Sposoby banków na informowanie o awariach

Banki uważają, że SMS-y są skuteczne tylko wtedy, gdy trzeba zawiadomić niedużą grupę klientów.

Nie działa bankowość mobilna? Bank najczęściej nie powiadomi nas o tym SMS-em, informacje udostępni na stronie internetowej, w mediach społecznościowych lub wyśle mailem.

– Zbyt długo by trwało wysłanie wiadomości SMS do wszystkich klientów, niektórzy otrzymaliby ją już po usunięciu awarii – tłumaczą bankowcy.

Nie ma tygodnia, by w mediach społecznościowych klienci banków nie narzekali na problemy z logowaniem czy dokonaniem transakcji. Zwykle powody narzekań są dwa: awaria lub planowane wyłączenie serwisów.

Michał Tkaczuk z biura prasowego PKO BP zapewnia, że w przypadku niedostępności serwisów komunikaty pojawiają się na stronie głównej banku pkobp.pl, stronach logowania do serwisu iPKO, w powiadomieniach wyświetlanych w aplikacji mobilnej IKO, a także na profilach w mediach społecznościowych. Aktualną informację o pracach modernizacyjnych klienci mogą otrzymać, dzwoniąc pod bezpłatną infolinię 800 302 302.

Jak mówi nam Miłosz Gromski z ING Banku Śląskiego informacje o pracach serwisowych wysyłane są klientom odpowiednio wcześniej w formie wiadomości push z aplikacji mobilnej.

Czytaj także: Banki w 2018: mało atrakcji, zaoszczędzić się nie dało

Agnieszka Gorzkowicz z Credit Agricole podkreśla, że aby rozwijać produkty i usługi, konieczne są zmiany w systemach informatycznych. Wdrażanie takich zmian niejednokrotnie wymaga czasowego wyłączenia serwisów.

– Mamy świadomość, że to powoduje niedogodności, dlatego staramy się prowadzić tego typu prace w nocy – zapewnia Agnieszka Gorzkowicz.

Są jednak banki, które korzystają z SMS-ów, by informować o awarii. Jak mówi Klaudia Klimkowska z biura prasowego Alior Banku, o planowanych pracach modernizacyjnych bank informuje z odpowiednim wyprzedzeniem. Zwykle dzień wcześniej.

– Jeśli problem dotyczy wybranej grupy klientów, chętnie korzystamy z SMS-ów, które pozwalają nam do nich szybko i bezpośrednio dotrzeć z komunikatem. Mieliśmy kilka takich przypadków w ubiegłym roku. W SMS-ach informujemy nie tylko o awarii, ale i o możliwych działaniach, które mogą podjąć klienci np. w celu przeprowadzenia pilnej transakcji – mówi Klaudia Klimkowska.

Jej zdaniem bank nie pozwala sobie na powielanie błędów w komunikacji z klientami.

– O awariach informujemy jak najszybciej – staramy się niezwłocznie po pojawieniu się problemów zawiadomić oficjalnie o nich klientów. Często to oni sami sygnalizują problem przez media społecznościowe, ale oficjalny komunikat banku zawsze wymaga uprzedniego potwierdzenia wątpliwości klientów i diagnozy, na czym polega kłopot, co często wydłuża czas reakcji banku – tłumaczy przedstawicielka Aliora