Tak banki pomagają niepełnosprawnym w obsłudze konta

– Mogą też oni ustanowić pełnomocnika lub wskazać osobę trzecią do kontaktu – mówią bankowcy.

Taką formę pomocy głuchoniemej koleżance zaoferowała pani Jagoda. – Pozwoliłam, by w ona w swoim banku podała mój numer telefonu do nagłych kontaktów i kilkakrotnie bank korzystał z mojego pośrednictwa ze swoją klientką – opowiada kobieta.

Pomoże pełnomocnik

Ewa Deperas-Jarczewska, z biura prasowego Credit Agricole mówi, że osoby głuchonieme czy niedowidzące mogą być reprezentowane przez pełnomocnika lub mogą złożyć odpowiednie oświadczenia woli w formie aktu notarialnego.

– Jeżeli nie ma możliwości standardowego kontaktu, kontaktujemy się z osobami głuchoniemymi czy niedowidzącymi za pośrednictwem osoby trzeciej. Osobą trzecią może być osoba towarzysząca klientowi lub inny klient banku, ale nie może nim być pracownik banku, ani pracownik podmiotu z bankiem współpracującego – wyjaśnia Ewa Deperas-Jarczewska.

Roman Grzyb, z biura prasowego PKO BP mówi, że klienci mogą wskazać adres mailowy i numer telefonu do kontaktu z bankiem. – W sytuacji osób niepełnosprawnych proponujemy ustanowienie pełnomocnika do rachunku, który mógłby przeprowadzać i potwierdzać operacje bankowe w imieniu właściciela rachunku – tłumaczy Roman Grzyb.

Podkreśla ,by zapewnić większy komfort obsługi i poczucie bezpieczeństwa niepełnosprawnemu (np. osobie niedosłyszącej), pracownik banku może zaproponować przejście do innego pomieszczenia, aby np. głośno odczytać treść umowy, a osoby niewidzące, które korzystają z pomocy psa, mają możliwość wejścia z nim do oddziału.

PKO BP kończy pilotażowy program wsparcia obsługi osób głuchoniemych. W jego ramach w 7 oddziałach wdrożono usługę tłumacza migowego online. – Dzięki temu osoby głuche, posługujące się językiem migowym, mogą swobodnie komunikować się z pracownikami banku i zlecać operacje bankowe. W tej chwili trwają analizy i bank rozważa możliwością rozszerzenia tego projektu w całej sieci sprzedaży – zdradza przedstawiciel PKO BP.

Weryfikacja video

Ewa Krawczyk, z BZ WBK tłumaczy, że z uwagi na bezpieczeństwo finansów i tajemnicę bankową udzielenie informacji i składania dyspozycji może nastąpić tylko przez pełnomocnika lub osobę upoważnioną w zakresie wskazanego przez klienta lub opiekuna ustawowego.

– Osoba z niepełnosprawnościami słuchu lub mowy, jeśli posiada pełną zdolność do czynności prawnych, jest pełnoprawną osobą fizyczną. I obowiązują go przepisy prawa powszechnie obowiązującego, w tym dotyczące stosunku pełnomocnictwa – podkreśla przedstawicielka BZ WBK.

Dodaje, że jeśli osoba z niepełnosprawnościami słuchu lub mowy jest osobą pozbawioną zdolności do czynności prawnych albo o ograniczonej zdolności do czynności prawnych, wówczas może występować w obrocie prawnym przez swojego przedstawiciela, co zwalnia taką osobę z konieczności osobistego udziału w tych czynnościach. BZ WBK klientów z niepełnosprawnością słuchu połączenia wideo z doradcą posługującym się Polskim Językiem Migowym przez bankowość internetową lub mobilną. – W 2017 roku dalej rozwijaliśmy obsługę i procesy dla osób niesłyszących w ramach usługi doradca online – mówi Ewa Krawczyk.

Zdradza, że bank odnotował znaczący wzrost liczby interakcji. W 2016 roku o 117 proc. w porównaniu z 2015, a w 2017 – o 68 proc. w porównaniu z 2016. –W żaden sposób nie różnicujemy klientów ze względu na ich stan zdrowia, ale zapewnia udogodnienia dla osób z różnymi niepełnosprawnościami. Rozwijamy naszą dostępność – dostosowujemy i udostępniamy nasze kanały kontaktu odpowiadające szczególnym potrzebom naszych klientów –  w tym klientów z niepełnosprawnością wzroku i słuchu – zapewnia Ewa Krawczyk.

Podkreśla, że jej bank udostępnia sieć oddziałów baz barier architektonicznych, sieć udźwiękowionych bankomatów dla osób z niepełnosprawnością wzroku oraz usługi bankowości internetowej i mobilnej dostępne dla osób z niepełnosprawnością wzroku.

– Udostępniamy również obsługę w Polskim Języku Migowym dla osób niesłyszących oraz obsługę ze wsparciem przenośnych pętli indukcyjnych dostępnych w wybranych oddziałach banku. Dodatkowo osoby z niepełnosprawnościami mogą skorzystać z udogodnień w postaci potwierdzania woli klienta, który nie umie pisać i/lub czytać podczas obsługi w oddziałach banku, czy  identyfikacji ze wsparciem rozwiązań biometrycznych w kanałach zdalnych: wideoweryfikacji, biometrii głosowej, Touch ID i Face ID – wylicza przedstawicielka BZ WBK.

Transakcje z tłumaczem

ING Bank Śląski obsługuje klientów niepełnosprawnych zgodnie z „Dobrymi praktykami obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki”, rekomendowanymi przez Związek Banków Polskich.

– Uczestniczyliśmy w  opracowaniu  zarówno pierwszej jak i drugiej edycji tego dokumentu – zdradza Joanna Majer-Skorupa, zastępca rzecznika banku. Dla osób niewidomych i niedowidzących ten bank udostępnia część bankomatów z komunikatami głosowymi.

– Zainstalowano w nich wejścia audio, dzięki którym z pomocą instrukcji głosowej klienci niewidomi i niedowidzący mogą wypłacić pieniądze. Ich lokalizację można sprawdzić w wyszukiwarce na naszej stronie www, wybierając kategorię „bankomat dla słabowidzących”.

Dodatkowo niektóre nasze bankomaty są opatrzone znakami w języku Braille’a –zdradza Joanna Majer-Skorupa. Dodaje, że duża część bankomatów ING umożliwia wykonanie transakcji zbliżeniowej, która pozwala osobom niepełnosprawnym dokonać bezpiecznej i wygodnej wypłaty, bo  transakcja jest inicjowana przez krótkie, jednokrotne zbliżenie karty do czytnika,   klient nie wypuszcza karty z ręki (nie ma konieczności wkładania – wyjmowania karty do szczeliny czytnika), a  czytnik zbliżeniowy jest umieszczony przy klawiaturze, a więc znacznie niżej od standardowego (stykowego). Poza tym  transakcja jest uproszczona, wymaga jedynie czterech kroków: przyłożenie karty, wpisanie PIN, wybór kwoty, wybór potwierdzenia transakcji i odbiór banknotów.