku o 117 proc. w porównaniu z 2015, a w 2017 – o 68 proc. w porównaniu z 2016. –W żaden sposób nie różnicujemy klientów ze względu na ich stan zdrowia, ale zapewnia udogodnienia dla osób z różnymi niepełnosprawnościami. Rozwijamy naszą dostępność – dostosowujemy i udostępniamy nasze kanały kontaktu odpowiadające szczególnym potrzebom naszych klientów –  w tym klientów z niepełnosprawnością wzroku i słuchu – zapewnia Ewa Krawczyk.

Podkreśla, że jej bank udostępnia sieć oddziałów baz barier architektonicznych, sieć udźwiękowionych bankomatów dla osób z niepełnosprawnością wzroku oraz usługi bankowości internetowej i mobilnej dostępne dla osób z niepełnosprawnością wzroku.

– Udostępniamy również obsługę w Polskim Języku Migowym dla osób niesłyszących oraz obsługę ze wsparciem przenośnych pętli indukcyjnych dostępnych w wybranych oddziałach banku. Dodatkowo osoby z niepełnosprawnościami mogą skorzystać z udogodnień w postaci potwierdzania woli klienta, który nie umie pisać i/lub czytać podczas obsługi w oddziałach banku, czy  identyfikacji ze wsparciem rozwiązań biometrycznych w kanałach zdalnych: wideoweryfikacji, biometrii głosowej, Touch ID i Face ID – wylicza przedstawicielka BZ WBK.

Transakcje z tłumaczem

ING Bank Śląski obsługuje klientów niepełnosprawnych zgodnie z „Dobrymi praktykami obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki”, rekomendowanymi przez Związek Banków Polskich.

– Uczestniczyliśmy w  opracowaniu  zarówno pierwszej jak i drugiej edycji tego dokumentu – zdradza Joanna Majer-Skorupa, zastępca rzecznika banku. Dla osób niewidomych i niedowidzących ten bank udostępnia część bankomatów z komunikatami głosowymi.

– Zainstalowano w nich wejścia audio, dzięki którym z pomocą instrukcji głosowej klienci niewidomi i niedowidzący mogą wypłacić pieniądze. Ich lokalizację można sprawdzić w wyszukiwarce na naszej stronie www, wybierając kategorię „bankomat dla słabowidzących”.

Dodatkowo niektóre nasze bankomaty są opatrzone znakami w języku Braille’a –zdradza Joanna Majer-Skorupa. Dodaje, że duża część bankomatów ING umożliwia wykonanie transakcji zbliżeniowej, która pozwala osobom niepełnosprawnym dokonać bezpiecznej i wygodnej wypłaty, bo  transakcja jest inicjowana przez krótkie, jednokrotne zbliżenie karty do czytnika,   klient nie wypuszcza karty z ręki (nie ma konieczności wkładania – wyjmowania karty do szczeliny czytnika), a  czytnik zbliżeniowy jest umieszczony przy klawiaturze, a więc znacznie niżej od standardowego (stykowego). Poza tym  transakcja jest uproszczona, wymaga jedynie czterech kroków: przyłożenie karty, wpisanie PIN, wybór kwoty, wybór potwierdzenia transakcji i odbiór banknotów.

– Transakcja jest całkowicie odporna na skimming, co jest szczególnie istotne dla osób niewidomych, które nie mają wizualnej możliwości weryfikacji stanu urządzenia-zapewnia zdradza Joanna Majer-Skorupa.

Podkreśla, że dla klientów niesłyszących w oddziałach banku realizowana jest usługę tłumacza języka migowego MIGAM. – Jako pierwszy bank w Polsce uruchomiliśmy tę usługę najpierw w 20 oddziałach (I kwartał 2015) a później we wszystkich placówkach banku. Nasi pracownicy obsługując klienta niesłyszącego korzystają ze specjalnej usługi tłumacza online, który dokonuje symultanicznego tłumaczenia rozmowy z klientem, z języka polskiego na język migowy i odwrotnie –wyjaśnia przedstawicielka ING Banku Śląskiego.

Zdradza, że bank w oddziałach systematycznie likwiduje bariery architektoniczne oraz instaluje podjazdy i pochylnie dla osób poruszających się na wózkach. – W przypadku braku możliwości skonstruowania podjazdu czy pochylni montujemy podnośniki, platformy schodowe, windy przyścienne lub inne urządzenia do transportu pionowego. Stosowane są także posadzki antypoślizgowe. Urządzenia instalowane są na wysokości, która umożliwia ich obsługę przez osoby niepełnosprawne ruchowo. W placówkach wprowadzamy również właściwe oznakowanie –chwali się Joanna Majer-Skorupa.

Niedosłyszący klienci mBanku mogą się on line połączyć z doradcą w polskim języku migowym.- Usługa w Serwisie Transakcyjnym i na stronie informacyjnej dostępna w dni robocze, w godzinach 10 -18.  Usługa wideotłumacza dostarczana przez Polski Związek Głuchych, a w oddziałach
od poniedziałku do piątku: 8-18, a w weekendy w godz.11-16 – chwali się mBank.

Tagi:

Mogą Ci się również spodobać

Ranking: najlepsze lokaty roczne [lipiec 2018]

Tylko dwa banki płacą powyżej 2,5 proc. w skali roku. Odkładając oszczędności na dwanaście ...

Na mundial lepiej zabrać ruble w gotówce

Polacy wybierający się na mundial do Rosji powinni zabrać ze sobą ruble, bo nie ...

W końcu są darmowe konta. Otwierają, bo muszą

Choć od półtora roku banki mogły już proponować klientom tzw. rachunki podstawowe, to większość ...